人力資源外包雙方人際信任對(duì)外包效果的影響研究

程志偉

摘 要：隨著全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)企業(yè)對(duì)于自身核心能力的重視，企業(yè)更加聚焦于具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)，而把非核心業(yè)務(wù)外包給其他相關(guān)企業(yè)即人力資源外包。但是人力資源外包在國(guó)內(nèi)的發(fā)展還未完全成熟，發(fā)展過(guò)程中也存在很多的問(wèn)題?；诖?，我國(guó)現(xiàn)階段人力資源外包效果還不盡如人意。而影響外包效果的因素很多。鑒于中國(guó)目前人際信任度普遍偏低的現(xiàn)狀，本研究選取了人際信任作為自變量，外包效果為因變量。通過(guò)對(duì)幾家人力資源外包公司員工與業(yè)務(wù)合作方人力資源人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)合作雙方信任度對(duì)外包效果的影響進(jìn)行探討，力求分析出人際信任對(duì)于人力資源外包效果的影響，為管理實(shí)踐提供基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：人力資源外包；信任；外包效果

20世紀(jì)90年代，人力資源外包作為新生事物進(jìn)入中國(guó)。目前，中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這為人力資源外包提供了大量的需求。進(jìn)入21世紀(jì)的今天，企業(yè)所面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜化，競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大。在這種情況下越來(lái)越多的企業(yè)選擇人力資源外包，這也促使人力資源外包服務(wù)公司的數(shù)量急劇上升。在我國(guó)，人力資源外包還處于發(fā)展階段，作為一個(gè)新生事物，很多方面都還不規(guī)范。如何提升外包效果是人力資源外包行業(yè)是否能順利發(fā)展的關(guān)鍵。鑒于人際社會(huì)信任的特征，本研究從信任入手，探討信任對(duì)外包效果的影響，為外包雙方調(diào)整信任關(guān)系，獲得雙贏的外包效果提供參考。

一、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

對(duì)于外包的定義，現(xiàn)階段還沒(méi)有形成一個(gè)比較準(zhǔn)確和統(tǒng)一的說(shuō)法。1990年美國(guó)學(xué)者Gary Hamel和Prahalad在《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中首次提出了“業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）”這一概念[1]，

Loh和Venketranman（1992）把業(yè)務(wù)外包定義為“外部供應(yīng)商在涉及用戶組織的信息技術(shù)基礎(chǔ)的物資資源或人力資源方面做出的顯著貢獻(xiàn)”。人力資源外部的定義與業(yè)務(wù)外包的定義相一致。Greer，Youngblood和Gray（1999）的定義：由外包伙伴在重復(fù)基礎(chǔ)上從事原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部從事的人力資源任務(wù)。Richard L.

Dunn把外包定義為“特指把企業(yè)內(nèi)部能完成的那些活動(dòng)通過(guò)長(zhǎng)期合約的形式交給外部組織[2]”。Quinn等人認(rèn)為外包是指能有效的支持核心能力戰(zhàn)略的應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)，這是兩個(gè)相互聯(lián)系、相互支持的營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略，可以改善企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)，培育企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力[3]。美國(guó)外包協(xié)會(huì)把外包定義為“指通過(guò)合約把公司的非核心業(yè)務(wù)、無(wú)增值收入的生產(chǎn)活動(dòng)包給外部的專家”。

國(guó)外學(xué)者關(guān)于外包的研究對(duì)外包成功給出了不同的定義，

Grover和Teng等（1996）提出外包成功可由企業(yè)是否獲得戰(zhàn)略利益、經(jīng)濟(jì)利益及技術(shù)利益來(lái)評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)的方式為發(fā)包商對(duì)外包商在戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)及技術(shù)三方面的滿意程度[4]。Lee（1999）認(rèn)為，外包成功是外包的結(jié)果能達(dá)到客戶的需求。在組織觀點(diǎn)上將外包是否達(dá)成組織戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)及技術(shù)利益作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；從使用者觀點(diǎn)來(lái)看認(rèn)為外包廠商是否提供良好的服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)外包是否成功的標(biāo)準(zhǔn)[5]。Kim（2003）研究中定義評(píng)價(jià)外包成功的因素為滿意程度（發(fā)包商對(duì)外包商感覺(jué)滿意的程度）、感覺(jué)受益（包發(fā)商認(rèn)知是由外包關(guān)系中所獲得的利益）[6]。

眾多研究者從各自的領(lǐng)域?qū)θ穗H信任展開研究。盡管他們從各個(gè)相關(guān)學(xué)科對(duì)人際信任進(jìn)行界定，但多數(shù)研究者傾向于把信任界定為“暴露自己弱點(diǎn)的意愿”[8]，這種意愿主要是基于對(duì)對(duì)方行為、動(dòng)機(jī)和意愿的預(yù)期。所以，信任是在有風(fēng)險(xiǎn)性的情況下一方做出的對(duì)另一方積極的預(yù)期這種預(yù)期一般沒(méi)有完整信息可資參考。

McAllister[9]在研究組織內(nèi)人際信任時(shí)將其劃分為認(rèn)知信任和情感信任兩類。認(rèn)知信任就是信任方對(duì)被信任方能力和可靠性的認(rèn)知判斷。認(rèn)知判斷的依據(jù)來(lái)源于信任方依據(jù)觀察和聲譽(yù)累積的對(duì)被信任方的了解，這種了解有助于對(duì)被信任方履行職責(zé)進(jìn)行預(yù)測(cè)。情感信任是信任方形成的與被信任方以情感為基礎(chǔ)的信心。這種情感產(chǎn)生于被信任方顯示出來(lái)的關(guān)心和關(guān)注的水平。被信任方的聲譽(yù)也影響情感信任，但是它更注重與被信任方交往經(jīng)歷。

在人力資源外包的合作關(guān)系中，人際信任卻能在很大程度上影響企業(yè)之間的行為。人力資源外包關(guān)系的優(yōu)化目的在于通過(guò)合作使發(fā)包企業(yè)和人力資源外包商獲得共贏。合作雙方具體執(zhí)行人之間的人際信任在相當(dāng)大程度上會(huì)影響合作項(xiàng)目的進(jìn)行和效果。當(dāng)然，信任并不一定總是帶來(lái)好處，而是一把雙刃劍，它可能帶來(lái)共贏，也具有風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)橐环降男湃螛O有可能被另一方所利用，而且一旦合作一方采取非信任行為，另一方就會(huì)迅速做出降低信任度的舉措，這就是非信任行為對(duì)合作關(guān)系的負(fù)面作用。正因?yàn)榻⑵髽I(yè)間信任的重要意義，因此要在關(guān)系優(yōu)化中重點(diǎn)考慮此問(wèn)題。

Webster（1992）認(rèn)為外包雙方其中不管是單純的交易還是策略聯(lián)盟，外包雙方的“信任"都是影響合作是否成功的關(guān)鍵因素[9]。

人力資源外包的績(jī)效取決于外包合作雙方相互之間的認(rèn)可和信任度。外包時(shí)企業(yè)間執(zhí)行者的互動(dòng)行為會(huì)產(chǎn)生某種形式的信任機(jī)制。這種信任機(jī)制可能來(lái)源于對(duì)對(duì)方的情感信任或者認(rèn)知信任，這包括雙方是否能否自由地分享想法感受，能否向?qū)Ψ絻A訴遇到的困難，外包服務(wù)商會(huì)真心的為你提供意見(jiàn)和建議，從而產(chǎn)生信賴關(guān)系，緩解企業(yè)之間的沖突和對(duì)立，形成一種和諧的氛圍，并且，雙方的相互信任能有效地降低任何一方采取機(jī)會(huì)主義的可能性。

二、研究方法

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法采集數(shù)據(jù)。信任量表采用McAllis

ter的信任量表，從認(rèn)知信任和情感信任兩個(gè)維度測(cè)量人際信任。外包效果的量表，本研究綜合已有的文獻(xiàn)和實(shí)際調(diào)查的總結(jié)，編制有6道問(wèn)題行程的量表。經(jīng)過(guò)前期的小樣板調(diào)查，信效度均達(dá)到可接受水平。在進(jìn)行正式問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，本研究對(duì)北京幾家人力資源外包公司及其合作方執(zhí)行人員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷300份有效回收問(wèn)卷282份。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，回收問(wèn)卷的信效度均達(dá)到較高水平，各維度Cronbach's Alpha系數(shù)均在0.8以上，效度檢驗(yàn)因子載荷均在0.6以上，且主因子歸因很理想。

三、數(shù)據(jù)處理與分析

雖然假設(shè)檢驗(yàn)獲得通過(guò)，但是檢驗(yàn)結(jié)果也顯示出一些需要管理者關(guān)注的地方。從相關(guān)系數(shù)可以看出，盡管總體人際信任、情感信任和認(rèn)知信任與外包效果是正相關(guān)關(guān)系，但是相關(guān)系數(shù)均不高，都不超過(guò)0.4，尤其是總體人際信任的相關(guān)度低于0.3。這表明，人際信任與外包合作會(huì)產(chǎn)生積極的作用，但是作用有限。更多地還是要依靠外包公司自身的聲譽(yù)、管理、人員總體素質(zhì)、專業(yè)水平等方面提升外包效果。此外，情感信任與外包效果的相關(guān)性高于認(rèn)知信任。由此可見(jiàn)，外包雙方執(zhí)行者之間的信任關(guān)系情感成分比較重要。外包公司項(xiàng)目執(zhí)行者需要多與發(fā)包方合作人員進(jìn)行溝通，建立情感紐帶。在不斷交往、溝通中逐步建立認(rèn)知信任。同時(shí)，項(xiàng)目執(zhí)行者在具體溝通和業(yè)務(wù)處理時(shí)，也需要注意自己的行為、態(tài)度和專業(yè)水平不僅影響人際信任，更會(huì)影響發(fā)包方對(duì)公司的信任。鑒于此，人力資源外包公司需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助項(xiàng)目執(zhí)行者與合作方建立信任關(guān)系，同時(shí)讓每一位執(zhí)行者認(rèn)識(shí)到與合作方的每一個(gè)行動(dòng)都代表公司。這樣，通過(guò)信任的建立，不僅可以提高項(xiàng)目執(zhí)行者雙方的合作質(zhì)量，也會(huì)提升外包項(xiàng)目的效果，加強(qiáng)合作企業(yè)間的聯(lián)盟關(guān)系。

四、研究不足

雖然本文所有假設(shè)均通過(guò)檢驗(yàn)，但是本研究可存在一些不足需要改進(jìn)。首先是樣本代表性問(wèn)題。本研究的樣本主要來(lái)自北京，受地域性限制，這回影響結(jié)論的代表性。其次，樣本量有限。本研究樣本受現(xiàn)有條件和時(shí)間所限，樣本量有限。第三，人力資源外包量表還需要進(jìn)一步完善，以提升其信效度。

參考文獻(xiàn)：

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