警惕凈水行業(yè)的服務(wù)“陷阱”

龐亞輝

“規(guī)模效應(yīng)和服務(wù)成本之間的關(guān)系，可以用‘陷阱一詞做更為生動的解釋?！眱羲袠I(yè)有很多“陷阱”，服務(wù)是其中之一。

目前整個凈水機行業(yè)的介入者越來越多，大家除了看好銷售凈水產(chǎn)品本身帶來的利潤回報之外，還包括后續(xù)關(guān)于產(chǎn)品維護尤其是更換濾芯服務(wù)所帶來銷售的延續(xù)。但是“陷阱”在于在沒有規(guī)模效益的情況下，廠家和渠道商做售后服務(wù)往往會面臨虧損的局面。

比如，在上海、北京這樣的大型城市，如果跨區(qū)派單，每天只能夠為兩家客戶提供服務(wù)，這樣人工成本和交通成本算下來，如果派一個工一條服務(wù)線路下來沒有一定的銷量支撐，想要從服務(wù)中盈利幾乎是不可能。

那么，從廠家角度出發(fā)，如何考慮銷售規(guī)模和服務(wù)成本之間的收支平衡呢？至少如下幾點值得參考：

首先，廠家銷售規(guī)模提升之后，可以將收益多補貼于進行服務(wù)的商家，確保商家的可持續(xù)發(fā)展。

其次，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，廠家應(yīng)盡量使產(chǎn)品簡便化，減少零配件和濾芯的使用數(shù)量等，并著力減少服務(wù)次數(shù)和服務(wù)費用。

同時，中國地域廣博，市場基數(shù)大，廠家針對不同區(qū)域投放不同類型的產(chǎn)品，雖然目前凈水機對原水的要求是自來水，但是在很多三四級市場，依然以地下水作為凈水產(chǎn)品的主要水源，泥沙含量更大TDS值高，膠體和含鹽量都大。這樣，就要求廠家必須針對不同水源研發(fā)和投放不同類型的產(chǎn)品，通過有效延長機芯使用壽命降低服務(wù)成本。所以，產(chǎn)品差異化是有效化解服務(wù)成本的一種方式。

第三，廠家需要掌握足夠充分的用戶資料。一旦銷售達到一定規(guī)模，掌握更多的用戶資料就等于是掌握了大量的有效資源，服務(wù)數(shù)量決定服務(wù)規(guī)模和服務(wù)效益，這樣在與服務(wù)商談合作時有更多的籌碼和優(yōu)勢，服務(wù)商有服務(wù)的動力。

第四，關(guān)于未來產(chǎn)品發(fā)展趨勢的一個判斷和建議。通過這幾年的發(fā)展趨勢我們可以看出，前些年超濾產(chǎn)品占據(jù)了凈水市場的主導(dǎo)地位。這些年RO反滲透產(chǎn)品逐漸占據(jù)了更大的市場份額，成為市場上主流的技術(shù)和產(chǎn)品。

但是隨著市場的發(fā)展，RO反滲透凈水機未必永遠會占據(jù)主流市場，產(chǎn)品會產(chǎn)生市場內(nèi)在需求的循環(huán)。從大環(huán)境來看，國家在水污染治理項目投入的技術(shù)和資金在逐漸加碼，這樣自來水廠的技術(shù)水平將會逐步提升，處理工藝也必將更精細化，未來的趨勢是越來越多的自來水廠可能會導(dǎo)入RO反滲透過濾技術(shù)或者UF超濾技術(shù)。

那么，隨著原水品質(zhì)的提升，在某個時間節(jié)點，作為家庭終端補充性過濾的設(shè)備，RO反滲透凈水機的需要量可能就不會那么高了。這也是我們看到目前歐美市場并非RO反滲透技術(shù)為主流，而是倡導(dǎo)活性炭和簡單的介質(zhì)過濾器產(chǎn)品，也正是這一原因，在歐美市場凈水機的普及率也就更高，因為他們原水水質(zhì)好，而活性炭等介質(zhì)過濾器安裝使用簡單。當然，中國要大面積普及自來水廠的膜法深度凈化技術(shù)，還有很長的路要走，短期內(nèi)很難大規(guī)模推動。

當技術(shù)越來越簡單，維修和服務(wù)費用會相應(yīng)的隨之下降，那么規(guī)模效應(yīng)和服務(wù)成本的矛盾必將隨之化解。endprint