傾聽的秘密

楊欣怡是高級聽力學博士、美國聽力學會正會員，但她到美國上大學的頭兩天卻是塞著耳塞度過的。這是大學教授第一堂課對同學們的要求：切身體會一下聽力殘障人士的生活。這兩天里，她發(fā)現(xiàn)每當聽不清周圍聲音時，就會排斥與人交流，生活質量也開始下降?！把勖屓烁虑榉珠_，但是如果耳聾，它會把人跟人之間隔離開。”海倫·凱勒所言讓楊欣怡深受感染，一直致力于聽力學研究。畢業(yè)后，她本來有機會回臺灣工作，但和幾個公司接觸下來，“瑞士索諾瓦（Sonova）集團是行業(yè)第一名，我不會放棄它提供的機會?！庇谑?，這份工作把楊欣怡帶到了中國大陸市場。

這是一個不為外人熟悉、卻需求人數(shù)龐大的市場。目前全球約有3.6億人患有殘疾性聽力損失，每年約有66.5萬孩子出生時患有嚴重的聽力障礙，而中國是世界上患有聽力障礙人數(shù)最多的國家，現(xiàn)有聽力殘疾人達到2780萬人。楊欣怡所供職的索諾瓦集團有著“聽力王國”的美譽，包括外耳、中耳、內(nèi)耳，其產(chǎn)品線從助聽器到人工耳蝸，再到無線聆聽語訓產(chǎn)品，能提供全面解決方案。

索諾瓦在中國蘇州工業(yè)園區(qū)的工廠已經(jīng)建立11年，面向全球市場生產(chǎn)助聽器超過百萬臺，年均增長率高達20%左右。但中國市場自身似乎并沒有那么容易被征服，國外聽力殘疾人士選配聽力設備的比率高達24.6%，而在中國目前這個比率只有5%左右?！澳阒?，聽力受損的人，從發(fā)現(xiàn)有聽力問題，要花多長時間真正采取行動干預，走進驗配中心嗎？”楊欣怡對《環(huán)球企業(yè)家》說，“是七到十年時間?！备淖儾』嫉闹委熡^念，需要專業(yè)人士的幫助，目前在中國大陸僅有4所大學提供完整的聽力學教育，而在楊欣怡的家鄉(xiāng)臺灣才2300萬人口，就有三所大學有聽力高等教育課程。

除了市場環(huán)境因素，索諾瓦具有瑞士產(chǎn)品的普遍特點：優(yōu)質但價高。產(chǎn)品技術含量高，而中國市場上缺乏相應高水平的調(diào)試人員。在過去幾年，其中國市場業(yè)績無法與其在全球歐美市場匹敵。2012年瑞士總部召開的一次例行會議上，總部研發(fā)人員提問，“如果我們想要設計一款適合中國患者的產(chǎn)品，你們想要什么？”參會的中國區(qū)成員都不約而同回答：“品質更好的經(jīng)濟型助聽器。”

連接

林振輝在2013年成為了索諾瓦亞太區(qū)總裁，這個在亞洲醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)具有多年工作經(jīng)驗的新加坡華人言談慢條斯理，決策卻相當果斷?！懊鎸Πl(fā)展如此迅速的聽力保健市場，我們有什么理由不去重視它呢？”在他的推動下，中國定制產(chǎn)品的項目核心小組成立。2014年6月5日，針對中國市場的定制經(jīng)濟型助聽器峰力Baseo Q 桑巴夢和Tao Q探戈夢助聽器正式推出。相較于此前的產(chǎn)品，該款助聽器最為顯著的特點就是具有噪聲阻擋以及獨創(chuàng)的中文語言處理等功能。

“其實總部也一直有這樣的想法，我覺得只是缺少切入點。而我來了以后，作為亞太區(qū)的領導，我可以把總部的想法和當?shù)厥袌鲂枨筮B接起來。”林振輝對《環(huán)球企業(yè)家》說。“連接”也是他這么多年最重要的職業(yè)成功心得。早年他在制藥企業(yè)負責一款哮喘口服藥的臺灣市場，當時醫(yī)生都嫌口服藥沒有噴劑見效快。偶然間，他聽到一個朋友的小孩有哮喘前兆，抱怨讓小孩子使用噴劑或者一天吃幾次藥都很麻煩。林振輝立刻想到了自家產(chǎn)品一天只需服用一次的優(yōu)勢。經(jīng)過與小兒科專家合作臨床試驗，找到兒童用藥市場的突破點。

現(xiàn)在，要為中國市場定制產(chǎn)品，林振輝又想到了瑞士研發(fā)與中國市場團隊“連接”的高效優(yōu)勢，這個團隊包括來自瑞士總部和中國區(qū)的產(chǎn)品經(jīng)理、聽力學家、交互軟件的設計師，以及工程方面的專家等十余人。如何迅速掌握中國聽力保健市場情況以及了解中國用戶的真正需求是項目小組的瑞士研發(fā)人員們要解決的首要問題。

2012年，瑞士項目研發(fā)負責人延司·哈曼（Jens·Haarmann）率先一個人空降上海做項目啟動前的市場調(diào)研。那時，瑞士方面對中國市場有預判：由于中國各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，因此可能不是每個聽力中心都會具備電腦等基礎硬件設備。索諾瓦的峰力聽力公司全部產(chǎn)品都是全數(shù)字電腦編程。為此他們最初設想為中國市場推出手動調(diào)試助聽器。手動調(diào)試助聽器設置調(diào)頻參數(shù)較少且固定，對調(diào)試要求較低，不過因為功能簡單并不能完全滿足用戶需求。

馬不停蹄地拜訪北京、上海、成都、沈陽等一、二線城市及廣安、南充等三、四線城市后，令哈曼頗為驚訝的是，所調(diào)研的8個城市20個聽力中心，全部都擁有性能良好的電腦設備。而用戶們最為關注的并不是價格問題，而是希望聽的效果更加清楚。最終，研發(fā)定位在用戶體驗更好的全數(shù)字電腦編程產(chǎn)品上。

隨后一年半的時間里，哈曼和項目核心小組成員們在中國展開了密集的客戶拜訪和市場調(diào)研活動。有趣的是，中國火鍋讓瑞士團隊最直觀感受到了中國市場的差異性。項目核心小組的中國產(chǎn)品經(jīng)理徐曉峰回憶說，瑞士同事總打聽晚餐吃什么，結果發(fā)現(xiàn)老吃火鍋卻不重樣兒：上海有臺灣火鍋、養(yǎng)生鍋，四川有麻辣火鍋，北京有刷肉火鍋。而瑞士就只有一種沾著面包吃的奶酪火鍋。由此，他們也深刻意識到了深度市場調(diào)研的重要性，整個項目下來累計中國行程達3萬公里，訪問了多名醫(yī)院專家、聽力中心驗配師及聽力保健產(chǎn)品使用者。

在調(diào)研中，哈曼發(fā)現(xiàn)用戶最希望改變助聽器什么，回答都是“太吵了”。一開始，這個答案讓他的瑞士團隊百思不得其解。經(jīng)過深入了解中國市場才得知，索諾瓦此前所有助聽器產(chǎn)品在國外研發(fā)，例如瑞士環(huán)境非常安靜，研發(fā)人員就會盡量放大所有聲音?！暗撬麄兒雎灾袊且粋€很歡鬧的社會，所有聲音放大后，聽障患者會接受不了?！毙鞎苑鍖Α董h(huán)球企業(yè)家》解釋說。最終研發(fā)人員根據(jù)中國街道等公共場所噪聲水平，對中國定制產(chǎn)品進行了噪聲級別針對性的設置，添加了噪聲凈化功能—“噪聲防護盾”，讓用戶使用效果更為舒服。

此外，中文和英文發(fā)音語調(diào)上存在明顯差異，此前助聽器都是根據(jù)英文語調(diào)設置。如何讓中國用戶聽得更為清楚？分析中文語調(diào)的特點后，研發(fā)人員設置了一個可以調(diào)試的處方公式，“采用這一處方公式后，調(diào)試后各頻率段能夠提供更好的中文音質。”徐曉峰說。在中國定制產(chǎn)品上市當天，瑞士總部掛滿了中國大紅燈籠和中國結，總部食堂還擺起了地道的四川火鍋宴，以示慶祝。

培育

即便擁有了中國定制產(chǎn)品，中國聽力市場的問題仍未完全解決。今年七月底，在廣州舉行的一次聽力保健產(chǎn)品家長交流會上，楊欣怡向臺下的家長提問：“有哪些是你認為曾經(jīng)走過的彎路，希望提醒其他家長不要再走？”隨后，她聽到了來自家長們異口同聲的兩個字—“等待”。

由于家長沒有提早發(fā)現(xiàn)孩子聽力問題及早使用助聽器，導致錯過了聽力和發(fā)聲訓練最佳時期。林振輝曾經(jīng)在一堂聽力訓練課上，看到老師訓練一個8歲的小女孩說“請（please）”去接球，當她口齒不清的時候，媽媽在旁邊心疼得替孩子搶著說“Please”。2008年索諾瓦集團旗下峰力聽力率先推出了具有高頻重塑技術的助聽器，通過移頻技術將高頻聽不清的聲音移到較低波段，幫助聽障人士聽得更清楚。“我常常和家長說，一定要讓孩子聽清，聽不清就一定說不清?！睏钚棱f?！靶∶廊恕毕盗挟a(chǎn)品的知名度在家長心里甚至超過了其母公司索諾瓦的名氣，在兒童聽力市場，“小美人魚”占據(jù)了50%的市場份額。去年為了慶祝索諾瓦專注兒童聽力康復領域40周年，索諾瓦總部網(wǎng)站發(fā)起了“喜歡小美人魚的1000個理由”活動，目前他們在中國網(wǎng)上也發(fā)起了類似的活動。

“聽力健康設備不是一次性買賣，需要長期維護和照顧它，包括作為品牌對于市場長期的投入和培育?！绷终褫x解釋說。有一次，他去一個小縣城，一個老大爺向他抱怨助聽器買了沒多久就聽不到了，結果發(fā)現(xiàn)只是某個部件堵塞缺乏必要的清洗。造成這一現(xiàn)象的原因，除了用戶對聽力保健知識的匱乏，也是專業(yè)人才缺少導致，目前中國具有聽力保健知識的專業(yè)人員只有一萬多名。

目前，除了對經(jīng)銷商進行培訓，針對不同水平的聽力師，索諾瓦還與中國國內(nèi)第三方專業(yè)機構進行合作，制定了初級、中級、高級等難易程度不同的培訓課程分配。索諾瓦還把制作好的聽力學基礎知識的視頻上傳至網(wǎng)絡，以滿足聽力從業(yè)人員的自學需求。楊欣怡還開通了微信平臺“楊博士聽力學工作室”，普及大眾聽力學知識?！拔覀兿Ｍㄟ^不同的方式使讓用戶了解這一行業(yè)，從而少走彎路?！?楊欣怡說道。

行文舉止文質彬彬的林振輝不喜歡打領帶，他透露了這背后的秘密：不是個人著裝隨意，而是索諾瓦倡導的企業(yè)文化。其創(chuàng)始人之一安迪認為領帶可能會箍住人們的靈感，只有透氣和解放后，才能釋放出創(chuàng)新思想?！敖忾_領帶”的思路，讓瑞士公司不僅研發(fā)出了中國定制產(chǎn)品，而且這款產(chǎn)品現(xiàn)在已開始受到了印度，甚至是意大利、德國等歐洲市場歡迎。