呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展研討

【摘要】 呼叫中心是計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的融合，早期用于民航業(yè)，目前已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營中的重要環(huán)節(jié)。其主要的功能是用于客戶服務(wù)，以作為與客戶溝通的橋梁，管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度。本論文著重于呼叫中心技術(shù)研究，對于其發(fā)展進(jìn)行研討。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心技術(shù) 計算機(jī)集成技術(shù) 發(fā)展

呼叫中心，根據(jù)其應(yīng)用性又被稱為“電話服務(wù)中心”或者“客戶聯(lián)系中心”。關(guān)于呼叫中心的概念，伴隨著科學(xué)技術(shù)的推動以及客戶不斷變化的服務(wù)需求而有所延伸。從技術(shù)的角度對于“呼叫中心”加以界定，其是作為呼叫實體，主要通過電話、計算機(jī)和信息數(shù)據(jù)庫連接起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，可以提供市場營銷以及售后服務(wù)，也為特定的商業(yè)活動提供呼叫和信息接收的服務(wù)，具有人工服務(wù)功能和語音自動應(yīng)答功能。

一、呼叫技術(shù)中心技術(shù)

1.1傳統(tǒng)的呼叫中心

傳統(tǒng)的呼叫中心是基于CTI技術(shù)建立起來的電腦電話整合系統(tǒng)（英文全稱：Computer Telephony Integration，簡稱“CTI”）， 通過計算機(jī)電腦資料處理系統(tǒng)和電話交換機(jī)各項功能的集成，構(gòu)成一個綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)。

1.2呼叫中心引入VoIP技術(shù)

隨著技術(shù)的發(fā)展，目前呼叫中心采用了VoIP技術(shù)，呼叫中心可以對于客戶信息直接處理，并能夠?qū)υ拕?wù)系統(tǒng)（英文全稱：Automatic Call Distribution，簡稱“ACD”）自動分派。作為呼叫中心電話接線的核心環(huán)節(jié)，ACD 系統(tǒng)可以將電話向呼叫中心人員平均分派。

如果呈現(xiàn)忙線狀態(tài)，ACD系統(tǒng)可以將電話分派呼叫中心其他的服務(wù)人員。此外，呼叫中心還安裝了互動式語音回復(fù)系統(tǒng)（英文全稱：Interactive Voice Response，簡稱“IVR”），呼叫的用戶可以電話按鍵選擇服務(wù)項目，有效地降低了呼叫中心服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，而且還提高了服務(wù)效率。如果用戶呼叫的時候，呼叫中心完全處于忙線狀態(tài)，ACD系統(tǒng)則可以將呼叫的用戶自動轉(zhuǎn)入語音信箱，采用自動語音回復(fù)系統(tǒng)對于相關(guān)事務(wù)進(jìn)行處理。

1.3呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)

呼叫中心具有數(shù)據(jù)儲存功能，主要是對于呼叫信息、客戶信息以及各項業(yè)務(wù)受理信息等等進(jìn)行儲存，這就需要數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器發(fā)揮作用。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)可以通過ACD系統(tǒng)的路由分配方式，滿足用戶各項信息咨詢要求，以提供個性化服務(wù)。此外，還可以為IVR系統(tǒng)以及坐席系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)庫文件服務(wù)和訪問服務(wù)，還要輔助各種服務(wù)器功能，包括系統(tǒng)配置功能、認(rèn)證加密功能以及網(wǎng)關(guān)功能等等。

基于數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器需要滿足上述的各項功能，就需要其不僅性能標(biāo)準(zhǔn)而可靠，而且還要具有開放性功能和擴(kuò)充性功能。因此，對于一個大型企業(yè)而言，呼叫中心需要建立大型的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，那么在技術(shù)的選擇上，則需要選用兩臺以上的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，采用集群技術(shù)，以構(gòu)成安全可靠性高，且具有良好性能的大規(guī)模集群系統(tǒng)。為了在技術(shù)上能夠滿足外接大容量的磁盤陣列，數(shù)據(jù)庫軟件的選擇上，通常有限選擇MS SQL-Server軟件，也可以根據(jù)企業(yè)呼叫中心數(shù)據(jù)庫需要選擇Sybase軟件或者Oracle軟件等等。

二、呼叫中心的發(fā)展

2.1具有多媒體功能的呼叫中心

傳統(tǒng)的呼叫中心是建立在CTI技術(shù)基礎(chǔ)上的，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集成，并獲得了語音交互的效果。呼叫中心因為有了交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)而被賦予了強(qiáng)大的生命力。IVR系統(tǒng)則可以引導(dǎo)用戶通過電話按鍵的方式輸入語音信息，并對于所接受的語音進(jìn)行識別。在IVR系統(tǒng)為客戶自動提供語音服務(wù)的情況下，并不需要呼叫中心服務(wù)人員的干預(yù)就可以完成?；谌藗冊谛畔⒔换ミ^程中對于視頻等等渴望，CTI技術(shù)將集成語音數(shù)據(jù)與視頻信號。呼叫中心采用多媒體技術(shù)，如果能夠?qū)崿F(xiàn)交互式視頻通信，則需要用戶端加大技術(shù)研發(fā)力度，以滿足呼叫中心要求。

2.2引入智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的呼叫中心

智能化計算機(jī)技術(shù)的開發(fā)，使呼叫中心引入智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為可能，在此基礎(chǔ)上建立虛擬呼叫中心，而突破實體呼叫中心的局限。基于智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來的呼叫中心，不僅系統(tǒng)規(guī)模龐大，而且功能性齊全，可以同時為多個企業(yè)提供服務(wù)。呼叫中心的坐席代表無需到現(xiàn)場工作，只要在虛擬網(wǎng)絡(luò)上與呼叫中心建立起連接，無論是何時何地，都可以隨時接受企業(yè)的詢問，并提供服務(wù)。目前諸多領(lǐng)域正引入云計算，如果呼叫中心將虛擬呼叫中心建立在“云端”，就可以不受時間和地域的限制而使呼叫中心正常運(yùn)行。當(dāng)然，云計算運(yùn)營商要保證企業(yè)信息安全，特別是重要信息要絕對保密。

三、結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代的企業(yè)管理中，呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的核心，對于企業(yè)的經(jīng)營管理發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。基于此，呼叫中心的未來發(fā)展將會伴隨著信息技術(shù)向著多媒體智能化方向發(fā)展，以為為企業(yè)帶來更高的利潤。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]潘山，潘魯萍，馮良清. WebServices 技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用研究 [J]. 制造業(yè)自動化，2012（09）.

[2]李智敏.淺談呼叫中心的新技術(shù)及組成[J].信息通信，2013（05）.