好產品不惜成本
2014-04-29 00:44:03口述/夏振海
創(chuàng)業(yè)家 2014年10期
口述/夏振海
法寶網(wǎng)商業(yè)模式對標，早期選的是攜程。那時用戶還不是特別能接受在線專業(yè)服務，而攜程卻如日中天。我們就學習攜程，采購律師的剩余服務時間，建立了呼叫中心，甚至實現(xiàn)了24小時都有律師在值班。我們在中國比較早地實現(xiàn)了讓用戶在任何地方、任何時間，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)任一方式，都可以享受到法律咨詢服務。
試錯、迭代、積淀
從2006年到2008年，甚至直到今天，各種苦逼的事情我們都做過了。
一開始我們也想做得輕一點，比如把咨詢電話轉接到律師的手機、家庭或辦公室座機上，結果麻煩事兒就來了：遇到律師開庭不接電話或者關機，或者在高速公路上開車，服務體驗就會變得很差。中國的用戶是什么樣的？他打電話進來，如果是機器跟他說話，最多兩層菜單就掛電話。我們當時都試過的。但如果是一個人跟他說話，哪怕客服小姑娘解決不了問題，她說我再幫你在后臺看一看，實在不行再找大Boss來，用戶都會舒服很多。
于是我們讓律師到法寶網(wǎng)坐班。因為傳統(tǒng)律所是以標的或服務時長來收費的，如果電話直接轉到律師個人，他有極大的可能性將這個用戶轉化成自己的客戶，不利于大事化小、小事化了幫用戶解決問題，這背離了法寶網(wǎng)的初衷。
同時在服務時間上，從最初的“5天/周×8小時”延長為“7天/周×13小時”，最后在2008年底升級為“7天/周×24小時”。一直到現(xiàn)在，法寶網(wǎng)都是國內唯一一家24小時都有客服和專業(yè)律師值班的法律咨詢平臺。雖然夜間的咨詢占比不大，但打電話來的都是急事，比如在酒吧打架把對方傷到了，問我們該怎么辦。更重要的是，雖然深夜的實際用戶量很少，但對于接受法寶產品的人來說，告訴他服務時間是幾點到幾點根本記不住，但一年365天、一天24小時都可以，他就放心了。我們也一躍成為行業(yè)中的最高標準，而且渠道商（三大電信運營商、金融機構等）也都認可這一點。
為了讓用戶體驗好一點，我們只能讓自己的成本高一點。創(chuàng)業(yè)初期連虧五六年，就是這么來的。
為什么這一點能走得通？我把律師的碎片時間打包采購了，然后根據(jù)渠道和用戶特點進行運營管理。支付的費用既不能太貴，又不能影響到律師的服務熱情和質量。
而作為一名律師來說，他在法寶坐班，即使幾個月沒接案子也能過上體面的生活。什么是體面的生活？2008年我們從上海律協(xié)了解到一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)：那時65%的上海律師是青年，年齡在38歲以下。青年律師中有85%年收入不足十萬元，這個收入在上海對專業(yè)人士可能就有壓力了。
所以我們能給律師帶來的是：第一，他可以利用碎片時間專注于服務本身掙錢，不用操心他自己的營銷工作；第二，線下的律所可以在我這里拓展案源。
提供在線服務的律師還需要在法寶進行大量的培訓。我們有自己的知識庫和案例庫，現(xiàn)在甚至有專門培訓律師的律師。這也是我們運營能力的體現(xiàn)，如果做得很輕，怎么可能去做培訓律師的活兒？
第一批律所都是我們幾個創(chuàng)始人去談的，到后來交給全國各地的BD隊伍去談，再到后來總部有專門的隊伍每天打電話尋找律所。大概在2011年左右，開始有一些年輕律師主動找到我們了。
種子用戶亦是如此。最早的用戶都是朋友的公司，我們也曾設立了地推隊伍去掃樓。到2008年時，我們才有不到上萬名用戶。這一年，我們與中國電信的號碼百事通114/118114全面合作，以號碼百事通法律增值服務的形式接觸用戶。同樣的成本下，渠道帶來的用戶規(guī)模比地推高了兩個數(shù)量級，我們也由此開始了與三大電信運營商合作的渠道戰(zhàn)略。
我們也曾打算建立起自己的流量渠道。2011年到2013年，我們學Quora，嘗試做專業(yè)的法律問答網(wǎng)站“法寶問答”，結果發(fā)現(xiàn)燒錢要以千萬計，可能還沒成功公司就會被拖垮。但是這項服務功能我們保留下來，現(xiàn)在通過微信實現(xiàn)了。其實，每年我們在創(chuàng)新上燒的錢，不比法律這個細分領域的任何一家創(chuàng)業(yè)公司少。
吸引用戶和律師是一個漫長的過程，不過也正常。從電話、PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，每一種交互技術出現(xiàn)后，總是那些很輕的、純娛樂性的服務先火起來，然后是與基本生活相關的，再后面才是教育、健康、法律這樣的專業(yè)服務。產品迭代的速度越到后面越慢，積累沉淀的時間也會越長，這就是專業(yè)服務的特點。
產品簡單化 用戶規(guī)?；?/h3>
法寶網(wǎng)的產品是按用戶來分的，主要有個人（家庭）和企業(yè)兩大類。傳統(tǒng)律所的分類是刑法、民法、商事、七個部門法等等，按法律門類來分。我們不是這樣的，但數(shù)據(jù)庫可以這么做，即企業(yè)和個人（家庭）向下也會有對應的服務專項。
法寶的產品是以服務包的形式來體現(xiàn)的。最基本的包里有電話咨詢、文書服務和資訊，不按時長收費，但會有一個讓用戶感覺很安全、足夠用的時長，讓他沒什么可擔心的。這個產品包也是不斷升級，最早只有電話咨詢這一項，后來加入了文書，可以上網(wǎng)處理文書、下載和審核，現(xiàn)在還有了移動端的應用等等。
在價格上，最便宜的個人和企業(yè)產品包分別是10元/月和30元/月。為什么會這樣定價？其實一開始我們也不知道該怎么定價，嘗試過不同的價格。那會兒我們都是土鱉，不知道國外是什么情況。
在最困難的2008年，有個同事發(fā)現(xiàn)了一本叫《美國法律故事》的書。我們如獲至寶，很快把這本書搶光了。書里講的是上世紀70年代，哈蘭德·史通西弗爾因一起交通事故被送入法庭，盡管不是過錯方，但是為尋求法律保護而付出的巨額費用讓他瀕臨破產。所以當時的美國只有少數(shù)有錢人和大公司才請得起律師。痛定思痛，這個人成立了一家預付費法律服務公司，每人每月只要支付14.99美元，就可以享受到最基礎的法律服務。用戶在遇到糾紛時，咨詢一下律師就能減少一定的損失。上世紀90年代，預付費法律服務已經發(fā)展為一個成熟的行業(yè)，這位創(chuàng)始人也因此獲得了兩次美國總統(tǒng)獎。后來這家公司于2000年在紐交所上市。
史通西弗爾做的就是很基礎的法律服務。而且美國人每月付15美金與中國人每月付10塊錢的能力是差不多的。這個故事無疑給我們打了雞血，相信前途是光明的，雖然道路是曲折的。
雖然客單價不高，但法寶網(wǎng)去年的收入已近兩億元。為什么？這個賬我們在2008年就算過了。大家知道“二八法則”，中國的傳統(tǒng)法律服務行業(yè)恐怕是“一九法則”：10%的大律師、大律所，掙了這個行業(yè)90%的錢，普通律師是沒有多少錢可掙的。當時中國只有十幾萬法律從業(yè)者，現(xiàn)在是二十萬，每年大概增長一萬多人。律師行業(yè)還需要更多的培育和支持，如果你打算從律師身上賺錢，這個池子恐怕目前還太小。而我們是向個人和企業(yè)用戶收費的，這個群體的基礎比律師要大得多，哪怕只有1%的人給你錢，市場也足夠大。
法律服務領域的信息不對稱性非常高。我們當年做過實驗，北上廣三個大城市，在街上隨便拉10個人，你問他本地最好的醫(yī)院，他能告訴你，本地最好的學校他也能告訴你，但你問他本地最好的律師，一般人都不知道，更不用說在二三線城市了。市場信息的不對稱就給我們帶來了商業(yè)機會。
對于企業(yè)用戶來說，中國千萬數(shù)量級的中小微企業(yè)沒有常年的法律顧問，從注冊公司到招聘都會遇到很多問題，這同樣也是我們的機會。我們也積極地在針對企業(yè)用戶的產品上嘗試新的做法。我們不僅自己探索自己做，隨著資源的積累，今天法寶已經有能力參與投資“泛法律服務”行業(yè)里的小伙伴。今年到目前我們已經投了三家。我們希望和行業(yè)伙伴們攜起手來共建這個細分領域的生態(tài)，在泛法律服務領域和小伙伴們一起快樂地玩耍。
——整理/本刊記者 婁月
猜你喜歡
機電安全(2022年4期)2022-08-27 01:59:04
法律方法(2021年3期)2021-03-16 05:57:02
今日農業(yè)(2020年24期)2020-12-15 16:16:00
中國法學教育研究(2019年4期)2019-02-16 00:51:24
陶瓷科學與藝術(2018年1期)2018-07-13 09:35:06
特別健康(2018年2期)2018-06-29 06:13:48
中央社會主義學院學報(2016年4期)2016-03-01 04:19:17
中學生(2016年8期)2016-03-01 03:45:10
山東青年(2016年1期)2016-02-28 14:25:30
中國衛(wèi)生(2015年1期)2015-11-16 01:05:56
