互聯(lián)網(wǎng)金融：銀行的“主動”與“適應(yīng)”

今年以來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大舉進(jìn)入金融領(lǐng)域。伴隨著各種新產(chǎn)品、新模式的推出，“互聯(lián)網(wǎng)金融”不僅成為行業(yè)中的絕對熱點，也走進(jìn)了百姓的生活，可謂深入人心。然而，熱鬧歸熱鬧，“互聯(lián)網(wǎng)金融”究竟是什么？金融真的會成為又一個將要被互聯(lián)網(wǎng)“顛覆”的行業(yè)？恐怕不是通過一兩個產(chǎn)品的出盡風(fēng)頭，若干大佬的慷慨陳詞，抑或是媒體的喧囂鼓噪就能給出答案的。

“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”馬云的這句話幾乎成了互聯(lián)網(wǎng)金融的第一口號。類似的，還有據(jù)傳出自比爾·蓋茨之口的“傳統(tǒng)銀行如果不改變，就是二十一世紀(jì)快滅亡的恐龍?！边@句話伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融熱度的上升而被廣為傳播。有意思的是，與此同時，其真實性也受到越來越多的質(zhì)疑。但無論如何，人們應(yīng)該注意到，兩句“名言”都預(yù)設(shè)了同一個前提——銀行不改變。在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)銀行業(yè)真的是一潭死水、僵化不變嗎？經(jīng)歷了半年多互聯(lián)網(wǎng)金融的概念“沖擊”，作為傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的代表，銀行業(yè)又是如何看待互聯(lián)網(wǎng)金融的？

“顛覆”or“再包裝”？

與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的其他概念一樣，互聯(lián)網(wǎng)金融不長的發(fā)展歷程中，充斥著諸如“顛覆”、“消亡”之類充滿侵略意味的詞匯。輿論似乎已經(jīng)將傳統(tǒng)銀行業(yè)“生死對手”的角色賦予了互聯(lián)網(wǎng)金融。

中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部副總經(jīng)理楊宇紅卻并不這樣認(rèn)為。在她看來，目前的互聯(lián)網(wǎng)金融，更像是對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的一種“再包裝”。

“再包裝”，聽起來似乎不夠“高端”，效果卻出人意料。以互聯(lián)網(wǎng)金融的標(biāo)志性產(chǎn)品——“余額寶”為例。盡管在專業(yè)人士看來，余額寶并沒什么本質(zhì)上的創(chuàng)新之處，連天弘基金副總經(jīng)理周曉明也表示：“大家把余額寶捧得挺高，但它本身沒什么大不了。普通的貨幣基金，搭載到大家習(xí)以為常的支付平臺，唯一的創(chuàng)新就是所謂嵌入式直銷，把貨幣基金直接放到支付賬戶里，但也就是一張紙的距離。”但正是在余額寶捅破了這張紙之后的五個月內(nèi)，天弘“增利寶”的規(guī)模從0元擴(kuò)張到1000億元，投資賬戶數(shù)接近3000萬，躍居國內(nèi)最大規(guī)模貨幣基金，相當(dāng)于國內(nèi)全部78只貨幣基金總規(guī)模的近20%。如此“包裝”效果，令人震驚。

余額寶的價值在于，通過對金融產(chǎn)品的重新包裝，大大提升用戶體驗，正所謂“新瓶裝舊酒，賣給原本不喝酒的人”，這對于銀行無疑是一個很大的啟發(fā)。更重要的是，由于并不缺乏客戶，銀行的理財產(chǎn)品門檻通常較高（例如，銀行推出的理財產(chǎn)品均有每筆5萬元或以上的起點要求）。互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行提了一個醒：是否忽略了海量的入門級客戶？此外，楊宇紅認(rèn)為，中國傳統(tǒng)教育存在對于理財理念的教育缺失，而以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品給全民做了這方面的基礎(chǔ)教育。

借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融模式，

優(yōu)化自身產(chǎn)品服務(wù)

在楊宇紅看來，互聯(lián)網(wǎng)金融是網(wǎng)絡(luò)與金融相互融合的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)金融行業(yè)與開放、平等、協(xié)作、分享的互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合的新的金融服務(wù)業(yè)態(tài)。雖然這一領(lǐng)域迎來了越來越多的參與者，但目前競爭仍主要集中在理財與融資兩項業(yè)務(wù)上。近期輿論則更多集中在理財業(yè)務(wù)上。“基于我們的了解，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于理財業(yè)務(wù)發(fā)展主要有兩種思路：一是渠道變現(xiàn)，充分利用自身客戶優(yōu)勢與渠道優(yōu)勢，代理相關(guān)理財產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶的聚集與規(guī)模效應(yīng)；二是自有品牌，充分利用自身在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的影響力，與相關(guān)金融機構(gòu)合作，推出極具個性的理財品牌，沖擊和顛覆客戶的傳統(tǒng)理財觀念，產(chǎn)生了一定的市場影響?！鞭r(nóng)行也借鑒了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品中的特色和亮點，將其應(yīng)用于對自身產(chǎn)品的優(yōu)化上，取得了不錯的效果。以農(nóng)行的“自動理財”為例，事實上，這類產(chǎn)品并非農(nóng)行獨有，各家銀行都推出了類似的產(chǎn)品。但在今年，借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的模式，農(nóng)行對其進(jìn)行了優(yōu)化完善。例如：在開放時間內(nèi)贖回可實時到賬，并且通過農(nóng)行網(wǎng)上銀行、手機銀行均可完成；簽約后只需首筆扣款5萬元，即可在“單筆最高金額”和“留存最低金額”之間自動投資，降低了投資門檻；實現(xiàn)了“隔夜理財”等。楊宇紅表示，“自動理財”的推出，目的是優(yōu)化用戶體驗，滿足用戶的碎片化理財需求，降低投資門檻，實現(xiàn)“自動化”理財。這一產(chǎn)品將目標(biāo)客戶定位為經(jīng)濟(jì)實力較弱的年輕人群以及工作忙碌無暇理財?shù)娜巳?，在推廣方式上由原來的主推線下轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆€上推廣。這一轉(zhuǎn)變，迎合了目前“碎片化理財”和“懶人理財”的主流訴求，取得了較大的市場反響和知名度，產(chǎn)品簽約率較之前提高了近5倍，交易金額提升了3.3倍。

此外，農(nóng)行還借鑒互聯(lián)網(wǎng)電商模式，開辟了理財專屬區(qū)域，在門戶網(wǎng)站建設(shè)了“理財e站”，將農(nóng)行的理財產(chǎn)品優(yōu)勢與電子渠道優(yōu)勢有效結(jié)合，為客戶提供全流程、便捷、專業(yè)的在線理財體驗與服務(wù)，并通過強化理財業(yè)務(wù)的聯(lián)動，保證柜面渠道與電子渠道、對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)、產(chǎn)品展示與交易操作等的有效協(xié)同，實現(xiàn)客戶從瀏覽、決策到交易的無縫平滑過渡。

以優(yōu)化用戶體驗為核心，

加強電子銀行建設(shè)

為最廣大的用戶提供更加方便快捷的使用體驗，是互聯(lián)網(wǎng)金融的重要特點。作為互聯(lián)網(wǎng)時代銀行面向用戶的前臺，銀行門戶網(wǎng)站成為用戶感受銀行服務(wù)體驗的第一窗口，其重要性不言而喻。以優(yōu)化用戶體驗為核心，農(nóng)行從平臺、渠道、流程、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等入手，為客戶提供更加個性化、人性化的服務(wù)。

具體來說，電子銀行部制定并實施了電子銀行用戶體驗長效機制及工作規(guī)則，將用戶體驗引入電子銀行的日常功能設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)。在新產(chǎn)品研發(fā)、新功能上線以及新服務(wù)推出時，由專門的用戶體驗執(zhí)行團(tuán)隊組織內(nèi)外部客戶進(jìn)行測試與驗證，保證用戶體驗執(zhí)行效果。

以理財業(yè)務(wù)為例，除去上文提到的“理財e站”外，農(nóng)行還推出了“互動e站”，以目前客戶熟知與熟悉的社交網(wǎng)絡(luò)為模板，為客戶與客戶的溝通搭建線上交流平臺，方便客戶進(jìn)行分享與溝通。并引入了專業(yè)的理財師入駐該平臺，為客戶提供“7×24”的線上理財咨詢服務(wù)，為客戶打造全天候、零基礎(chǔ)、無障礙的理財氛圍。此外，農(nóng)行在其門戶網(wǎng)站還推出了信用卡在線申請、個人貸款申請等在線申請功能和覆蓋生活領(lǐng)域的充值繳費、網(wǎng)上購物、機票旅游、電影票等欄目，迎合了互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶行為習(xí)慣，取得了良好的效果。以信用卡在線申請為例，目前客戶通過農(nóng)行網(wǎng)站申請信用卡的數(shù)量已經(jīng)與一家分行接受申請數(shù)量相當(dāng)了。農(nóng)行的目標(biāo)是在門戶網(wǎng)站打造一個涵蓋理財、消費、生活等方面的“金融專營店”，使其在未來成為客戶金融生活的中心。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新與風(fēng)險控制并舉

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，在為客戶帶來方便快捷的服務(wù)體驗的同時，也埋下了潛在的風(fēng)險。今年下半年，就在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷升溫的同時，各類金融安全事件也頻頻發(fā)生，其中一個顯著特點是移動終端成為犯罪分子作案的新渠道。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在推出產(chǎn)品時往往夸大收益、回避或弱化風(fēng)險，從而誤導(dǎo)客戶，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，給客戶造成的損失很難挽回。

銀行在風(fēng)控領(lǐng)域優(yōu)勢明顯?！般y行推出的產(chǎn)品，首先要確保穩(wěn)定性。銀行更注重風(fēng)險防范和客戶的資金安全。我們不會在收益和風(fēng)險方面去誤導(dǎo)客戶?！睏钣罴t表示。

互聯(lián)網(wǎng)金融時代，風(fēng)險控制變得異常重要。然而，由于技術(shù)飛速發(fā)展，新的技術(shù)漏洞不斷暴露，導(dǎo)致金融犯罪手法花樣翻新，而相當(dāng)一部分客戶的防范意識和相關(guān)知識沒有相應(yīng)提高。因此，目前的金融風(fēng)險控制形勢仍然十分嚴(yán)峻。對此，農(nóng)行電子銀行部也下大力氣做了針對性的調(diào)整部署，包括：建立常態(tài)化風(fēng)險評估機制；強化風(fēng)險全流程管理；提高風(fēng)險管理的規(guī)范化水平；不斷豐富安全控制手段等。

借助渠道優(yōu)勢，服務(wù)農(nóng)村金融

互聯(lián)網(wǎng)金融關(guān)注低端客戶，而中國最龐大的低端金融客戶群體無疑來自廣大農(nóng)村地區(qū)。如果能進(jìn)一步提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，充分發(fā)掘潛在需求，釋放農(nóng)村金融市場的巨大潛力，其影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金融領(lǐng)域。作為在這一領(lǐng)域深耕多年的傳統(tǒng)企業(yè)，農(nóng)行在發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)金融的新興思維和工具，未來將通過自己的努力為促進(jìn)農(nóng)村金融發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。

在渠道產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)行取得了令人矚目的成績：在自助金融領(lǐng)域，研發(fā)并推出了適合縣域地區(qū)投放的自助服務(wù)終端和“智付通”系統(tǒng)；在電商金融領(lǐng)域，切實幫助企業(yè)解決資金管理、采購銷售等一系列問題，推動農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程和農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流體系建設(shè)；在網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域，研發(fā)推廣電子銀行離行式注冊系統(tǒng)，完善電子渠道“惠農(nóng)卡”的相關(guān)服務(wù)功能，并推出面向農(nóng)村地區(qū)對公客戶以及中小企業(yè)客戶的“智銳版企業(yè)網(wǎng)銀”；在移動金融領(lǐng)域，在深入研究移動支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢的基礎(chǔ)上，開展SIM-PASS、手機刷卡器以及膜卡支付等模式的業(yè)務(wù)試點，改善農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)環(huán)境；在語音金融領(lǐng)域，持續(xù)優(yōu)化電話銀行“金益農(nóng)”服務(wù)，并建立了“3+3”客服體系，切實解決客戶在使用過程中的問題。

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展將推動農(nóng)村支付體系建設(shè)，為農(nóng)產(chǎn)品走進(jìn)大市場提供了現(xiàn)實途徑。此外，對數(shù)據(jù)的跟蹤與分析，將有效解決農(nóng)村社會征信體系的缺失的問題。這些都讓人們對農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展前景充滿期待。

進(jìn)一步提高服務(wù)水平，

搶占未來數(shù)據(jù)制高點

互聯(lián)網(wǎng)金融從年初的初露端倪，到年中的異?；鸨?，再到年底的烽煙再起，在一年的時間里，成了一個全民熱議的話題。但隨著對互聯(lián)網(wǎng)金融了解與認(rèn)識的加深，人們對待這一新生事物的態(tài)度也趨于理性客觀。作為傳統(tǒng)金融領(lǐng)域代表的銀行，充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融“以客戶為核心，提高服務(wù)體驗水平”的發(fā)展思路，將“開放、共享、普惠”的互聯(lián)網(wǎng)精神貫徹于對自身業(yè)務(wù)的改善與創(chuàng)新上，在堅持把風(fēng)險控制擺在重要位置的基礎(chǔ)之上，為客戶提供更好的服務(wù)。以當(dāng)下火爆的微信App為例，農(nóng)行電子銀行積極思考，勇于實踐，在風(fēng)險可控的情況下，積極尋求合作，目前已經(jīng)成功上線微信客服，微信銀行也在開發(fā)中。談到未來銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的關(guān)系，楊宇紅表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域具有各自優(yōu)勢，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間既有競爭，也有合作，微信銀行就是一個例子。

展望更長遠(yuǎn)的未來，楊宇紅認(rèn)為，數(shù)據(jù)分析將在未來的金融領(lǐng)域中扮演極其重要的角色。充分利用數(shù)據(jù)金礦，加大數(shù)據(jù)分析挖掘力度，勾勒客戶輪廓，深入探索客戶需求及價值，將是未來行業(yè)發(fā)展的方向。不少人認(rèn)為，對數(shù)據(jù)的收集與分析處理將是未來互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)金融機構(gòu)競爭的殺手锏。楊宇紅對此并不諱言：“目前，我們正在加大利用數(shù)據(jù)金礦，做一些業(yè)務(wù)流程、客戶體驗、智能營銷等方面的基礎(chǔ)性應(yīng)用，也取得了一定的成果”。她不認(rèn)為銀行在數(shù)據(jù)方面處于劣勢。“銀行擁有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)跟淘寶不一樣，我們有自己的資產(chǎn)，不能說淘寶有上千萬商家數(shù)據(jù)，我們的數(shù)據(jù)就不值錢了。”事實上，銀行在數(shù)據(jù)方面的工作已經(jīng)開展多年，只是相對“低調(diào)”而已?！皵?shù)據(jù)應(yīng)用沒有那么神秘，但數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊需要有學(xué)習(xí)和成長的過程，關(guān)鍵要有自己的分析團(tuán)隊?！闭鐥钣罴t所言，以農(nóng)行為代表的大型商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)清理、分析領(lǐng)域已進(jìn)行了多年積累。數(shù)據(jù)分析對銀行提出的挑戰(zhàn)中，孕育著巨大的機遇。厚積薄發(fā)，楊宇紅和她的同事們對未來充滿自信與期待。