通信領域虛擬服務相關流程分析

萬艷秋

(中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，北京 100048)

1 引言

近幾年，在經(jīng)濟建設不斷發(fā)展和移動通信技術不斷革新的共同推動下，我國移動通信領域取得了飛速進步。無論是在通信基礎設施等硬件條件的建設方面，還是在通信質(zhì)量等軟件條件的提升方面，都邁上了一個新臺階。然而，隨著通信市場逐步邁向成熟，市場格局逐步趨向合理，龐大的通信消費在給通信企業(yè)集團帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。一方面，通信服務的覆蓋率逐年上升，單純靠新增入網(wǎng)用戶數(shù)量帶來紅利的發(fā)展模式，勢必會受到用戶數(shù)量增長乏力的瓶頸限制，導致各大通信企業(yè)對用戶資源的爭奪日趨激烈；另一方面，為了應對激烈的市場競爭，各大通信企業(yè)不斷推出各種類型的虛擬服務來搶占市場，以達到降低客戶資費，提高客戶忠誠度的目的。雖然，市場的變化是難以控制和把握的，為了緊跟市場變化，制定出相應的政策是非常必要的，但僅僅從企業(yè)自身角度出發(fā)，快速制定出的大量虛擬服務往往很難準確把握客戶的需要，不僅沒有實現(xiàn)對市場的占有，反而產(chǎn)生了很多問題（諸如：系統(tǒng)內(nèi)各種同質(zhì)的虛擬服務堆積，虛擬服務受眾客戶群有限，維護規(guī)模成本偏高，以及前期服務優(yōu)惠幅度較大，對后期服務制定形成了制約等），極大地影響了通信企業(yè)的核心競爭力。

通信企業(yè)運營支撐系統(tǒng)是通信領域技術變革的重要產(chǎn)物，在傳統(tǒng)模式下，其為通信企業(yè)虛擬服務的運營提供了重要的支撐。然而，在新的以虛擬服務為主體的競爭環(huán)境中，傳統(tǒng)的運營支撐系統(tǒng)存在著對新需求反應周期長、體系結(jié)構缺乏靈活性等缺點，很難適應虛擬服務不斷增長和快速變化的需求。

虛擬服務流程是從通信領域虛擬服務的特點出發(fā)，描繪虛擬服務內(nèi)部以及內(nèi)部與外部之間錯綜復雜的業(yè)務和管理過程的統(tǒng)一語言。虛擬服務流程通過建立流程間以及流程與其內(nèi)部各環(huán)節(jié)間的關系，來輔助理解復雜的業(yè)務和管理過程之間的聯(lián)系，實現(xiàn)對服務流程的科學管理。

虛擬服務不同于一般的物理服務，其存在形式與服務方式都更接近計算機化的描述，其服務方式也更多地承載在移動終端等硬件設備中。本文通過對虛擬服務中服務產(chǎn)生、服務開通以及服務評價三個主要流程的闡述，明確虛擬服務系統(tǒng)中需要涵蓋的實體，以及各實體在虛擬服務流程流轉(zhuǎn)的過程中扮演的角色和承擔的任務，并進一步抽象出虛擬服務系統(tǒng)的主要特點。

2 虛擬服務的生命周期

通信領域虛擬服務作為一種特殊產(chǎn)品，符合一般產(chǎn)品生命周期的特征。然而與一般產(chǎn)品相比，其具有特殊性。一般產(chǎn)品隨著用戶的使用其價值會不斷減少，而虛擬服務本身只是一個組合的概念，相對抽象，它本身不具備多少價值，只是給用戶提供源源不斷的服務，只要用戶使用這些服務，那么它的價值就會得到體現(xiàn)，并且延續(xù)下去。用戶在使用虛擬服務的過程中不斷地提出問題，拓展虛擬服務的新功能，使虛擬服務通過評價體系不斷實現(xiàn)優(yōu)化?；诖?，可以將虛擬服務的生命周期劃分為五個階段，如圖1所示。

圖1 虛擬服務生命周期示意圖

（1）服務設計是根據(jù)詳細的數(shù)據(jù)分析和挖掘，或者根據(jù)客戶的需求，提出虛擬服務的初步概念，在此基礎上進行相應的市場調(diào)查、初擬營銷，經(jīng)過篩選，形成供研發(fā)的產(chǎn)品概念。

（2）服務產(chǎn)生是虛擬服務從概念模型到實現(xiàn)的復雜過程，研發(fā)是服務產(chǎn)生的重要組成部分，通過單元服務組裝和軟件編碼將服務設計中的功能逐步實現(xiàn)。

（3）服務審核過程是在產(chǎn)品正式發(fā)布前，需要對虛擬服務運營所需的資源支撐環(huán)境匹配進行考量。這個審核過程采用規(guī)范的流程進行管理，由各級部門嚴格審查，重點審查支持產(chǎn)品的網(wǎng)絡改造是否完成，運營支撐系統(tǒng)是否就位，避免產(chǎn)品發(fā)布后由于某種因素發(fā)生問題造成市場影響；另外，服務審核需要對各類虛擬服務的共享資源沖突進行協(xié)調(diào)，實現(xiàn)在集團整體利益最優(yōu)的情況下，各類通信資源的合理使用狀態(tài)。

（4）服務運營是在虛擬服務審核通過后，將虛擬服務信息加入服務目錄，向客戶和相關市場銷售部門發(fā)布，并觸發(fā)啟動新的生產(chǎn)流程管理，完成客戶訂購新產(chǎn)品的開通實施，同時提交計費營賬系統(tǒng)，執(zhí)行新產(chǎn)品的計費及賬務管理。服務目錄管理是產(chǎn)品開發(fā)過程的終點。產(chǎn)品目錄管理虛擬服務的所有有關信息，以標準的數(shù)據(jù)格式與其他運營支撐子系統(tǒng)共享。產(chǎn)品／產(chǎn)品套餐在發(fā)布后，應逐步實現(xiàn)通過對產(chǎn)品目錄的參數(shù)配置，可以在線地、自動地由綜合營業(yè)系統(tǒng)進行銷售和服務，在生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)中開通服務，在計費營賬系統(tǒng)中進行計費、積分和折扣。

（5）服務評價提供對虛擬服務使用過程中存在問題及缺陷的收集和分析，是保證虛擬服務質(zhì)量不斷提升的重要基礎。服務評價的內(nèi)容主要包括兩部分：一是對服務相關資源配置合理性的評價，例如，隨著虛擬服務用戶量的逐漸增加，原有的資源配置容量、響應速度是否能夠滿足客戶的需求；二是對服務功能設計合理性的評價，例如，虛擬服務針對的客戶群是否明確，提供的功能是否滿足客戶群體的認同等。

3 虛擬服務產(chǎn)生流程

虛擬服務的產(chǎn)生是虛擬服務生命周期的開始，通信企業(yè)的需求分析部門通過對市場的分析編制需求計劃和需求說明，提交給研發(fā)部門，研發(fā)部門根據(jù)需求說明進行代碼開發(fā)和測試，并將完成的產(chǎn)品提交給集團進行最終審核，審核通過后，傳達給子公司進行后續(xù)的推廣、發(fā)布和上線。

圖2 虛擬服務產(chǎn)生流程過程示意圖

如圖2所示，虛擬服務的產(chǎn)生流程是控制服務質(zhì)量、設定服務功能的關鍵步驟。在此環(huán)節(jié)中詳細描述了虛擬服務需要滿足的各類要求，貫穿于各組織部門之間。在傳統(tǒng)的流程中，需求往往只能依靠需求部門進行采集，這種方式不僅狹義地定義了需求的來源，而且相對繁瑣的開發(fā)流程，使虛擬服務在滿足用戶需求和搶占市場先機方面存在一定劣勢。

4 虛擬服務開通運營流程

虛擬服務開通流程負責及時準確地處理客戶訂單，向客戶提供所訂購的服務。如圖3所示，虛擬服務的開通流程完全在客戶和子公司之間展開，首先是客戶向銷售人員提出業(yè)務申請，由銷售人員接收申請，并進行相應的訂單處理，將訂單傳至子公司，由子公司負責對客戶申請的虛擬服務進行業(yè)務配置和資源配置。

圖3 虛擬服務開通流程過程示意圖

5 虛擬服務評價流程

虛擬服務的評價流程著重描述基于消息反饋的虛擬服務質(zhì)量提升和服務再造升級的過程。首先由用戶和子公司從用戶體驗和市場反饋兩個方面對虛擬服務的服務質(zhì)量進行評價和總結(jié)，得出綜合全面的評價結(jié)果后，傳達給企業(yè)的需求部門作為進一步完善虛擬服務的起點。如圖4所示。

圖4 虛擬服務評價流程示意圖

6 結(jié)束語

通過對通信虛擬流程的重要流程的描述，本文認為虛擬服務系統(tǒng)具備以下三方面的特點：

一是統(tǒng)籌協(xié)作，分布式計算。虛擬服務是通信企業(yè)維持優(yōu)勢的核心競爭力，圍繞虛擬服務系統(tǒng)的建設涉及到對通信企業(yè)內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌。以服務的產(chǎn)生流程為例，不僅需要集團范圍內(nèi)需求以及研發(fā)部門的參與，還需要各地子公司的密切配合，通過集團與子公司的有效協(xié)作，確保虛擬服務的質(zhì)量。

二是隨需應變，及時快速響應。網(wǎng)絡和硬件技術的飛速發(fā)展，滿足了客戶對高品質(zhì)通信虛擬服務的體驗要求，虛擬服務系統(tǒng)必須以更快捷、及時的方式將客戶的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品推送給用戶，達到抓住客戶，搶占市場先機的目的。為此，不僅要求虛擬服務的開通、運營等流程更為合理，更要求虛擬服務對客戶需求的挖掘更加準確、迅捷。

三是體系完備，形成邏輯上的生命周期閉環(huán)。完整的虛擬服務生命周期，不僅包括虛擬服務的產(chǎn)生和開通，還需要包括虛擬服務的評價，從而形成一個完整的邏輯閉環(huán)。準確的評價不僅可以促進服務質(zhì)量的提升，還可以降低由不符合市場要求的虛擬服務引發(fā)的風險。

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