圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)模式研究

●石艷霞，劉丹丹（山西大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，太原 030006）

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的研究進(jìn)展

早在2000年，張曉林提出新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的增長(zhǎng)點(diǎn)是走向知識(shí)服務(wù)，同時(shí)將圖書情報(bào)工作核心能力定位于知識(shí)服務(wù)，并將知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)歸納為：是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)、是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)、是面向解決方案的服務(wù)、是貫穿用戶解決問題過程的服務(wù)、是面向增值服務(wù)的服務(wù)。［1］近年來，推動(dòng)圖書館向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型愈來愈受到學(xué)界的重視，2012年1月12日，《圖書情報(bào)工作》雜志社在北京主辦了名為“知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)在和未來”的專家論壇。論壇進(jìn)一步明確研究型圖書館未來發(fā)展的方向和策略，確定以知識(shí)服務(wù)推動(dòng)研究型圖書館轉(zhuǎn)型的總體戰(zhàn)略。2012年4月，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)專業(yè)圖書館分會(huì)、中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高校圖書館分會(huì)、中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)醫(yī)院圖書館委員會(huì)在武漢聯(lián)合舉辦了“2012學(xué)科館員服務(wù)學(xué)術(shù)研討會(huì)”，深度探討了學(xué)科館員服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃以及需要解決的問題等，進(jìn)一步推動(dòng)圖書館向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)方面的研究取得了許多成果，主要集中在分析國(guó)外圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)證研究、國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)基本理論、知識(shí)服務(wù)模式、技術(shù)、實(shí)施對(duì)策等，［2］為進(jìn)一步研究圖書館知識(shí)服務(wù)提供了理論支持。在圖書館知識(shí)服務(wù)基本理論研究方面，王曰芬等將戰(zhàn)略管理理論引入圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)，與知識(shí)服務(wù)三維框架理論相結(jié)合，豐富了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵；［3］戴建華等基于卓越階段理論探討圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)體系，并以三維框架為核心，提出圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)體系的總體架構(gòu)。［4］在國(guó)外，加拿大知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目專家組提出基于知識(shí)服務(wù)流程的階段理論框架（Simard,A.，2008），［5］N.F.Abernethy和 R.B.Altman等研究了在DBMS上基于框架的知識(shí)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。［6］以上研究視角可以歸納為基于戰(zhàn)略視角、基于流程視角和基于技術(shù)視角，這些研究成果完善了知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)，但不難發(fā)現(xiàn)，這些研究視角并沒有把用戶參與及與用戶共創(chuàng)價(jià)值放在重要位置，因此，需要探索一個(gè)新的研究視角，充實(shí)圖書館知識(shí)服務(wù)理論體系。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)模型

價(jià)值共創(chuàng)是一種價(jià)值創(chuàng)造的方式，最早出現(xiàn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究文獻(xiàn)中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程需要生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的合作，這一觀點(diǎn)暗含了服務(wù)結(jié)果和服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造由生產(chǎn)者和消費(fèi)者共同決定的思想。［7］本文在價(jià)值共創(chuàng)理論的指導(dǎo)下研究圖書館知識(shí)服務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)圖書館與用戶共同創(chuàng)造并提供知識(shí)服務(wù)，圖書館和用戶在共同提供知識(shí)服務(wù)的過程中都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

要研究圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)，首先必須了解創(chuàng)造知識(shí)服務(wù)的雙方，即圖書館與用戶所擁有的資源。圖書館所擁有的資源是其進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。圖書館擁有的資源大體可分為四類：（1）傳統(tǒng)館藏，即圖書館購買并提供的各種圖書、期刊、報(bào)紙、學(xué)位論文等紙質(zhì)文獻(xiàn)和光盤、磁盤等各種載體的資源；（2）電子館藏，即圖書館加工或直接購買的各種以電子形式存在的資源，如各種數(shù)據(jù)庫資源等；（3）智力資源，即圖書館工作人員所擁有的專業(yè)知識(shí)、技能經(jīng)驗(yàn)和能力等；（4）硬件設(shè)施，即圖書館為提供服務(wù)所建設(shè)和購買的各種設(shè)備。而用戶除了擁有有關(guān)他們自己需求的信息外，往往還掌握著其他用戶的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、行業(yè)有關(guān)的知識(shí)以及其他可能對(duì)圖書館有用的信息和知識(shí)。

在圖書館知識(shí)服務(wù)中，用戶不僅僅是圖書館知識(shí)的傳播對(duì)象，產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和被動(dòng)接受者，用戶還可以成為圖書館知識(shí)服務(wù)的積極參與者。圖書館與用戶之間的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是一種緊密的合作關(guān)系，圖書館不再是將自己擁有的資源盲目地向用戶推廣，而是與用戶一起生產(chǎn)知識(shí)，共同創(chuàng)造價(jià)值。

圖書館知識(shí)服務(wù)的核心是應(yīng)用圖書館擁有的知識(shí)資源服務(wù)于用戶，使圖書館的資源能夠更好地為社會(huì)服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造需要雙方共享關(guān)鍵信息，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通和對(duì)話，而不是單向的推廣。因此，圖書館的主要工作就是與用戶進(jìn)行積極的對(duì)話和交互，提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

在圖書館知識(shí)服務(wù)過程中，筆者認(rèn)為，圖書館員可能會(huì)通過扮演價(jià)值選擇顧問、價(jià)值過程的組織者、價(jià)值放大器以及價(jià)值體驗(yàn)支持者的角色促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造。用戶則履行共同診斷者、合作設(shè)計(jì)者、合作制定者、共同實(shí)施者的角色影響價(jià)值主張。

圖書館與用戶價(jià)值共創(chuàng)的過程包括五個(gè)主要活動(dòng)：需求診斷、設(shè)計(jì)和制定解決方案、組織過程和資源、管理價(jià)值沖突及實(shí)施解決方案等。這一過程中不一定以線性方式進(jìn)行，可能會(huì)是并行和迭代的方式相互跟隨。如果分歧出現(xiàn)，一些活動(dòng)可能會(huì)重新啟動(dòng)，整體協(xié)作的過程也可能會(huì)停止。

圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)模型說明了為獲得最佳的使用價(jià)值圖書館員與用戶共同解決問題時(shí)的價(jià)值共創(chuàng)過程（見圖）。

圖 圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)模型

3 圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程

3.1 需求診斷

圖書館開展知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象就是用戶。用戶是圖書館生存和發(fā)展的重要推動(dòng)者，圖書館的一切服務(wù)工作都是圍繞用戶開展的，圖書館存在的社會(huì)價(jià)值就是通過用戶對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，最大程度的實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。［8］因此，圖書館在向用戶提供知識(shí)服務(wù)之前，首先要對(duì)用戶進(jìn)行需求診斷。由于主觀因素和意識(shí)作用，用戶對(duì)自己的知識(shí)需求不一定能全面準(zhǔn)確的感知、認(rèn)識(shí)。對(duì)于圖書館來說，圖書館員可以用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，分析用戶的真正需求，特別是對(duì)于那些沒有足夠的知識(shí)來深入地識(shí)別和確定他們問題和需求的用戶來說，圖書館員提出的診斷對(duì)他們來說是非常重要的。換句話說，圖書館員應(yīng)幫助用戶明確表達(dá)問題和需求。

這個(gè)過程的初始階段由于雙方都缺乏相互了解，因此對(duì)話是雙方創(chuàng)造最佳價(jià)值的必要路徑，即在使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和需要之間達(dá)到最佳平衡。在這一過程中，圖書館員通常作為一個(gè)價(jià)值選擇權(quán)的顧問，針對(duì)用戶的問題，列出各種解決方案及其產(chǎn)生的使用價(jià)值；用戶作為共同診斷者則提供有關(guān)問題和需求等方面的信息。用戶提供的信息是初步診斷的一個(gè)先決條件，沒有關(guān)于用戶的需求、進(jìn)度和行業(yè)背景等方面的信息，想要進(jìn)行需求診斷是不可能的。

3.2 設(shè)計(jì)和制定解決方案

診斷好需求后，雙方就決議的問題和最佳的服務(wù)效果進(jìn)行協(xié)商。如：圖書館員提出不同解決方案的使用價(jià)值及相關(guān)的資源，用戶闡述和評(píng)價(jià)圖書館員提出的解決方案。這個(gè)過程中，圖書館員在解決方案的制定方面占主導(dǎo)地位，用戶希望委托專家，并依靠專家的意見、評(píng)價(jià)和建議。但用戶在解決問題的過程中仍然可能產(chǎn)生相當(dāng)大的影響，因?yàn)檎业讲⑦x擇正確的解決方案取決于用戶表達(dá)自己專業(yè)知識(shí)、興趣和其他細(xì)節(jié)的清晰程度。

設(shè)計(jì)解決方案在創(chuàng)造最佳的服務(wù)效果中是最重要的活動(dòng)，同時(shí)也是最耗時(shí)的活動(dòng)。如果雙方在合作中未能積極地貢獻(xiàn)自己的資源并加以整合，最終很難達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

3.3 組織過程和資源

組織價(jià)值共創(chuàng)過程和所需的資源是圖書館知識(shí)服務(wù)中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。圖書館作為價(jià)值過程組織者，需要構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)過程，去識(shí)別、激活、收集和整合相關(guān)資源，使價(jià)值創(chuàng)造成為可能。圖書館需要注意識(shí)別和調(diào)動(dòng)用戶資源，如用戶目前擁有的資源情況、需要的信息類型等。然后根據(jù)收集到的用戶信息分析用戶需求，從而提出用戶可能接受的解決方案。用戶作為合作生產(chǎn)者時(shí)，對(duì)其擁有的信息和其他資源的可用性往往感覺不安全，所以需要明確的程序和協(xié)議來促進(jìn)資源整合，更好地創(chuàng)造使用價(jià)值。

3.4 管理價(jià)值沖突

在圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中，圖書館員和用戶作為圖書館知識(shí)服務(wù)的知識(shí)提供者和接受者，雙方在知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式、語言文化、知識(shí)理解吸收能力等方面存在很大差異，給知識(shí)服務(wù)的效果造成一定障礙。［9］在圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中，用戶希望用最小的投入獲得最大的使用價(jià)值，但實(shí)際上，符合這種要求的解決方案是不存在的，用戶必須在付出的代價(jià)和獲得的使用價(jià)值之間權(quán)衡，以獲得最佳的使用價(jià)值。另一方面，圖書館員如果僅僅依靠自己對(duì)最優(yōu)價(jià)值的理解，提出自己滿意的解決方案，而不考慮用戶的潛在貢獻(xiàn)也會(huì)影響價(jià)值共創(chuàng)的效果。這樣的沖突對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)提出了挑戰(zhàn)，管理沖突是圖書館員一項(xiàng)重要的技能。

3.5 實(shí)施解決方案

實(shí)施解決方案是圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。在解決問題的過程中，如果產(chǎn)生的具體成果不付諸實(shí)施，就不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的收益。

在實(shí)施解決方案時(shí)，用戶作為共同實(shí)施者將參與到實(shí)施的各個(gè)階段，進(jìn)一步了解解決方案的實(shí)際功用，并就其中不了解的部分與圖書館員進(jìn)行及時(shí)的溝通。圖書館員實(shí)施解決方案時(shí)，不僅為本次實(shí)施的解決方案提供詳細(xì)的指導(dǎo)，還可以作為價(jià)值經(jīng)驗(yàn)支持者幫助用戶利用此次解決問題的經(jīng)驗(yàn)，處理以后遇到的相同或相似的問題。

3.6 使用價(jià)值

圖書館向用戶提供知識(shí)服務(wù)滿足用戶需求的過程就是創(chuàng)造價(jià)值和傳遞價(jià)值的過程。［10］圖書館員和用戶共同合作提供知識(shí)服務(wù)，雙方都獲得益處。圖書館員通過與用戶的交流互動(dòng)，提高了對(duì)用戶需求和期望的了解，對(duì)如何與用戶交流、收集用戶信息、與用戶進(jìn)行協(xié)商等有了一定的認(rèn)識(shí)，為以后提供知識(shí)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。用戶參與到圖書館知識(shí)服務(wù)中，了解到圖書館的具體工作，使用戶可以從學(xué)科專業(yè)的角度對(duì)圖書館工作進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)，也可以加強(qiáng)圖書館與用戶的聯(lián)系，增進(jìn)圖書館與用戶之間的感情。通過與圖書館合作，用戶不斷改變對(duì)圖書館和圖書館員的印象，使其越來越認(rèn)識(shí)到圖書館在知識(shí)服務(wù)中的重要性，從而提高圖書館在人們學(xué)習(xí)、工作、生活中的地位。

［1］張曉林．走向知識(shí)服務(wù)—尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）:32－37.

［2］任萍萍．國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)研究綜述（1999~2011）［J］．圖書情報(bào)工作，2012（7）：5－10.

［3］王曰芬,等．圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)三維構(gòu)架的探索性研究 ［J］.圖書情報(bào)工作,2010（4）：17－20，85.

［4］戴建華，等．基于卓越階段理論的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究［J］．情報(bào)理論與實(shí)踐，2009（12）：7－13.

［5］ AlbertSimard．Knowledge transfer services［J］．Journalof Alpine Research，2008（2）：1－10.

［6］ NFAbernethy，RBAltman．SOPHIA：Providingbasic knowledge serviceswith a common DBMS［EB/OL］.［2013－02－20］．http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.18.3569&rep=rep1&type=pdf．

［7］武文珍，陳啟杰．價(jià)值共創(chuàng)理論形成路徑探析與未來研究展望［J］．外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2012（4）：66－73.

［8］李玉梅．面向用戶的圖書館知識(shí)服務(wù)模式探析［J］．圖書館工作與研究，2009（5）：7－10.

［9］朱洪濤．單一型圖書館知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的組織協(xié)調(diào)研究［J］．圖書情報(bào)工作，2008（3）：84－87.

［10］陳述．基于顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值策略研究［J］．價(jià)值工程，2010（10）：2－3.