商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異性分析商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異性分析

鄔靜雨

[摘要]伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間和存貸利差進(jìn)一步縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收益率逐漸下降，因此商業(yè)銀行必須不斷尋求非利息收入的新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，即個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)中最重要的就是市場(chǎng)細(xì)分以及客戶差異化分析，因?yàn)閭€(gè)人理財(cái)市場(chǎng)是一個(gè)以提供差別化產(chǎn)品為服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，個(gè)人客戶所需要的金融服務(wù)和產(chǎn)品因其資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)目標(biāo)和自身所處的家庭生命周期階段的不同而不盡相同，這就意味著正確的市場(chǎng)細(xì)分和差異化服務(wù)是商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的法寶。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)；市場(chǎng)細(xì)分；客戶差異性

[中圖分類號(hào)]F832[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）43-0087-02

1商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要意義

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行將客戶關(guān)系管理、資金管理和投資組合管理等融合在一起，向客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)的一種綜合金融產(chǎn)品。新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，商業(yè)銀行開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：

第一，大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是具有巨大發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)空間的朝陽業(yè)務(wù)。近年來我國(guó)資本市場(chǎng)發(fā)展迅速，但資本市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)致銀行信用中介作用弱化，收益率逐步降低甚至萎縮，因此商業(yè)銀行需要在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開辟新的發(fā)展空間來增加自己的利潤(rùn)來源。此外，加入WTO后我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)必將首先成為外資銀行爭(zhēng)奪的重要領(lǐng)域，為了參與國(guó)際化金融競(jìng)爭(zhēng)和適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，我國(guó)商業(yè)銀行勢(shì)必要注重個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和調(diào)整個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)管理策略，從而有效地推進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和盈利水平。

第二，大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行長(zhǎng)期適應(yīng)和逐漸滿足客戶金融需求的過程。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的發(fā)展，居民的儲(chǔ)蓄傾向逐步弱化，消費(fèi)投資傾向及現(xiàn)代理財(cái)觀念增強(qiáng)，面對(duì)客戶日益復(fù)雜的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求，需要從單一的負(fù)債業(yè)務(wù)和個(gè)人中間業(yè)務(wù)向全方位的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的多功能個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

第三，大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必由之路。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行向高等級(jí)客戶提供理財(cái)分析、理財(cái)咨詢和理財(cái)規(guī)劃方案賺取收益的一種中間業(yè)務(wù)，它不但不占用經(jīng)濟(jì)資本，而且沒有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是商業(yè)銀行極具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)品種，這也適應(yīng)了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的需要。

2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分及客戶差異性服務(wù)21商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分

按照不同客戶資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)目標(biāo)和個(gè)人客戶所處的家庭生命周期階段的差異，本文將客戶群分為如下四大類：

（1）一般客戶。這類客戶的家庭生命周期大約62%處于滿巢即有子女階段，年齡大多在40～45歲，受教育程度較高或適中，他們的家庭月平均收入大部分在2000～7000元，大多在政府機(jī)關(guān)、科研、教育以及律師等行業(yè)任職。這類客戶工作比較穩(wěn)定，家庭收入適中，家庭主要的開支是子女教育費(fèi)用，已經(jīng)積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)和投資經(jīng)驗(yàn)。

（2）重要客戶。這類客戶的家庭生命周期大約54%處于滿巢即有子女階段，年齡大多在25～35歲、40～50歲，受教育程度適中，家庭月平均收入大部分在2000～10000元，大多在電信、娛樂、體育以及商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)任職。由于這類客戶大多在朝陽行業(yè)工作，財(cái)富積累相對(duì)較快，所以他們是商業(yè)銀行力求爭(zhēng)取的客戶。

（3）未來潛力客戶。這類客戶的家庭生命周期大約70%處于單身階段，年齡大都在20～25歲，很多還是在校大學(xué)生和研究生，受教育程度相對(duì)較高，事業(yè)剛剛起步且還處于單身，所以此類客戶家庭收入在四組中最低。這段時(shí)期是培養(yǎng)未來的獲利能力最好階段，因此這類客戶目前不是商業(yè)銀行重點(diǎn)目標(biāo)客戶群，但是商業(yè)銀行潛在的重點(diǎn)目標(biāo)客戶群。

（4）戰(zhàn)略客戶。這類客戶的家庭生命周期大約45%處于滿巢即有子女階段，年齡大都在20～40歲均勻分布，受教育程度在四組中是最高的，家庭月平均收入在5000～10000元，月平均收入是四組中最高的，大多在制造業(yè)、自由職業(yè)等領(lǐng)域工作。這類客戶財(cái)富積累快而且數(shù)量多，是商業(yè)銀行的戰(zhàn)略客戶群。

22商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶差異性服務(wù)

221一般客戶的服務(wù)建議

一般客戶對(duì)商業(yè)銀行而言相對(duì)次要，但分布廣且數(shù)量多，并非不重要。商業(yè)銀行要為一般客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、一般化等行業(yè)最基本的服務(wù)，提高對(duì)此類客戶的重視程度。理財(cái)人員可以通過信件、電子郵件等方式與這類客戶保持穩(wěn)定的聯(lián)系，給予優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)以及優(yōu)惠的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，維系好與這類客戶的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)于資金量較小，風(fēng)險(xiǎn)承受力小低的客戶可以提供收益穩(wěn)定的債券、基金等產(chǎn)品組合，要加強(qiáng)對(duì)一般客戶的支持力度，幫助他們發(fā)展壯大，使他們由一般客戶發(fā)展到更為優(yōu)質(zhì)的客戶。

222重要客戶的服務(wù)建議

重要客戶一般實(shí)力強(qiáng)大，資金雄厚，與他們關(guān)系處理得如何非常關(guān)鍵。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)偏好型的大客戶則可以提供風(fēng)險(xiǎn)大、收益高的證券類產(chǎn)品組合，滿足他們追求高收益的需求。理財(cái)人員要與客戶保持親密的聯(lián)系，主動(dòng)分享個(gè)人的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，為他們提供理財(cái)信息以及渴求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)理財(cái)人員還應(yīng)該及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的各種政策承諾，搞好售后服務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷售政策，加強(qiáng)雙方溝通，隨時(shí)了解大客戶的情況，即主動(dòng)了解銀行理財(cái)服務(wù)是否與客戶所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進(jìn)建議。

223未來潛力客戶的服務(wù)建議

未來潛力客戶目前既不是銀行的戰(zhàn)略客戶也不是重點(diǎn)客戶，而是銀行要用發(fā)展的眼光繼續(xù)挖掘的客戶。銀行可以在加強(qiáng)支付安全管理和防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加網(wǎng)上銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品信息宣傳、投資風(fēng)險(xiǎn)和收益分析、業(yè)務(wù)辦理等功能，從而使客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)操作銀行賬戶，實(shí)現(xiàn)查詢個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品賬戶余額和產(chǎn)品投資收益，查閱匯率及存款利率和最新財(cái)經(jīng)資訊等功能，促進(jìn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的銷售。銀行的理財(cái)人員也要與這類客戶保持密切的聯(lián)系，經(jīng)常主動(dòng)為客戶提供理財(cái)信息并郵寄理財(cái)相關(guān)資料，正確地引導(dǎo)該類客戶，為這類客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，使他們對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量感到滿意，從而對(duì)該類客戶形成良好的激勵(lì)，促使他們向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。

224戰(zhàn)略客戶的服務(wù)建議

為戰(zhàn)略客戶提供全方位捆綁式服務(wù)、VIP服務(wù)和“訂單式”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，將戰(zhàn)略客戶做實(shí)做透。商業(yè)銀行的戰(zhàn)略理財(cái)客戶的捆綁式服務(wù)、VIP式服務(wù)就是商業(yè)銀行與這類客戶保持最緊密的聯(lián)系，即對(duì)戰(zhàn)略客戶的管理必須與商業(yè)銀行整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合?！坝唵问健钡漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)不是全面撒網(wǎng)和簡(jiǎn)單的“一對(duì)一”顧客設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而是一種高品位、高起點(diǎn)、高市場(chǎng)化的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，要求商業(yè)銀行要在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念上從“我有什么”向“你需要什么”進(jìn)行根本轉(zhuǎn)變。要用產(chǎn)品特色去引導(dǎo)消費(fèi)，擴(kuò)大消費(fèi)群體，以“訂單式”的營(yíng)銷理念，開“特色銀行”。商業(yè)銀行還應(yīng)在理財(cái)業(yè)務(wù)流程上去適應(yīng)對(duì)方，為對(duì)方提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，在銀行內(nèi)可組建專業(yè)大客戶管理部門，實(shí)現(xiàn)組織管理職能盡最大的努力去滿足對(duì)方的需求，為戰(zhàn)略客戶提供最為舒適和滿意的理財(cái)專區(qū)服務(wù)。

3結(jié)論

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有領(lǐng)域廣、個(gè)性化、風(fēng)險(xiǎn)小、收入穩(wěn)定、附加值高等特點(diǎn)，是擴(kuò)大內(nèi)需、刺激個(gè)人消費(fèi)和消費(fèi)熱點(diǎn)的需要，也是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的必然趨勢(shì)。由于不同客戶對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)有所不同，因此商業(yè)銀行在開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)要進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)展普通客戶，留住VIP客戶，爭(zhēng)奪潛在客戶，分別為其量身定做個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，充分分析客戶的需求并為其提供差異化的個(gè)人銀行服務(wù)，為客戶提供多元化的金融產(chǎn)品，包括證券、保險(xiǎn)、基金、黃金、外匯等金融服務(wù)。

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