電信運(yùn)營(yíng)商客服中心話務(wù)量與營(yíng)銷情況分析

王凱 李磊磊

引言：針對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，3G、4G業(yè)務(wù)地開展，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，客服中心的服務(wù)質(zhì)量成為吸引消費(fèi)者重要環(huán)節(jié)，為了更好地發(fā)現(xiàn)話務(wù)量發(fā)展趨勢(shì)變化，為以后提出一種適應(yīng)于企業(yè)自身話務(wù)量預(yù)測(cè)方法，本文分析了客服中心話務(wù)量的變化趨勢(shì)、月營(yíng)銷數(shù)據(jù)情況、以及它們之間的關(guān)系。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)地快速發(fā)展，3G、4G業(yè)務(wù)投入運(yùn)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)與電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)加劇，電信運(yùn)營(yíng)商彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商需要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以維系和提高客戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)度。因此，客戶服務(wù)成為未來運(yùn)營(yíng)商盈利的重要環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)中心是電信運(yùn)營(yíng)商的重要部門，不僅對(duì)企業(yè)的宣傳效果起到直接的作用，還能通過營(yíng)銷來提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入。因此，作為客戶服務(wù)中心規(guī)劃建設(shè)的基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測(cè)是安全運(yùn)行和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，對(duì)客戶服務(wù)的具體工作安排有一定的借鑒作用，提高整個(gè)部門的工作效率，方便對(duì)客服人員分配工作量和營(yíng)銷量。隨著運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)加劇，以人為核心的思想在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過程中體現(xiàn)得越來越明顯?？蛻舴?wù)中心也得到了飛速地發(fā)展。

目前，雖然出現(xiàn)了許多話務(wù)量預(yù)測(cè)模型，但真正在行業(yè)中得到的應(yīng)用則寥寥無(wú)幾，大部分預(yù)測(cè)模型或者過于簡(jiǎn)單，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率有待提高；或者模型過于繁瑣復(fù)雜，不利于實(shí)際操作、投資運(yùn)用到企業(yè)中。為了提高投資利用率和設(shè)備使用效率，合理利用人力資源，提高公司服務(wù)質(zhì)量，研究適用于客戶服務(wù)中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)模型，具有十分重要的意義。為此，作者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，從理論上對(duì)話務(wù)量和營(yíng)銷情況進(jìn)行描述，并簡(jiǎn)單了解他們之間的關(guān)系。為以后更好地提出適用于企業(yè)的話務(wù)量預(yù)測(cè)模型，從而，使用者可以通過簡(jiǎn)單地操作對(duì)話務(wù)量進(jìn)行有效地預(yù)測(cè)，對(duì)客戶服務(wù)中心投資規(guī)劃具有較高的指導(dǎo)價(jià)值。

本文主要內(nèi)容分為三部分，第一部分是對(duì)客服中心話務(wù)量的描述，第二部分是對(duì)客服中心營(yíng)銷情況的描述，第三部分主要分析話務(wù)量與營(yíng)銷情況的關(guān)系。

一、客戶服務(wù)中心話務(wù)量描述

客戶服務(wù)中心作為運(yùn)營(yíng)商的部門，承擔(dān)了運(yùn)營(yíng)商對(duì)外宣傳、對(duì)外營(yíng)銷、維系客戶、服務(wù)客戶等職責(zé)，為了更好、更全面完成這些職責(zé)，客戶服務(wù)中心下面分設(shè)二級(jí)部門，主要有話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、維系挽留中心、培訓(xùn)管理中心等部門，其中的話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心在話務(wù)量方面承擔(dān)的份額比較大，主要負(fù)責(zé)包括呼入、呼出等電話營(yíng)銷，占客戶服務(wù)中心營(yíng)銷份額的比重最大。在下面的研究中，本文選取北京電信客戶服務(wù)中心下的話務(wù)運(yùn)營(yíng)部門的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心客服服務(wù)人員的日電話接通量，以月為周期把數(shù)據(jù)以表示出來，得出結(jié)論：

1.各月電話接通量的走勢(shì)基本一致，有一定地周期性。

2.日接通量保持在32200個(gè)左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。

因此，歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)每月對(duì)其它月對(duì)應(yīng)的時(shí)刻都有很大的參考價(jià)值，從中可以大致預(yù)測(cè)其他月的數(shù)據(jù)。另外，在排班管理中對(duì)各月上旬、下旬加大人員安排力度。

二、客戶服務(wù)中心營(yíng)銷情況描述

由于上文對(duì)話務(wù)量的描述是以話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心為對(duì)象的，此處營(yíng)銷情況也以上文為例，以話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心為研究對(duì)象。要對(duì)話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的營(yíng)銷情況進(jìn)行描述分析，先讓我們了解下話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心是如何營(yíng)銷的。首先，了解話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的基本概念，主要是通過客服人員以電話的形式進(jìn)行營(yíng)銷，包括呼入營(yíng)銷和呼出營(yíng)銷。呼入營(yíng)銷顧名思義就是對(duì)顧客主動(dòng)撥打客服電話，想客服中心尋求某種幫助，客服人員以此為契機(jī)對(duì)顧客提出一些營(yíng)銷活動(dòng)，以促使?fàn)I銷成功；呼出營(yíng)銷是針對(duì)老客戶而言的，在他們?cè)趨⒓踊顒?dòng)即將到期，以電話形式進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。其次，了解話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的業(yè)務(wù)流程，主要分為電話呼入，提取商機(jī)，電話呼出，商機(jī)下單，配送物品，付款簽字。其基本流程與電子商務(wù)的基本流程相似，主要區(qū)別是途徑從網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捓?。因此，話?wù)運(yùn)營(yíng)中心基本涵蓋了新用戶和老用戶，在客戶服務(wù)中心的營(yíng)銷比重也比較大，具有代表性。

數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運(yùn)營(yíng)中心客服服務(wù)人員的月營(yíng)銷量，1-7月營(yíng)銷量分別為2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月營(yíng)銷量有一定地起伏，整體呈上升趨勢(shì)。

三、客戶服務(wù)中心話務(wù)量與營(yíng)銷情況的關(guān)系

從上文中的話務(wù)量數(shù)據(jù)取月平均值，得出的數(shù)據(jù)和月營(yíng)銷量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)兩者之間存在一定的相關(guān)性。為了更加直觀的得出它們之間的關(guān)系，對(duì)上述變量取百分比，得到1-7月的百分比數(shù)據(jù)分別為：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，從這些數(shù)據(jù)中可以看出它們之間的關(guān)系比較穩(wěn)定，基本呈現(xiàn)平穩(wěn)式的上升，話務(wù)量平均值大致是月營(yíng)銷量的10倍。

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（作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)）