急診科護患糾紛原因分析及對策

急診科是醫(yī)院的窗口，也是搶救、治療病人的場所。由于護患雙方知識層次、社會人際關(guān)系和心理素質(zhì)的不同，在相互的接觸中，難免會發(fā)生糾紛。如何處理糾紛，是工作中一個重點環(huán)節(jié)，下面介紹護患糾紛處理的一些經(jīng)驗。

1.臨床資料

2011年8月至2013年8月，我科共收到6例護理投拆事件，其中3例為服務(wù)問題，2例為靜脈穿刺問題，1例為抽血問題。6例事件通過科室領(lǐng)導(dǎo)、當班護士的及時溝通，問題得到解決。現(xiàn)就護患糾紛產(chǎn)生的原因及如何正確處理、改善進行分析。

2.護患糾紛原因

2.1服務(wù)態(tài)度問題。護理工作中的糾紛往往是由于個別護士說話、做事不注意方式方法，從而引起病人的反感，而引發(fā)糾紛。由于服務(wù)態(tài)度引起的糾紛主要有兩個方面的問題：一是由護理人員本身引起的，主要表現(xiàn)在與病人交流過程中，語言生硬、態(tài)度不好、行為不雅，使患者產(chǎn)生逆反心理。如在救治過程中，病人及家屬往往急于知道病情如何，治療效果如何等等，護士有時因繁忙，在被詢問多次后，因煩躁而會訓斥病人，往往脫口而出，“我不知道，問醫(yī)生去”等生硬言語，使病人感到你不重視他，從而產(chǎn)生對應(yīng)情緒，糾紛因此而產(chǎn)生；另一方面，急診病人由于病情急、重或意外傷害而產(chǎn)生焦慮、煩躁，自制力下降，對外采取攻擊態(tài)度。由于遷怒的心理機制，常把怒氣發(fā)泄在護士身上，此時，如果我們沒有良好的心態(tài)控制自己的情緒，“干戈”就難免會產(chǎn)生。

2.2語言表達不妥當，解釋不到位，不注意講話的方式方法而無意中中傷了病人，導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生。

2.3護理人員短缺，這也是引起糾紛的原因之一。急診病人就診的特點是，單位時間內(nèi)，病人比較集中，而就診的病人都認為自己病情比較重，迫切希望能優(yōu)先診治，如病人把液體拿來，就希望護士馬上幫其將藥物用上，如果護士不能及時服務(wù)，使病人自感不被重視而心存怨恨，發(fā)生誤解而引起糾紛。

2.4穿刺技術(shù)不過硬，如靜脈穿刺數(shù)次不成功，直接影響急救質(zhì)量，有的病人特別是有些病孩的家長，他們對護士的要求特別高，輸液要一針見血，注射要求不痛，有求必應(yīng)，藥到病除。一旦愿望不能兌現(xiàn)，而向護理人員發(fā)難，進而引發(fā)護患沖突。

2.5費用問題，這也是急診科常見糾紛之一。

3.防范措施

3.1改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識。用自己的愛心去關(guān)心病人，使病人感到護士全身心地在工作，從而理解支持護士的工作。我們要有良好的心理素質(zhì)，遇到問題主動向病人解釋，當病人問及自己的病情時，如果不了解，或解釋不清時，不要生硬地說“不知道”，假如換成“我不太清楚，待我問清醫(yī)生后再詳細告訴你”，這樣的回答，會贏得病人的好感和信任。

3.2要講究語言的藝術(shù)性、技巧性，提高自身的修養(yǎng)，恰當?shù)剡\用溝通技巧，不要過多使用專業(yè)術(shù)語。護理行為中語言不當是護患糾紛發(fā)生的重要原因，因此在護患相互溝通過程中，要充分認識語言表達的重要性，不能用生硬的語言訓斥病人，提倡微笑服務(wù)，如我們在給病人輸液時，幾次穿刺都失敗了，病人不滿時，我們就不能說“是你的血管不好，我還不想幫你打呢”，這樣容易激化矛盾，如果我們主動說“對不起，請原諒，我找別的護士幫你打”，病人的態(tài)度就會好些，有些病人也許還會鼓勵你繼續(xù)給他穿刺。

3.3急診科工作繁重、瑣碎，我們除了工作時要注意講究工作方法外，還要對那些怨聲載道，罵罵咧咧等各種不同態(tài)度的病人給予理解和寬容，體諒病人的心情和痛苦。既要積極為他們解決問題，又要真誠婉轉(zhuǎn)地給予解釋，注意語言親切，禮貌待人，切忌頂撞病人。

3.4嫻熟的技能是取得患者及家屬的信任、建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。平時我們嚴格要求自己，加強護士的業(yè)務(wù)考核鼓勵并支持護理人員參加繼續(xù)教育培訓，加強業(yè)務(wù)學習，加強自身素質(zhì)建設(shè)，及時掌握新技術(shù)、新方法和新觀念，加強技術(shù)操作的訓練，用實力向病人及家屬證明醫(yī)院是安全、值得信賴的，從而贏得病人及家屬對護理工作的理解與支持。

3.5遇有醫(yī)療糾紛耐心解釋，我們所從事的工作是一項高風險服務(wù)工作，發(fā)生醫(yī)療護理糾紛再所難免，因此護士必須學習相關(guān)的各項法律法規(guī)，尊重病人的權(quán)利，維護病人的權(quán)益，提高防范護患糾紛的能力。一旦發(fā)生糾紛，我們?nèi)绻J真查找原因，有錯就改，無錯也耐心解釋，對病人做到有問必答，熱情服務(wù)，那么大多數(shù)情況都會“化干戈為玉帛”的。

總之，在處理護患糾紛中，工作人員一定要樹立為病人服務(wù)的意識，在接觸病人的過程中要時刻進行換位思考，多問幾個為什么，這樣才能更深層次地急病人之所急，以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度、高度的責任意識、精湛的專業(yè)技術(shù)防范護患糾紛的發(fā)生。

（作者單位：浙江省臨安市人民醫(yī)院）

（編輯 鳳池）