基于客戶體驗的增值業(yè)務品質(zhì)提升探索與實踐

【摘要】 本文主要是對增值業(yè)務品質(zhì)提升方案的研究與實踐，分析了增值業(yè)務質(zhì)量問題現(xiàn)狀，根據(jù)實際情況研制定了究品質(zhì)優(yōu)化提升的措施，通過多渠道拓展信息來源及分析，進行品質(zhì)管理提升團隊及制度建設，實施品質(zhì)優(yōu)化提升方案改善客戶體驗，并對方案實施效果進行總結。

【關鍵詞】 增值業(yè)務 品質(zhì)管理 客戶體驗

一、前言

隨著智能終端和無線寬帶網(wǎng)絡的日趨成熟，移動互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展，環(huán)境的顛覆式變化要求我們不僅要關注數(shù)據(jù)業(yè)務量化質(zhì)量指標，還要關注用戶在使用產(chǎn)品的主觀感覺，即客戶體驗。市場競爭已從產(chǎn)品技術、功能的競爭轉向品質(zhì)的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗水平已成為決定市場競爭成敗的核心要素。本文從內(nèi)蒙古移動自身特點和體驗驅(qū)動的品質(zhì)管理理念出發(fā)，研究制定增值業(yè)務產(chǎn)品品質(zhì)提升體系及方案，改進了產(chǎn)品品質(zhì)及用戶體驗。

二、增值業(yè)務質(zhì)量問題現(xiàn)狀

1、增值業(yè)務質(zhì)量管理體系不完善。

1）產(chǎn)品質(zhì)量只有增值業(yè)務部門負責，與其他部門關系不大；

2）只關注自己的產(chǎn)品，不了解其他競爭產(chǎn)品的發(fā)展及優(yōu)勢；

3）自有業(yè)務品質(zhì)有所提升但多數(shù)產(chǎn)品體驗不及競品。

2、增值業(yè)務關鍵指標及用戶投訴指標較差。2013年1-5月份，產(chǎn)品質(zhì)量類投訴數(shù)量處于上升趨勢，5月質(zhì)量類投訴平均占比為30%，1-5月份關鍵指標達標率較低。

3、與業(yè)內(nèi)品質(zhì)管理標桿相比仍有較大差距。產(chǎn)品與業(yè)內(nèi)標桿相比仍存在較大差距，結合企業(yè)用戶體驗成熟度模型來看，品質(zhì)管理工作仍處于起步階段，迫切需要提升

三、增值業(yè)務品質(zhì)提升措施

3.1品質(zhì)提升措施優(yōu)化改進

3.1.1競品對標-知己知彼，百戰(zhàn)不殆

將專項性的方法論進行橫縱向擴展，選擇多個重點業(yè)務進行競品分析，加深研究深度和廣度，把研究結果轉化為當前的質(zhì)量提升思路及方案，指導各業(yè)務的相關工作開展。對標分析主要分為3步：性能對標測試、特色功能測試及侵入式調(diào)研等。

3.1.2構建產(chǎn)品客戶體驗全生命周期機制

整個產(chǎn)品的生命周期主要分為7個階段，規(guī)劃階段、設計階段、研發(fā)階段、驗證階段、上線階段、推廣階段及運營階段。

在產(chǎn)品規(guī)劃、設計階段，加入用戶研究和分析，通過分析用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶使用問題，挖掘用戶需求，從而獲取產(chǎn)品或業(yè)務的需求輸入。用戶研究過后進行相應的用戶體驗設計，通過考慮用戶場景和任務的設計來滿足用戶需求或者解決用戶在使用產(chǎn)品中存在的問題。

在產(chǎn)品驗證、上線以及上線后的推廣運營階段，可以進行用戶體驗監(jiān)測、驗證和評估來評價產(chǎn)品或業(yè)務的用戶體驗質(zhì)量水平，從而找到改進方向或緯度。

3.2多渠道拓展信息來源

3.2.1全方位信息征集征集

為了更好的增強客戶的體驗，我們使用多個平臺對數(shù)據(jù)業(yè)務進行客戶需求征集：

1）通過VGOP、業(yè)務平臺獲取用戶業(yè)務指標達標類型及用戶側故障類型。

2）通過一線客服投訴了解、記錄用戶反饋的業(yè)務問題及訴求。

3）通過OA工單篩選出業(yè)務故障類型，收集重點產(chǎn)品問題點。

4）通過發(fā)燒友俱樂部調(diào)研數(shù)據(jù)及現(xiàn)場產(chǎn)品調(diào)研獲取用戶使用偏好。

對收集到的客戶需求進行整理分析，并把優(yōu)秀的建議付諸實施，以提升我們產(chǎn)品質(zhì)量的客戶滿意度。

3.2.2 VGOP指標監(jiān)控-改事后治為預先防的預警系統(tǒng)

通過VGOP客服運營系統(tǒng)，在投訴處理過程中進行典型案例的標記和評價，真實記錄用戶對產(chǎn)品的使用感知，對客戶投訴的深度挖掘和沉淀分析。開發(fā)上線了VGOP客服運營系統(tǒng)，將用戶所反映的問題與用戶體驗進行關聯(lián)，加強了投訴信息的沉淀，充分挖掘其利用價值，為產(chǎn)品改進提供支撐。

3.2.3優(yōu)化投訴與質(zhì)量分析流程

為了更好的解決投訴問題，我們優(yōu)化了投訴流程，并在投訴處理過程中進行投訴預警，趨勢分析，并對投訴信息進行再分類，對典型案例加注標簽，加強了投訴信息的沉淀，并判斷是否是關于用戶體驗的問題，充分挖掘投訴信息的利用價值，為產(chǎn)品改進提供支撐。

3.3品質(zhì)管理提升團隊及制度建設

3.3.1打造一支品質(zhì)管理提升專業(yè)團隊

根據(jù)質(zhì)量管理體系，制定跨部門質(zhì)量管理閉環(huán)流程，明確各關鍵工作環(huán)節(jié)及責任人，確保客戶體驗穩(wěn)步提升，質(zhì)量問題全方位跟蹤。“同時對于每個工作環(huán)節(jié)均由質(zhì)量管理專崗負責牽頭和督辦，聯(lián)合產(chǎn)品經(jīng)理、相關部門，協(xié)同完成質(zhì)量管理流程每個環(huán)節(jié)的實施。

3.3.2完善組織協(xié)同保障

為實現(xiàn)質(zhì)量常態(tài)化小組的全面協(xié)同保障。橫向建立網(wǎng)絡、支撐、業(yè)務、服務跨部門質(zhì)量提升協(xié)同團隊；內(nèi)部以單項產(chǎn)品為中心，建立產(chǎn)品經(jīng)理、質(zhì)量、投訴、體驗日常聯(lián)動小組；建立兩級通報機制，各項指標進度跟蹤和質(zhì)量月度通報機制，定期跟蹤通報進展情況。

3.3.3建立體驗指標體系

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗質(zhì)量指標模型，可以綜合評估產(chǎn)品的用戶滿意度水平，明確產(chǎn)品用戶體驗優(yōu)化方向，提供產(chǎn)品運營決策依據(jù)，體驗指標建設以產(chǎn)品模型為基礎，通過指標優(yōu)化、客戶樣本調(diào)研得出更符合了公司內(nèi)業(yè)務開展的重點產(chǎn)品體系指標。

四、實施效果及總結

4.1品質(zhì)管理體系及措施得到完善

1）建立完善的增值業(yè)務質(zhì)量常態(tài)化管理機制；2）拓展了各種搜集渠道，全方位信息征集，提升品質(zhì)管理。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量水平穩(wěn)步提升

截止到2013年底，撥測指標達標率從年初的82.98%提升至94.68%，提升近11.7%。產(chǎn)品質(zhì)量類投訴占比從30%降低至14.8%，投訴率降低了15.2%。從而成功的提升了增值業(yè)務的質(zhì)量水平和客戶體驗。