歡迎入住

陳丹瓊

可以花168元加15%服務(wù)費(fèi)的價(jià)格嘗到意大利鮮奶芝士菠菜填餡煎餅和曾經(jīng)Capital M的主廚所做招牌甜點(diǎn)，那么就算不住在北京CBD中心區(qū)也沒(méi)什么大不了。座落在北京東北角將臺(tái)路的老式居民樓群旁，太古集團(tuán)旗下的北京東隅酒店所在的25層現(xiàn)代化建筑與周邊反差強(qiáng)烈，但它仍聚集了相當(dāng)?shù)娜藲猓鹤?012年開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店Feast餐廳的周日Brunch（早午餐）口碑一直高居同類(lèi)酒店榜首，經(jīng)常需要訂餐等位。不少人選擇在這開(kāi)始周日美好的一天，甚至一些非住客會(huì)驅(qū)車(chē)前來(lái)。

東隅酒店處于頤堤港—這是太古集團(tuán)繼成功打造三里屯Villege之后、在京城新近開(kāi)發(fā)的第二塊潮流地標(biāo)，臨近機(jī)場(chǎng)、望京、798藝術(shù)中心，擁有大批個(gè)性時(shí)尚、富有的年輕潛力消費(fèi)人群。從香港到北京，太古創(chuàng)立的東隅酒店品牌，嘗試通過(guò)打破、改造酒店業(yè)的一些窠臼，成功捕獲這些大都市新晉高端體驗(yàn)派的心。

細(xì)節(jié)化

如此在早餐下功夫是由北京東隅酒店目標(biāo)人群的特征決定的。大概年齡在25歲至45歲、男性居多、多半只住兩三天等，除了這些常規(guī)客人特征標(biāo)簽，“早起”是北京東隅客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)熊丹一捕捉到客人們一個(gè)鮮明的特征，她每天七點(diǎn)多趕到酒店，就看到已經(jīng)有很多客人在吃早飯或者在行政酒廊喝咖啡了。“商務(wù)旅客都很繁忙，利用上班前的時(shí)間段與客人溝通非常重要，優(yōu)質(zhì)的早餐也是提升滿(mǎn)意度的手段之一?！彼f(shuō)。北京東隅酒店內(nèi)日式餐廳Hagaki還會(huì)為時(shí)間寶貴的客人提供外帶午餐便當(dāng)。

其實(shí)，酒店正從傳統(tǒng)單一的住宿功能轉(zhuǎn)向都市社交核心等多功能，因此獨(dú)具特色的餐廳、酒吧甚至畫(huà)廊都會(huì)提升酒店的附加值，帶來(lái)更多人氣。北京東隅仿照798工業(yè)建筑所建的酒吧 Xian 仙是附近潮人辦派對(duì)的首選場(chǎng)所，集合威士忌吧、音樂(lè)表演場(chǎng)地以及臺(tái)球桌、桌上足球和街機(jī)風(fēng)格的游戲娛樂(lè)室，室外還有下沉式卡座，還能點(diǎn)爐火。

通過(guò)餐飲向客人售賣(mài)有趣的生活方式，這僅僅是東隅酒店力圖滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一方面。如果有客人從北京出差到香港，他在香港東隅酒店找不到同樣的餐廳（即使有所保留的Feast裝修也大不一樣），酒吧改在頂樓露天平臺(tái)取名Sugar，沒(méi)有其他餐飲或咖啡廳。原因很簡(jiǎn)單：寸土寸金的香港。

香港這塊擁擠的土地上僅五星級(jí)酒店房間就超過(guò)一萬(wàn)間，香港東隅酒店雖然在房間數(shù)量上與北京一樣維持在350間左右，最大房間面積卻從70平方米縮小到60平方米。不過(guò)，為了不顯逼仄，即使轉(zhuǎn)角處的客房也設(shè)有大窗戶(hù)。

有限的空間，勢(shì)必要做減法，但還要讓人愉悅。香港東隅并沒(méi)有糾結(jié)于酒店五星級(jí)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，放棄了宴會(huì)廳、浴缸、餐廳里擺鋼琴、SPA以及娛樂(lè)設(shè)施等加分項(xiàng)，客房?jī)?nèi)基本功能卻一樣不少，還設(shè)有微型酒吧。

“商務(wù)旅客不會(huì)像度假游客一樣與大堂經(jīng)理閑聊，也沒(méi)時(shí)間填寫(xiě)反饋卡片，去OTA（在線(xiàn)旅行商網(wǎng)站）填寫(xiě)評(píng)論已經(jīng)是很幸運(yùn)了?！毕愀蹡|隅酒店總經(jīng)理張碧茵說(shuō)，“pre-opening（準(zhǔn)備開(kāi)張）時(shí)做好調(diào)查問(wèn)卷就很重要?！?/p>

香港東隅大膽地減少了兩張床的標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量，因?yàn)閷挾葹?.1m的雙床加過(guò)道擺放距離實(shí)際大于1.6m寬的大床，而調(diào)查顯示出差客人多為一個(gè)人。沒(méi)有家庭套房，甚至作為商務(wù)酒店也沒(méi)有會(huì)議室?！拔覀兊玫降拇鸢甘?，選擇這里入住的客人通常也在附近上班，他們會(huì)去辦公室開(kāi)會(huì)。”

張碧茵正計(jì)劃做一項(xiàng)極耗成本的升級(jí)—引進(jìn)蘋(píng)果電視。但這或許會(huì)給不少酒店的客人帶來(lái)便利：客人自身使用的蘋(píng)果產(chǎn)品可以跟客房的電視聯(lián)通，那么客人在美國(guó)下載的電影沒(méi)看完到香港也可以接著看。目前東隅酒店已經(jīng)做到無(wú)紙化辦公，前臺(tái)繁忙時(shí)其他員工可以拿著IPAD協(xié)助辦理入住，利用房間內(nèi)的IPOD客人可以自助退房。

“這些都是圍繞著商務(wù)酒店的需求來(lái)的。”—酒店的核心需求被張碧茵概括為“洗澡、住宿和WiFi”。床的質(zhì)量是住宿問(wèn)題的關(guān)鍵，也是各路高端酒店廝殺最激烈的地方。例如洲際酒店會(huì)設(shè)置“枕頭菜單”，包含抱枕、睡枕，大小不一，還可以選擇薰衣草等香味，四季酒店則把床鋪墊得很高使其異常柔軟。東隅酒店的秘密在于床墊之上鋪了一層價(jià)格不菲的羽絨墊，被子也是由同一家供應(yīng)商供應(yīng)，在市面上很難找到。

一位從事快速消費(fèi)品行業(yè)的新加坡客人告訴本刊記者，他每個(gè)月都要來(lái)一次香港，習(xí)慣住在北角海逸酒店，這次趕上圣誕旺季滿(mǎn)員才入住東隅，除了硬件設(shè)施現(xiàn)代化，東隅免費(fèi)WiFi非常吸引他，北角海逸WiFi一天費(fèi)用要135港幣。

Wifi收取使用費(fèi)仍是許多高端酒店（尤其是美國(guó)）的傳統(tǒng)，東隅有意去除的傳統(tǒng)遠(yuǎn)不止這一項(xiàng)，比如酒店內(nèi)沒(méi)有瓷器擺設(shè)、鮮花，走廊上也不鋪厚厚的地毯，色調(diào)接近灰色大理石色?！把b修很省成本”的東隅卻在空間上極為“奢侈”，其香港的停車(chē)場(chǎng)被一面凹凸不平的巖石墻壁包圍，大堂挑高非常高，吊頂上做了一條魚(yú)躍出水面的設(shè)計(jì)。

酒店內(nèi)所有藝術(shù)裝飾是請(qǐng)人量身定制，而非購(gòu)買(mǎi)名家現(xiàn)成的作品。來(lái)自澳大利亞的藝術(shù)家Jayne Dyer為香港東隅的樓梯間設(shè)計(jì)了一組橙色的蝴蝶，在“飛過(guò)”通往其他寫(xiě)字樓的通道時(shí)蝴蝶變成紅色且大只一些，那是因?yàn)橥ǖ烙诰频杲ǔ梢荒旰笮滦蓿惨伴L(zhǎng)大”。

反傳統(tǒng)

不過(guò)，要論藝術(shù)氛圍、個(gè)性時(shí)尚，上海安達(dá)仕酒店就以藝術(shù)感著稱(chēng)，裝修顏色運(yùn)用大膽，走廊上掛著各種有趣的畫(huà)，還經(jīng)常跟藝術(shù)家合作展出。喜達(dá)屋旗下的臺(tái)北W飯店標(biāo)新立異將大堂設(shè)在十層，白天供客人小憩，夜晚瞬間變性感夜店，頂樓也有俯瞰臺(tái)北的酒吧。如何具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，東隅酒店試圖在軟實(shí)力上找到答案。

張碧茵曾經(jīng)在巴塞羅那住過(guò)一個(gè)酒店，從入住到離開(kāi)幾乎見(jiàn)不到一個(gè)員工，但是張不認(rèn)為今后酒店服務(wù)會(huì)大規(guī)模被科技替代，“這是一個(gè)人與人之間交流的科學(xué)。”

翻看一些OTA網(wǎng)站上顧客對(duì)東隅酒店的評(píng)論，早期會(huì)出現(xiàn)“為什么有人跟我搶行李”“怎么有陌生人在我房間”的好笑疑問(wèn)。原來(lái)東隅員工被允許隨性穿著，不系領(lǐng)帶，沒(méi)有統(tǒng)一著裝限制，剛開(kāi)始容易嚇到顧客，但酒店愿意冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)，以尋求員工的創(chuàng)造力。

圣誕節(jié)期間，香港Feast的每個(gè)餐桌上擺著用紅酒軟木塞做成的圣誕樹(shù)裝飾物，入口處有一個(gè)用裝紅酒的木箱搭建的小山村，還有一列電動(dòng)玩具火車(chē)從旁邊呼嘯而過(guò)，這些都是員工自己設(shè)計(jì)并制作的。

為了達(dá)到無(wú)微不至的服務(wù)，酒店通常有多如牛毛的規(guī)章制度，熊丹一之前在另一家豪華酒店任職時(shí)，他們培訓(xùn)員工前臺(tái)辦理入住的流程中有十句禮貌用語(yǔ)，服務(wù)人員必須全部講一遍，如果是英文，還得說(shuō)“May I help you”，不能換成“Can I help you”，而東隅員工甚至不會(huì)特意說(shuō)“先生”等敬語(yǔ)?！翱腿诵枰魂P(guān)心，但是并不能像照顧嬰兒一樣照顧他。”東隅酒店傳訊經(jīng)理麥嘉葆（Frances Mak）說(shuō)。

個(gè)性化的服務(wù)很大好處是可以降低員工與客戶(hù)比例。因?yàn)椴挥秒S時(shí)有人在電梯門(mén)口守著，或者必須幫每個(gè)顧客拿行李，熊丹一的部門(mén)連同經(jīng)理只有五個(gè)人，同時(shí)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、禮賓和處理突發(fā)狀況，可以服務(wù)80位以上的流動(dòng)顧客。

北京和香港東隅酒店增加了30人的專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)確保顧客感受到賓至如歸的服務(wù)，他們的職責(zé)不是簡(jiǎn)單把房卡遞給客人，而是帶他們上樓，問(wèn)他們有何特殊習(xí)慣，是否帶著小孩等等。麥嘉葆記得，有位臺(tái)灣同事得知客人喜歡吃鳳梨酥，特意從臺(tái)灣帶回鳳梨酥，并等這個(gè)客人下次入住的時(shí)候拿給他?！耙?yàn)橹挥羞@樣，客人離開(kāi)酒店的時(shí)候才能跟他們的朋友說(shuō)在東隅入住是多么愉快的經(jīng)歷。”

東隅的員工并不佩戴姓名牌，顧客的反饋卡中依舊能準(zhǔn)確提到服務(wù)`人員的名字，無(wú)論是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)?！叭绻锌ㄆ瑢?xiě)著某某服務(wù)做的不錯(cuò)，我們會(huì)把顧客的信息用手寫(xiě)的方式傳達(dá)給員工，希望他們看到更人性化的信息會(huì)高興?！丙溂屋嵬嘎读艘粋€(gè)增加員工幸福感的小竅門(mén)。

這種管理方式與四季酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普.Isadore Sharp）的理論不謀而合：?jiǎn)T工支出占到了費(fèi)用之中的最大塊，但也是收入中最大利潤(rùn)的創(chuàng)造者。