應(yīng)用型高?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的思考

蔡雪潔

（宿州學(xué)院管理工程學(xué)院，安徽 宿州 234000）

《前廳客房服務(wù)與管理》課程是旅游酒店管理專業(yè)的必修課程，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識(shí)與技能并重的課程[1]。

本課程與前、后續(xù)課程銜接得當(dāng)，前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)》、《飯店管理概論》、《菜點(diǎn)酒水與飲食文化》等專業(yè)課程，后續(xù)課程為《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》、《飯店人力資源管理》、《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《客源國(guó)概論》等課程，該課程為旅游、酒店專業(yè)學(xué)生前廳、客房職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到非常關(guān)鍵的作用。

1 課程教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計(jì)

根據(jù)高校的辦學(xué)定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合旅游管理、酒店管理專業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，我們將《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程定位于：它以培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)和基層管理能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，要求學(xué)生通過(guò)了解飯店前廳和客房的行業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程和方法，掌握前臺(tái)接待服務(wù)和客房操作的服務(wù)技能，將學(xué)生培養(yǎng)成為高素質(zhì)的雙能型飯店基層管理人才[2]。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生達(dá)到相應(yīng)的知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)：掌握前廳接待、客房服務(wù)的行業(yè)知識(shí)、操作流程、服務(wù)技巧和管理理論[3]。能力目標(biāo)：通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、舉辦和參加全國(guó)、安徽省和學(xué)院舉辦的飯店服務(wù)技能大賽、校外頂崗實(shí)習(xí)和企業(yè)拓展，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能、操作能力。素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。

2 課程教學(xué)的原則

在授課過(guò)程中，應(yīng)圍繞在酒店前廳、客房部門工作的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)課程的體系，培養(yǎng)“高素質(zhì)+技能型”人才，注重體現(xiàn)“教、學(xué)、做”的結(jié)合，使課堂與即將實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)一體化，充分體現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)性、實(shí)踐性的要求。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化（專業(yè)化）原則

由于旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)分別在大三、大四將分赴不同的酒店去實(shí)習(xí)，因此在教學(xué)中應(yīng)確立標(biāo)準(zhǔn)化的原則，明確酒店行業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與酒店行業(yè)的密切合作，在上課過(guò)程中首先先讓同學(xué)明白自己以后實(shí)習(xí)就業(yè)的酒店前廳客房操作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么，明確自己需要做什么，哪些地方還需要加強(qiáng)練習(xí)，具體的任務(wù)將分解到每一次的課程中去逐一完成。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)方案的要求構(gòu)建最新的課程教學(xué)體系，和酒店行業(yè)人士、專業(yè)課教師等一起共同探討教學(xué)計(jì)劃和人才培養(yǎng)的方案，改革和創(chuàng)新教學(xué)體系，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，形成產(chǎn)學(xué)研合作培養(yǎng)人才的專業(yè)發(fā)展思路。

2.2 職業(yè)性原則

充分利用現(xiàn)有的模擬前廳軟件、前廳客房實(shí)訓(xùn)室，以真實(shí)的工作場(chǎng)景和完整的工作過(guò)程為序，設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，訓(xùn)練學(xué)生前臺(tái)預(yù)定、前臺(tái)接待、客房銷售、處理投訴、中式鋪床、西式鋪床、做夜床、查房的職業(yè)能力訓(xùn)練。

2.3 學(xué)生主體原則

整個(gè)教學(xué)活動(dòng)過(guò)程不是嚴(yán)格按照教案實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)的思路進(jìn)行，而是根據(jù)學(xué)生在以后的實(shí)習(xí)工作的每個(gè)階段可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，如入職前需要知道酒店前廳、客房的布局、組織形式，入職初期會(huì)碰到具體的接待服務(wù)和操作細(xì)節(jié)，入職中期會(huì)碰到各種投訴，入職后期會(huì)思考如何快速提升自己的服務(wù)能力與基層管理水平等，教師及時(shí)加以引導(dǎo)和調(diào)整教學(xué)過(guò)程。在課堂教學(xué)活動(dòng)中教師是“知識(shí)問(wèn)題”的設(shè)計(jì)者、引領(lǐng)者和激勵(lì)者；學(xué)生是“知識(shí)問(wèn)題”的理解、思考、交流的智慧學(xué)習(xí)者，從而使學(xué)生通過(guò)課堂思考和交流獲得獨(dú)立思考能力和創(chuàng)新思維能力。

2.4 示范性原則

把課堂搬到實(shí)訓(xùn)室或者見(jiàn)習(xí)基地，通過(guò)老師或者前廳客房服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)（如前廳接待、中式鋪床和夜床），為學(xué)生講解前廳客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范和突發(fā)案件案例的處理，提高學(xué)生的操作能力。同時(shí)，聆聽(tīng)一些優(yōu)秀員工的用心服務(wù)案例，讓同學(xué)們感同身受，明確自己將來(lái)的工作方向。

3 課程教學(xué)組織形式

在授課中應(yīng)貫穿“五合一”的教學(xué)方法，即做到理論講授、技能大賽、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、企業(yè)拓展相結(jié)合輔助教學(xué)。

3.1 理論講授

在理論講授時(shí)，采取重難點(diǎn)精講，一般知識(shí)略講的方法，主要針對(duì)前廳客房的主要任務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、接待程序以及客房設(shè)備的使用、維護(hù)等，使學(xué)生明白酒店行業(yè)最基本的常識(shí)。在教學(xué)過(guò)程中，還可以采用啟發(fā)式教學(xué)，針對(duì)在酒店實(shí)習(xí)工作中可能碰到的各種問(wèn)題，通過(guò)設(shè)疑，讓學(xué)生對(duì)這些問(wèn)題及方法進(jìn)行探討，培養(yǎng)學(xué)生解決突發(fā)事件的能力。此外，還可以通過(guò)情景模擬法、案例（文字的、視頻的、真實(shí)的社會(huì)場(chǎng)所）教學(xué)法，通過(guò)課堂互動(dòng)式的場(chǎng)景設(shè)計(jì)提高學(xué)生的實(shí)際工作能力。

3.2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)

課程應(yīng)密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展的前沿，走“校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合，訂單培養(yǎng)”道路[4]。在校內(nèi)，通過(guò)在前廳、客房實(shí)訓(xùn)室的專業(yè)模擬場(chǎng)所教學(xué)，了解前廳客房的基本知識(shí)，定期組織學(xué)生參加各種層次的技能大賽，強(qiáng)化專業(yè)操作技能；在校外，通過(guò)實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。例如在學(xué)完課程之后，和酒店合作舉辦學(xué)期課程匯報(bào)暨飯店服務(wù)技能大賽，實(shí)現(xiàn)“厚基礎(chǔ)、強(qiáng)技能、高素質(zhì)”的目標(biāo)。

4 課程教學(xué)內(nèi)容分配

課程應(yīng)通過(guò)師生互動(dòng)、學(xué)生之間的互動(dòng)，注重知識(shí)的生成過(guò)程，注重學(xué)生的情感體驗(yàn)和能力的培養(yǎng)，應(yīng)以學(xué)生的職業(yè)成長(zhǎng)和賓客在酒店房務(wù)部活動(dòng)的規(guī)律為依據(jù)，制定學(xué)習(xí)模塊，確定本課程的內(nèi)容為理論模塊和實(shí)訓(xùn)模塊（見(jiàn)表1）[5]。其中，在對(duì)客服務(wù)模塊中注重貫穿管理意識(shí)、管理思維模式、管理智慧，讓同學(xué)明白自己今天做服務(wù)是為了明天成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，進(jìn)而成為一名出色的酒店管理者。

表1 前廳客房服務(wù)與管理課程內(nèi)容模塊

5 課程教學(xué)評(píng)價(jià)

本課程考核采用多元化立體課程考核，即：課程總成績(jī)＝平時(shí)成績(jī)（10%）+期中考試成績(jī)（20%）+期末考試成績(jī)（40%）+實(shí)訓(xùn)（校內(nèi)和校外）考核成績(jī)（30%）。同時(shí)，把獲得“前廳、客房服務(wù)員證書(shū)（中級(jí)或以上）”納入到學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)體系，從而使課程教學(xué)目標(biāo)與以培養(yǎng)社會(huì)需要的應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)相一致。

總之，教師要在教學(xué)實(shí)踐中不斷思考《前廳客房服務(wù)與管理》的課程教學(xué)，以學(xué)生為本，突出實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)注重動(dòng)手能力的培養(yǎng)[6]。在教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容及應(yīng)用型創(chuàng)新人才的需要，精心設(shè)計(jì)講授和實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容，使實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)體系完整，技能訓(xùn)練效果明顯，從而提高學(xué)生的技能水平和綜合素養(yǎng)，滿足社會(huì)之需要。

［1］鄧英.“模擬教學(xué)模式”在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的實(shí)施[J].北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2011(07).

［2］殷艷苓.“教、學(xué)、做”教學(xué)模式在《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用[J].旅游縱覽,2013(09).

［3］李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學(xué),2011.

［4］陳靜.高職“前廳客房服務(wù)與管理”精品課程建設(shè)與改革[J].教育與職業(yè),2012,(14).

［5］任翠瑜等.理實(shí)一體課程改革的探索與實(shí)踐：以《前廳客房服務(wù)與管理》為例[J].山西財(cái)政稅務(wù)?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2010(03).

［6］賀昌文.《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的思考[J].科教文匯,2008(08).