亂象迭出，快遞業(yè)亟待改進

李梁

3大快遞亂象：速度、安全難周全

在媒體和網(wǎng)購用戶曝出的種種問題中，幾種快遞問題最引人關(guān)注。

收件無規(guī)：2013年11月28日，圓通速遞的工作人員收件、卸貨操作不當，使快件中有毒液態(tài)化學(xué)品泄露，先后造成1死7傷的嚴重后果。這引發(fā)了媒體及用戶關(guān)于快遞承運危險物品資質(zhì)的討論，暴露出快遞公司攬件缺乏監(jiān)督的問題。

損件無償：服裝品牌歐時力一高層人士爆料稱，在2013年“雙十二”大促之后，公司兩千多個通過申通快遞發(fā)貨的退件，其中有四百多個被肆意開封。不少用戶是對快遞損件、漏件，甚至丟件卻追責(zé)無效的煩惱早有體會。

泄密無責(zé)：媒體記者在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)公然叫賣快遞單的網(wǎng)站，內(nèi)容涉及圓通、申通等多家快遞信息。一時間，買家、用戶人人自危。但一片激烈聲討之后，涉及的快遞公司并沒有拿出任何有效的問責(zé)辦法，徒留下用戶手機中一波又一波的垃圾短信。

2種經(jīng)營模式：逐利、服務(wù)的吊詭博弈

為什么本該為淘寶店家、用戶買家服務(wù)的快遞公司問題不斷，為什么本該是高興付款、開心拿件的網(wǎng)購活動卻如此讓人焦心？其實，快遞業(yè)暴露出問題，正是逐利與服務(wù)吊詭博弈的結(jié)果，也和其不同的經(jīng)營模式有著莫大聯(lián)系。據(jù)了解，目前國內(nèi)快遞企業(yè)一般實行“直營”和“加盟”兩種模式。

直營模式采用“總部→分公司→網(wǎng)點”的垂直管理，總公司對于下屬企業(yè)或網(wǎng)點的人、財、物，有著更嚴格的控制。實行直營模式的代表就包括順豐速運、EMS、郵政小包等。

相比于直營模式的快遞企業(yè)來說，實行加盟模式的快遞企業(yè)則以“四通一達”為代表。他們在運作時，總公司與加盟網(wǎng)點之間的管理關(guān)系更為松散，網(wǎng)點負責(zé)人或快遞員出現(xiàn)投機行為的可能性更大。

某快遞公司加盟經(jīng)理樊先生就在接受媒體記者的采訪時表示，其公司作為總公司下屬的加盟網(wǎng)點，只需付一筆加盟費，就可以借公司的招牌開門迎客。不少加盟網(wǎng)點往往只需要一張辦公桌，幾臺電話，幾名員工，以及極少擔(dān)保資金就能開設(shè)，運營成本較低，管理上也是各自為政。在這種情況下，國家法規(guī)又長期存在諸多空白，客觀上加劇了行業(yè)亂象的出現(xiàn)?！?/p>

1個致勝核心：誠信服務(wù)才是硬道理

實際上，兩種快遞運營模式各有優(yōu)劣，并不能說一種模式必然優(yōu)于另一種模式。

加盟快遞盡管產(chǎn)生了不少問題，但不能否認，在短時間、低成本條件下，快速實現(xiàn)大中城市、包括二三線城市及更偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的遞送覆蓋方面，它仍具有明顯的優(yōu)勢。而自營快遞即便為用戶提供了一站式的良好體驗，仍免不了由于居高不下的運輸價格，面對客源流失，利潤增長乏力的困境。比如順豐速運就已經(jīng)開始在主業(yè)之外，陸續(xù)嘗試自營便利店、順豐優(yōu)選生鮮配送等拓展業(yè)務(wù)，以期發(fā)掘新的利潤點。

無論采用何種模式，究其本質(zhì)，快遞行業(yè)仍是服務(wù)業(yè)的一個分支，決定其優(yōu)劣的核心在于用戶體驗。而這種用戶體驗，筆者認為，需要建立在類型細分、監(jiān)控細化基礎(chǔ)之上。此外，最重要的還是提高行業(yè)的準入門檻。讓真正有資質(zhì)、有實力的企業(yè)生存下來。像1.5元一件的業(yè)界“公認”的計件秘密，吸引的只能是急功近利的快遞“販子”，而無法激起“以客戶為本”的服務(wù)精神。