攜程：借力ITIL打造品質(zhì)網(wǎng)站

方少東　劉以初

作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程旅行網(wǎng)所有業(yè)務(wù)都依賴于IT系統(tǒng)。從無紙化傳真、呼叫中心到電話錄音無不建立在穩(wěn)定運營的IT系統(tǒng)之上。攜程的技術(shù)運營部維護數(shù)千臺服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和存儲設(shè)備。在多變的市場環(huán)境下，既要滿足不斷增長的業(yè)務(wù)壓力，又要滿足新業(yè)務(wù)的多變性，這對于IT運營管理提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。2005年攜程引入了ITIL管理理念，七年間，攜程在IT日常管理、項目管理、安全管理上都取得了質(zhì)的飛躍，將攜程的IT運營管理帶到了一個嶄新的高度。

從遍地救火到運籌帷幄

隨著攜程業(yè)務(wù)的不斷擴張，客戶希望攜程網(wǎng)站的訪問能快速流暢，員工則希望公司的內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，因而IT服務(wù)質(zhì)量直接影響到了攜程的業(yè)務(wù)開展，這對技術(shù)運營部無疑是個巨大挑戰(zhàn)。

2005年，攜程的服務(wù)器數(shù)量達到了400多臺，且分布于多個機房，PC數(shù)量也達到了5000臺以上，但當(dāng)時技術(shù)運營工作沒有統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺、也缺乏服務(wù)數(shù)據(jù)記錄與分析工具，從而使技術(shù)運營工作面臨著工作負(fù)荷高、IT故障頻繁發(fā)生、用戶抱怨多、缺乏足夠人力的困境，加上不斷增加的業(yè)務(wù)需求，使得技術(shù)運營工程師疲于奔命充當(dāng)“救火員”。

在深入研究了IZIL、COBIT、ISO/IEC等國際上通行的IT治理標(biāo)準(zhǔn)后，切合“一切為了客戶”的企業(yè)價值觀，攜程最終選擇建立了基于ITIL的服務(wù)管理體系。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，由英國在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理。20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，并進一步發(fā)展。ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。攜程在IT治理的踐行過程中，將IT治理和部門建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)的其他流程聯(lián)系起來，使得技術(shù)運營部在IT服務(wù)方面得到了極大的提升，從而為攜程的業(yè)務(wù)發(fā)展注入驅(qū)動力。

優(yōu)化流程，兼控平衡

攜程在選擇了基于ITIL的服務(wù)管理體系后，首先確立了攜程IT治理原則，即以支持業(yè)務(wù)為己任，技術(shù)運營戰(zhàn)略須建立在業(yè)務(wù)的優(yōu)先級和技術(shù)趨勢上。同時不斷優(yōu)化組織機構(gòu)。使風(fēng)險和效率、敏捷和穩(wěn)定、集中和分散達到最優(yōu)平衡點，從而不斷優(yōu)化質(zhì)量、成本和服務(wù)。并且，在以“成熟的IT服務(wù)=合格的人員+流程及規(guī)范+技術(shù)及工具”的IT治理模型規(guī)范下，將記錄過程、完善機制、規(guī)避風(fēng)險、降本增效作為最終的治理目標(biāo)。

建設(shè)ITIL服務(wù)管理體系首先需要完善機制，優(yōu)化流程。首先，建立事件管理機制，記錄系統(tǒng)故障及用戶需求的處理過程，監(jiān)控這些處理過程中的時長、質(zhì)量、反饋等信息，從而進一步提高IT服務(wù)質(zhì)量。如將服務(wù)臺分散式響應(yīng)用戶需求與系統(tǒng)報警改為集中式受理，引進企業(yè)級ITSM軟件，整合事件報修流程，保證IT服務(wù)質(zhì)量。其次，優(yōu)化變更管理流程，使得各類系統(tǒng)操作進行評估、授權(quán)等管理，降低各種IT系統(tǒng)風(fēng)險。再次，建立問題管理機制，找出系統(tǒng)故障的真正原因，防止同類故障的二次出現(xiàn)。最后，建立配置管理，記錄服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件、服務(wù)、程序等等IT信息的變動情況，使配置信息成為技術(shù)運營活動的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。

通過幾年的IT治理踐行，攜程技術(shù)運營部建立起完善的IT流程，提升了用戶的滿意度。將變被動響應(yīng)改為主動反應(yīng)，對故障做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早改善。不僅提升了IT工程師的勞動生產(chǎn)率，也將故障對業(yè)務(wù)的影響降到最低，助推公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

勵精更始，不忘內(nèi)外監(jiān)督

除了技術(shù)更新，企業(yè)內(nèi)部各種輔助工作也必不可少。20lO年之前，技術(shù)運營部項目延期和交付質(zhì)量不高的問題普遍存在，項目管理整體狀況不佳。在這種情況下，部門領(lǐng)導(dǎo)果斷建立PMO對項目經(jīng)理加強培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)，從流程和人員兩方面一起提高項目管理的綜合水平，取得了卓有成效的進展。同時，攜程成立專業(yè)的IT質(zhì)控團隊，每周、每月定期發(fā)布質(zhì)控報告。對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行現(xiàn)場復(fù)核，報告復(fù)核結(jié)果，跟蹤整改行動，跟蹤標(biāo)準(zhǔn)更新進度，每周、每月定期發(fā)布質(zhì)控報告。

攜程鼓勵員工學(xué)習(xí)新技術(shù)，安排員工參加外部培訓(xùn)，努力做到及時掌握最前沿的IT技術(shù)與動態(tài)。而且部門建立了知識庫，使每個員工都能積極參與到知識的分享、更新和運用中。有助于員工在技術(shù)運營活動中快速發(fā)現(xiàn)、定位、解決故障，從而提高了IT服務(wù)質(zhì)量。目前，技術(shù)運營部已有40多人通過PMP認(rèn)證。

由攜程經(jīng)驗可見，IT治理必須根據(jù)公司外部驅(qū)動力、內(nèi)部要素和IT戰(zhàn)略不斷修正。同時需要經(jīng)常評估IT治理的效果以及與目標(biāo)的差距。采取針對性措施加以改善，并要將IT流程的執(zhí)行情況與員工績效考評掛鉤，盡量避免有違流程的現(xiàn)象出現(xiàn)，也要鼓勵員工學(xué)習(xí)項目管理知識，大膽實踐和探索，努力發(fā)現(xiàn)不足并及時改進。

管理者在進行IT管理過程中，要善于運用授權(quán)式管理風(fēng)格，即確定ITI作目標(biāo)后，下發(fā)所有分支任務(wù)，以品質(zhì)管理結(jié)果作為驗證手段。在IT治理的踐行過程中，要專注于人員、流程和技術(shù)，將IT治理和部門建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)的其他流程聯(lián)系起來，并與變革管理結(jié)合起來，從而使技術(shù)運營部在IT服務(wù)方面得到提升，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入驅(qū)動力。