揭秘民航“要客部”的頂級服務(wù)

飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，飛機(jī)會選擇等待，甚至等15到20分鐘都很正常。

事實上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場，都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個小時的飛行中，努力為他們提供頂級的VVIP服務(wù)。

早在1993年，當(dāng)時的國家民航總局就已下發(fā)《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》），制定了詳細(xì)的要客服務(wù)規(guī)定，成為各大航空公司制定要客服務(wù)手冊時遵守的范本。有航空界人士透露，每個航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人，系統(tǒng)就會提醒：要客來了。

起飛前一天，各大始發(fā)站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機(jī)場及所有業(yè)務(wù)單位。對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機(jī)。到了機(jī)場，辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。隨后，會有車輛通過免檢通道，將要客先行送達(dá)機(jī)艙門口。“要客如果趕路太急，不需要在機(jī)場停留，可以直接把車從辦公室一路開到停機(jī)坪?！币晃恢槿耸空f。

有的時候，飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機(jī)長會選擇等待。“等15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經(jīng)習(xí)慣了飛機(jī)晚點。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。

航班出港前，乘務(wù)組將會收到一份由航空公司運(yùn)行艙匯編的要客喜好資料，對于這些從各種渠道得知的每個細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級?！蹦虾胶Ｄ戏止镜囊?guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評，除了乘務(wù)員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任。摘自《河南商報》