存在即合理，客戶即上帝 專訪勞斯萊斯中國區(qū)總監(jiān)亨瑞克

采訪亨瑞克之前，我曾經(jīng)在去年的一次棚拍中接觸過勞斯萊斯魅影，這款車型結(jié)合品牌歷來的氣場和溜背造型的時尚感讓我萌生許多問題，我把這些疑惑濃縮成幾個簡要的“問”。難得的是，亨瑞克的幾個“答”讓我?guī)缀踔匦聦徱暳艘换剡@個品牌——勞斯萊斯的存在，就是跟客戶打交道。

SUV不符品牌內(nèi)涵

問到勞斯萊斯是否有研發(fā)SUV的計劃時，亨瑞克笑了一下，“這可能是這幾個月來被問得最多的問題，但是我認(rèn)為SUV可能不太契合勞斯萊斯汽車固有的氣質(zhì)。因為SUV車型所強調(diào)的運動性和實用性都不是勞斯萊斯所要追求的，”他補充說道，“雖然SUV細分市場非常有吸引力，我們必須確保任何勞斯萊斯車型都要符合品牌精神的內(nèi)涵，所以我們目前還沒有研發(fā)SUV的具體打算?！?/p>

提到人們經(jīng)常把勞斯萊斯和賓利做比較時，亨瑞克表示他們是非常歡迎競爭的，但并不認(rèn)為勞斯萊斯的競爭對手局限于汽車領(lǐng)域，“比如，會存在這樣的一種情況，客戶在考慮是買一座游艇呢，還是一架私人飛機，亦或是一臺勞斯萊斯，這就說明這些不同領(lǐng)域的奢侈品都會是競爭對手”。

至于今年的銷量目標(biāo)，他表示勞斯萊斯不會一味地關(guān)注賣了多少臺，而是把精力放在怎么保證可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)中，比如中國地區(qū)的Bespoke客戶定制計劃業(yè)務(wù)，去年增長幅度達到了78%是個非常好的兆頭。

跟客戶打交道

我好奇地問亨瑞克，針對一些專為特定市場打造的新車，比如中國色彩很濃的英驥典藏版，由于勞斯萊斯是一個擁有悠久歷史的英國品牌，你們是如何在一臺車中平衡兩種截然不同的文化？

亨瑞克表示，事實上絕大多數(shù)勞斯萊斯汽車都是基于個性化定制，就是按車主的意愿而決定?！安还苁侵袊袌鲞€是其它市場，我們的車型基本反映了客戶需求和當(dāng)?shù)匚幕?，客戶更希望在熟悉的環(huán)境中來享受一臺座駕?！彼糜ⅢK典藏版來舉例，“這臺新車從中國傳統(tǒng)水墨畫中吸取靈感，今年恰逢馬年，這臺車則以‘馬’為主題，客戶今年五行屬木，所以典藏版的內(nèi)飾運用了大量的木飾鑲嵌，由此將中國傳統(tǒng)文化與英國頂級工藝相融合。”隨著這條思路，我問亨瑞克：在勞斯萊斯看來，完美的客戶關(guān)懷（Customer Orientation）重點體現(xiàn)在哪幾方面？亨瑞克仍是把答案落在“跟客戶的交流”上。他表示，勞斯萊斯樂于傾聽客戶的愿望，提供專屬服務(wù)，整個管理團隊都會盡可能地跟客戶進行交流互動。

“只有去了解客戶的想法，才能夠真正滿足客戶的愿望，才能實現(xiàn)客戶的忠誠度，”亨瑞克饒有興趣地講起一個例子，“今年夏天我們在倫敦為客戶的孩子開展了夏令營的活動，這是我們從客戶那里得到的一個反饋，他們有這樣的需求，那么我們就要為他們實現(xiàn)?！背酥?，我還了解到他們將會為幻影客戶提供維護、駕駛的培訓(xùn)。說到這里，你大概就知道“客戶即上帝”講的是什么了吧。