普蘭諾地區(qū)貝勒醫(yī)療中心
——2013年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主介紹（一）

◆吳士權(quán) / 文

普蘭諾地區(qū)貝勒醫(yī)療中心
——2013年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主介紹（一）

◆吳士權(quán) / 文

2013年11月13日，美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)佩尼·普利茨克（Penny Pritzker）在華盛頓宣布了2013年度的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勝出者的名單。該獎(jiǎng)項(xiàng)是美國(guó)政府授予在創(chuàng)新、改進(jìn)和愿景上處于領(lǐng)先地位的績(jī)效卓越組織由總統(tǒng)頒獎(jiǎng)的國(guó)家級(jí)最高榮譽(yù)。有2家醫(yī)療衛(wèi)生組織和1家教育機(jī)構(gòu)從22家申報(bào)組織脫穎而出。美國(guó)媒體特地用“所有的成功者來(lái)自醫(yī)療和教育”為標(biāo)題作了重大報(bào)道。

2013年的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲組織分別為：

教育組織：比華克意校區(qū)（Pewaukee School District），位于威斯康星州皮沃基市。

醫(yī)療衛(wèi)生組織：普蘭諾地區(qū)貝勒醫(yī)療中心（Baylor Regional Medical Center at Plano）,位于德克薩斯州普蘭諾市。

醫(yī)療衛(wèi)生組織：薩特戴維斯醫(yī)院（Sutter Davis Hospital），位于加利福尼亞州戴維斯市。

自1988年至今已有1500多個(gè)組織先后申請(qǐng)過波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，幾乎遍及整個(gè)美國(guó)的50個(gè)州；然而在25年間僅頒了102個(gè)獎(jiǎng)，所涉及的組織僅為96家（其中重復(fù)獲獎(jiǎng)的有6家）。

值得一提的是醫(yī)療衛(wèi)生類和教育類的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是1998年由總統(tǒng)簽字批準(zhǔn)的技術(shù)管理法中明確的。但兩者均不設(shè)基金資金；初始資金由原管理的教育部支助。1999年分別制定了醫(yī)療衛(wèi)生和教育類的波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則，并在2001年,首次有嚓嗄喀（Chugach）校區(qū)、珍珠河校區(qū)和威斯康星·斯托特大學(xué)3家教育組織榮獲2001年國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；而圣瑪利亞修女醫(yī)療中心獲得醫(yī)療衛(wèi)生類波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)則是經(jīng)三年空白期之后，于2002年實(shí)現(xiàn)零的突破。難怪在波多里奇獎(jiǎng)25年大事記中作了“首次難忘的醫(yī)療衛(wèi)生類獎(jiǎng)得主出現(xiàn)”的記載。

據(jù)白宮經(jīng)濟(jì)咨詢委員會(huì)2013年度的綜合報(bào)告中有關(guān)“當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生成本對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響”的研究表明：“醫(yī)療衛(wèi)生的成本若仍按歷史上的速率增長(zhǎng)，2040年前將占GDP的34%；假如將年增長(zhǎng)率放緩到1.5%，則2020年的GDP增長(zhǎng)會(huì)超過2%并在2030年達(dá)到8%。估計(jì)其得益可影響到每年500,000人的就業(yè)。”因而提高醫(yī)療衛(wèi)生的績(jī)效已成為美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生組織的共識(shí)，據(jù)專家預(yù)測(cè)在2018年之前將有65%的醫(yī)院可能“應(yīng)用波多里奇獎(jiǎng)的卓越績(jī)效準(zhǔn)則作為系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)提高績(jī)效或進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定的工具”。

自2002年至今已有18家醫(yī)療衛(wèi)生組織從400余家申請(qǐng)單位中成功地實(shí)現(xiàn)了宿愿。2013年的2家也屬美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生界的天之嬌子。

本文就普蘭諾地區(qū)貝勒醫(yī)療中心獲獎(jiǎng)的相關(guān)情況作一介紹。

一、基本概況

在榮獲2013年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的3家卓越組織中，普蘭諾地區(qū)貝勒醫(yī)療中心（以下簡(jiǎn)稱普蘭諾中心）隸屬于著名的私立貝勒大學(xué)附屬的、具有百年歷史的貝勒醫(yī)療中心（1903年成立于德克薩斯州的韋科市），是由設(shè)在科林郡的貝勒醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)（BHCS）管理部門開設(shè)在普蘭諾的派生性地區(qū)醫(yī)院；現(xiàn)為貝勒斯考特&懷爾特保健業(yè)的一部分。

普蘭諾中心本身的歷史不長(zhǎng)，于2004年才在普蘭諾市落地生根，初始規(guī)模不大，僅擁有96張病床?；谪惱蔗t(yī)療中心所具的先天優(yōu)勢(shì)和高起點(diǎn)，2007年開始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，并籌建第二座醫(yī)學(xué)辦公樓，以及添置了一臺(tái)腫瘤病人專用的灌輸和透析設(shè)備，病床增至128張。普蘭諾地區(qū)的貝勒醫(yī)療中心不斷增加服務(wù)項(xiàng)目和建筑空間，以適應(yīng)北德克薩斯州成人健康的需求；形成了以“冠心科、肺科和外科護(hù)理”為強(qiáng)項(xiàng)的特色醫(yī)院；住院規(guī)模也已達(dá)到160多張床位。

普蘭諾中心提供四個(gè)領(lǐng)域的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)：（1）住院服務(wù)，包括消化系統(tǒng)、整形外科、脊椎凸出和腫瘤?？浦委煟唬?）門診服務(wù)，包括成像檢查；（3）門診外科；（4）應(yīng)急服務(wù)。擁有總數(shù)超過2200名職工、醫(yī)務(wù)人員和志愿者，2013年度普蘭諾中心的財(cái)務(wù)年度報(bào)告的年凈收入為163,400,000美元。員工人均年創(chuàng)收額為7427萬(wàn)美元。

普蘭諾中心在短短的近十年的時(shí)間內(nèi)做出了不少成就，并樹立了良好的信譽(yù)。2007年至2013年間，取得了21項(xiàng)各種質(zhì)量獎(jiǎng)和認(rèn)可；包括：2007年度的“德州護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)卓越獎(jiǎng)”；2008年度的“德州醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量改進(jìn)成就獎(jiǎng)”；2009年度“德州績(jī)效卓越進(jìn)步獎(jiǎng)”；2010年度“德州績(jī)效卓越獎(jiǎng)”多個(gè)項(xiàng)目改進(jìn)小組成績(jī)卓越以及個(gè)人的“護(hù)士大師”“醫(yī)療衛(wèi)生英雄”等稱號(hào)。在2011年至2013年間準(zhǔn)備和申報(bào)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。

普蘭諾中心按貝勒醫(yī)療中心的體系框架；以愿景為核心、使命為動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)“公民”“質(zhì)量”“服務(wù)”和“財(cái)務(wù)”的良性循環(huán)。

普蘭諾中心的愿景：成為可信賴的產(chǎn)生和接受安全、優(yōu)質(zhì)和同情的最優(yōu)秀衛(wèi)生保健服務(wù)之地。

普蘭諾中心的使命：以精于治療為基礎(chǔ)，以典范的護(hù)理、教育、調(diào)研和社會(huì)服務(wù)呈現(xiàn)于全民服務(wù)中。

二、亮點(diǎn)及意義

普蘭諾中心的戰(zhàn)略策劃程序取得成效，建立于善于應(yīng)用貝勒醫(yī)療中心的體制和管理構(gòu)架的優(yōu)勢(shì)，利用既定的政策（方針）和目標(biāo)，針對(duì)上一層次的要求展開適用于普蘭諾中心的方針目標(biāo)和作業(yè)程序，通過重視會(huì)議和文件化辦法來(lái)執(zhí)行相關(guān)的決定，包括應(yīng)用SWOT方法分析組織的“優(yōu)、劣、機(jī)、危”方面的問題按主次和緩急進(jìn)行合理的排序，然后利用這些數(shù)據(jù)信息開發(fā)和細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)和措施計(jì)劃。

創(chuàng)獎(jiǎng)的過程中所具有的亮點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（1）普蘭諾中心自始至終執(zhí)行全美前10%醫(yī)院要達(dá)到的各項(xiàng)主要衛(wèi)生保健的測(cè)評(píng)要求。

（2）在過去五年患者滿意度調(diào)查中，普蘭諾中心的住院病人、門診病人和巡回醫(yī)療服務(wù)的滿意度評(píng)分為90%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越國(guó)家的標(biāo)桿水準(zhǔn)。

（3）普蘭諾中心的第一年雇員和過去3年中所雇人員的留住率都在90%以上，而現(xiàn)在新員工留住率達(dá)到95%和全體員工為94%。

上述亮點(diǎn)說明了普蘭諾中心力求全面地以標(biāo)桿組織的績(jī)效為追趕目標(biāo)，確保在行業(yè)中全面地處于領(lǐng)先地位。其醫(yī)療服務(wù)的病人滿意度取得90%的分值，幾乎與2006年和2012年兩度獲得波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的北密西西比醫(yī)療服務(wù)中心（North Mississippi Health Services）AA級(jí)醫(yī)院績(jī)效水平相近似，而員工的保持（留?。┞蔬€比前者高出4%～5%。

三、核心理念、措施和過程

基于貝勒醫(yī)療中心悠久歷史和文化沉淀，以及醫(yī)療活動(dòng)的以人為本的職業(yè)道德的要求，普蘭諾中心強(qiáng)調(diào)要尊重員工、同情病人、謹(jǐn)慎診斷和合理處方。

1．尊重員工放在首位

普蘭諾中心在招聘員工的過程中，包括要從各種背景的人員中聘請(qǐng)人選，謹(jǐn)慎地確定組織的需求，然后配置有潛力的員工符合這些需求。行為式面試能確保組織找對(duì)人員，以持續(xù)構(gòu)建和維持普蘭諾中心的合作和創(chuàng)新的文化。

新進(jìn)員工首先要經(jīng)過18個(gè)月的普蘭諾中心所采用的12個(gè)步驟進(jìn)行入門的適應(yīng)和繼續(xù)考驗(yàn)。堅(jiān)持這一過程有助于保持新員工的高留住率。普蘭諾中心最先一年員工和所有員工前三年的留住率在90%以上。目前普蘭諾中心的員工留住率達(dá)到新進(jìn)員工95%，全部員為94%。按薩拉托加研究所（Saratoga Institute）“基于國(guó)家標(biāo)桿的志愿員工留住率”的調(diào)查，這一比率在醫(yī)院系統(tǒng)中排名為全美的第25位。

2．全面地規(guī)劃

普蘭諾中心運(yùn)用系統(tǒng)的戰(zhàn)略策劃過程經(jīng)歷了數(shù)次改進(jìn)周期，并包括輸入來(lái)自擴(kuò)充的領(lǐng)導(dǎo)小組、管理人員、醫(yī)生、董事會(huì)、母體組織和社區(qū)。這保證了全部主要利益相關(guān)方的需求能夠得到整合和平衡。戰(zhàn)略策劃過程應(yīng)用了計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處置（PDCA）循環(huán)來(lái)反覆監(jiān)察措施計(jì)劃的效果，決定改進(jìn)的需求和開始采取行動(dòng)。

普蘭諾中心的戰(zhàn)略策劃程序之所以能取得成效，主要是通過重視會(huì)議和文件化辦法來(lái)實(shí)施決定，即采用明智的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的矩陣關(guān)系分析，然后利用這些數(shù)據(jù)信息開發(fā)和細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)和措施計(jì)劃。

3．高品位的排名反映了出眾的護(hù)理水平

在過去的7年中，由于普蘭諾中心能穩(wěn)定地提高由國(guó)家老人保健制度和補(bǔ)充計(jì)劃規(guī)定的“全或無(wú)”（all or nothing）捆綁為一體的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的符合性，表現(xiàn)為部分病人接受各方面護(hù)理是符合要求的，具有100%——“各方都需要做出全部努力”的——最終的目標(biāo)。

在同一時(shí)期，普蘭諾中心已執(zhí)行了或高于醫(yī)療情報(bào)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)（MIDAS：一種用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理數(shù)據(jù)的跟蹤和趨勢(shì)分析的衛(wèi)生保健軟件）前10%的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，2013財(cái)務(wù)年的結(jié)局，總體執(zhí)行情況良好，過程符合比率為98.7%。

普蘭諾中心的呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)病率之低，已列入全美前10%的護(hù)理案例，并作為國(guó)家級(jí)測(cè)定數(shù)據(jù)，已由國(guó)家衛(wèi)生安全網(wǎng)提供。其呼吸機(jī)相關(guān)肺炎的預(yù)防小組，在美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)網(wǎng)站展示“醫(yī)院追求卓越”活動(dòng)方面起過重要作用。

普蘭諾中心自始至終地執(zhí)行全國(guó)范圍的前10%醫(yī)院要達(dá)到的各項(xiàng)主要衛(wèi)生保健的測(cè)評(píng)要求，包括減少病人的褥瘡潰瘍數(shù)量（壓瘡發(fā)生率）、防止血塊，提高效率和出院過程的速度以及使實(shí)施手術(shù)的周轉(zhuǎn)時(shí)間最小化。

在過去五年患者滿意度調(diào)查中，普蘭諾中心的住院病人、門診病人和巡回醫(yī)療服務(wù)的得分為滿意率90%，高于新聞界的甘尼（Geney）排名前10%的國(guó)家標(biāo)桿水平。同樣此間病人還說他們“樂意推薦”普蘭諾中心服務(wù)的也占90%及以上。

4.遵循處理病患的自由

普蘭諾中心的控制服務(wù)要求是通過PDCA全程關(guān)注于精益設(shè)計(jì)體系（“精益思想”簡(jiǎn)化過程使所有的工作都能增值和盡責(zé)于顧客的需求）的改善提高過程。

采用這種方法是因?yàn)?，醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和過程結(jié)果有關(guān)的安全、及時(shí)、有效、效率、公正和以病人為中心的綜合性職工行為目標(biāo)（STEEEP護(hù)理）相一致。其也結(jié)合普蘭諾中心的基本做法，一起應(yīng)用于大貝勒衛(wèi)生保健體系的問題解決（方法）的過程中。

在眾多的成功中，普蘭諾中心的過程管理體系已實(shí)現(xiàn)了手術(shù)室費(fèi)用收入效能的提高，即手術(shù)室中有能力提供登記、按適當(dāng)欄目收費(fèi)和調(diào)解服務(wù)；增強(qiáng)外科手術(shù)預(yù)約檢查的應(yīng)用；并且能減少心臟障礙、敗血癥和肺炎處理中的不必要排序之類的從屬服務(wù)。

普蘭諾中心遵照文件化和系統(tǒng)性的供方業(yè)績(jī)改進(jìn)過程管理和評(píng)估供應(yīng)鏈的績(jī)效。該中心期望所有供應(yīng)商所雇用的人員都符合相同的行為要求。每季度和年度的業(yè)務(wù)評(píng)審要驗(yàn)證供應(yīng)商滿足期望和提供價(jià)值的情況?！霸u(píng)審活動(dòng)項(xiàng)目正規(guī)記錄（如日志）”對(duì)每個(gè)供應(yīng)商文件評(píng)審中的發(fā)現(xiàn)和問題解決情況、以及涉及的責(zé)任進(jìn)行跟蹤。

5.對(duì)社區(qū)建設(shè)熱心

2007財(cái)務(wù)年至2012財(cái)務(wù)年期間，普蘭諾中心為社區(qū)提供了近2億美元的福利，有超過150萬(wàn)美元用于教育和健康的鑒別方面。

單是2012年，普蘭諾中心參與了103項(xiàng)社區(qū)事件，涉及人員達(dá)3600人，并提供1200人的預(yù)防性篩選。

普蘭諾中心每年度對(duì)普蘭諾區(qū)域的慈善和地區(qū)衛(wèi)生保健、起作用的市民服務(wù)作出近6萬(wàn)美元的捐款。

6.注重醫(yī)療服務(wù)結(jié)果和患者利益

普蘭諾中心不僅在關(guān)愛患者和盡力護(hù)理方面竭其所能；而且在貫徹美國(guó)績(jī)效科學(xué)研究中心（Center for Performance Sciences ，CPS）編制的專門用于評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量的臨床指標(biāo)體系——國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系（International Quality Indicators Project，IQIP）有重點(diǎn)、分主次地落實(shí)和貫徹21類267項(xiàng)指標(biāo)。并按國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系的本意，合理地將各項(xiàng)指標(biāo)分類為三類，人性化地有區(qū)別的對(duì)待。

第一類是直接反映醫(yī)療結(jié)果和患者安全的指標(biāo)，如住院死亡率、新生兒住院死亡率、手術(shù)期死亡率、手術(shù)部位感染率、重癥監(jiān)護(hù)室使用醫(yī)療器械相關(guān)的醫(yī)院感染發(fā)生率、因相同或相關(guān)疾病非計(jì)劃再入院率、壓瘡發(fā)生率、患者在醫(yī)院內(nèi)的跌倒發(fā)生率及其傷害程度分級(jí)等指標(biāo)。第二類是經(jīng)研究證實(shí)與醫(yī)療結(jié)果高度相關(guān)的指標(biāo)，如外科手術(shù)前預(yù)防性使用抗菌藥物的時(shí)間、重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)療器械使用天數(shù)、非計(jì)劃重返重癥監(jiān)護(hù)室發(fā)生率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率等指標(biāo)。第三類是側(cè)重反映患者利益的指標(biāo)，如重癥監(jiān)護(hù)室中鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛藥物使用率、患者身體約束使用率、已掛號(hào)患者取消當(dāng)日門診診療安排發(fā)生率、剖宮產(chǎn)率等指標(biāo)。

普蘭諾中心根據(jù)IQIP要求，嚴(yán)格遵循醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本原則，更加注重醫(yī)療服務(wù)結(jié)果和患者利益，并靈活應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，尊重病人尊嚴(yán)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果；也是促成獲獎(jiǎng)的基本因素。

四、啟示

普蘭諾中心摘得2013年度“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的桂冠，是以貝勒大學(xué)旗下貝勒醫(yī)療中心（醫(yī)療集團(tuán)）的一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的地方性分支部機(jī)構(gòu)身份申報(bào)的，不同于以集團(tuán)整體申請(qǐng)的模式，這對(duì)我們有以下方面的啟示：

1.以部分的突破，有利于整體的文化創(chuàng)新

貝勒醫(yī)療中心是富有盛名的醫(yī)療老字號(hào)機(jī)構(gòu)，其新的成員——普蘭諾中心在貝勒中心的“綜合素質(zhì)、公仆身份、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷創(chuàng)新和服務(wù)職位”的“貝勒價(jià)值觀”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步賦予切合實(shí)際的價(jià)值定義和測(cè)評(píng)方法，使之實(shí)施效果更為杰出。促成母體組織的價(jià)值定義更完整和齊全。例如將“不斷創(chuàng)新”定義為“通過不斷改進(jìn)使我們的服務(wù)更符合需求和努力超越預(yù)期效果”。更突出了創(chuàng)新的目標(biāo)、手段和效果。

2.為母體組織樹立典范

普蘭諾中心獲得的國(guó)家“波多里奇獎(jiǎng)”榮譽(yù)，無(wú)疑也是母體組織的一種收獲，其信息及報(bào)道也已在“貝勒醫(yī)療”網(wǎng)站上作了專題報(bào)道和專欄提供相關(guān)過程的信息。這對(duì)出于同一體系的其它11個(gè)中心或醫(yī)院不僅有促進(jìn)作用，而且學(xué)習(xí)起來(lái)更親切和更容易。

3.卓越的鋒芒在于主要測(cè)評(píng)指標(biāo)的名列前茅

普蘭諾中心的各項(xiàng)主要指標(biāo)測(cè)評(píng)成績(jī)均在國(guó)內(nèi)（美國(guó)）行業(yè)單項(xiàng)指標(biāo)的前10%標(biāo)桿水平之上，充分體現(xiàn)了它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)實(shí)力，貫徹“績(jī)效卓越”準(zhǔn)則能促進(jìn)業(yè)務(wù)水平和救死護(hù)傷的能力提高。

4.員工的事業(yè)觀和凝聚力得到充分增強(qiáng)

通過貫徹績(jī)效卓越準(zhǔn)則和創(chuàng)獎(jiǎng)實(shí)踐，在業(yè)務(wù)流程和員工的職位要求進(jìn)一步明確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，辦事效率明顯提高，利益各方更加和諧。外科護(hù)理改進(jìn)項(xiàng)目小組經(jīng)驗(yàn)為國(guó)家質(zhì)量團(tuán)隊(duì)小組所推廣和組織現(xiàn)場(chǎng)訪問及學(xué)習(xí)；同樣3年內(nèi)員工的留住率提高4至5個(gè)百分點(diǎn)等就充分說明了這些。

總之，接受追求卓越的理念，實(shí)施績(jī)效卓越準(zhǔn)則和爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)，不僅是為了榮譽(yù)，更是為了組織的持續(xù)改進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)在實(shí)踐中取得組織獲利和員工、顧客和社會(huì)受益的效果。