論電信社區(qū)經(jīng)理服務(wù)與營銷能力的培養(yǎng)

丁海防

(浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江紹興 312016)

論電信社區(qū)經(jīng)理服務(wù)與營銷能力的培養(yǎng)

丁海防

(浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江紹興 312016)

在信息化建設(shè)中，用戶滿意度是電信企業(yè)保持持續(xù)競爭力的關(guān)鍵，在電信業(yè)務(wù)、技術(shù)大變革的背景下，聚焦電信產(chǎn)品服務(wù)過程中同客戶密切接觸的群體一社區(qū)經(jīng)理，研究社區(qū)經(jīng)理服務(wù)與營銷能力提升的主要問題，有針對性地進(jìn)行方案設(shè)計并實施，來保證用戶服務(wù)滿意度提升，是電信企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的法寶。

服務(wù)；營銷；信息化

黨的十八大報告中有19處表述提及信息、信息化、信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)與信息安全。更重要的是報告明確把“信息化水平大幅提升”納入全面建成小康社會的目標(biāo)之一，并提出走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路，促進(jìn)這“四化”同步發(fā)展。這充分反映黨中央對信息化的高度重視和認(rèn)識的進(jìn)一步深化，對我國信息化推進(jìn)和信息通信業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。2014年二季度，全國固定寬帶接入用戶達(dá)到1.98億戶，全國通寬帶行政村比例達(dá)到91.7%。3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，4G商用化全面啟動。電信行業(yè)在寬帶接入、移動數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，得到社會公眾越來越多的關(guān)注。用戶享受寬帶接入服務(wù)的同時，希望享受到更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)。目前國內(nèi)三家電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)水平不相上下，電信企業(yè)尋求市場競爭的焦點越來越集中在提高服務(wù)水平上，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)與同類企業(yè)差異化的競爭，關(guān)系著電信企業(yè)自身能否確立競爭優(yōu)勢，決定發(fā)展前景的重要舉措。

社區(qū)經(jīng)理是中國電信為應(yīng)對競爭，改變營銷方式營銷渠道建設(shè)的背景下產(chǎn)生的，能深入社會各個角落、主動貼近用戶，細(xì)化區(qū)域打造主動營銷和用心服務(wù)的新型運營模式。隨著“農(nóng)村信息化，城市網(wǎng)格化”工作的推進(jìn)，社區(qū)經(jīng)理(也有稱為網(wǎng)格經(jīng)理)在支局、分局、縣市局的作用日益顯現(xiàn)，憑借長期在縣城或統(tǒng)包區(qū)生活，熟人多，門路廣，對自己社區(qū)的事情比較熟悉，寬帶的裝、維是與客戶密切接觸的服務(wù)機會。但是面對客戶服務(wù)需求日益增長，接入網(wǎng)絡(luò)FTTX改造、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入、電信產(chǎn)品多樣化、終端智能化等發(fā)展形勢，不同程度的檢驗出電信公司社區(qū)經(jīng)理服務(wù)能力不足，投訴已呈上漲趨勢，據(jù)工信部公布的2014年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，工信部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴較一季度上升5.3%。其中，用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的46.2%，電信服務(wù)存在的問題，影響客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高；同時社區(qū)經(jīng)理隊伍工作量持續(xù)上升、收入不高等問題造成員工工作思想不穩(wěn)定，影響企業(yè)進(jìn)一步拓展市場。企業(yè)之間的競爭，對外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價格、品牌和服務(wù)等的競爭，其核心就是人才的競爭，中國電信的發(fā)展離不開業(yè)務(wù)技能高、職業(yè)穩(wěn)定性強、服務(wù)意識優(yōu)的社區(qū)經(jīng)理隊伍。

中國電信如何通過一定形式的教育、激勵措施來鼓勵、規(guī)范社區(qū)經(jīng)理的客戶服務(wù)行為，避免強制消費，如實宣傳業(yè)務(wù)營銷，做到真實、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，醒目標(biāo)明；對于標(biāo)明的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，說明其適用條件，避免造成不必要的誤會。通過社區(qū)經(jīng)理的良好形象和服務(wù)水平來進(jìn)一步闡釋電信公司的服務(wù)品牌和品質(zhì)來培育市場，提升客戶忠誠的目標(biāo)最終來實現(xiàn)穩(wěn)定的業(yè)績增加。

一、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)與營銷能力培養(yǎng)的措施

1.強化電信企業(yè)文化對社區(qū)經(jīng)理實效性的教育，增強員工職業(yè)使命感

黨的18大把文化建設(shè)納入中國特色社會主義“五位一體”的總體格局，將文化軟實力顯著增強作為全面建設(shè)小康社會的新要求，企業(yè)作為實現(xiàn)中國夢的重要力量，通過文化管理不斷提升企業(yè)核心競爭力。電信公司在企業(yè)文化建設(shè)過程中，教育員工樹立這樣的文化理念：企業(yè)的一切經(jīng)營工作必須以客戶為中心，只有客戶價值提升了，企業(yè)價值才能提升，員工價值才能實現(xiàn)。使廣大員工充分認(rèn)識客戶價值是企業(yè)價值之源，從過去注重“產(chǎn)品價值”向注重“客戶價值”轉(zhuǎn)變；切實把“提升客戶價值”、“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的理念貫穿于各項工作的全過程，成為廣大員工的自覺行動。強化創(chuàng)新意識，不斷提高對客戶需求的理解力，深化同客戶之間的聯(lián)系，維系客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)、理解、引導(dǎo)客戶需求，成為滿足客戶需求的專家，保持企業(yè)文化的新鮮度和持久的活力，使企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生持久的推動力，理順社區(qū)經(jīng)理的情緒，增強社區(qū)經(jīng)理職業(yè)使命感，促進(jìn)他們高質(zhì)量的工作。

2.規(guī)劃社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)生涯，提高員工對企業(yè)的忠誠度

員工選擇這份職業(yè)最主要的原因是企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、企業(yè)知名度、工作環(huán)境和薪酬待遇。但隨著工作年限的增加，工作負(fù)荷、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇等因素很可能會逐漸成為部分員工產(chǎn)生離職意向的主要原因。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，通信行業(yè)員工辭職意向比例約為10%(易普斯數(shù)據(jù)庫)，近十年間，通信企業(yè)一直處于折分、重組、轉(zhuǎn)型、合并發(fā)展?fàn)顟B(tài)之中，造成勞務(wù)派遣和業(yè)務(wù)代辦人員大量增加，而后的薪酬管理未能及時跟隨上，對派遣員工的管理機制和分配制度明顯存在不足，不利于人力資源的開發(fā)和利用，對組織氛圍與團(tuán)隊凝聚力產(chǎn)生消極影響，招聘來的社區(qū)經(jīng)理大都是派遣制員工，與正式合同制員工相比，在身心幸福感、工作活力、工作價值感知、工作能力感知、奉獻(xiàn)、專注、組織支持感受、組織公平感受、組織承諾等各項指標(biāo)均明顯偏低，由于社區(qū)經(jīng)理員工大多處于營銷、維護(hù)一線，是企業(yè)與終端客戶連接的重要環(huán)節(jié)，因此這一現(xiàn)狀必然影響對終端客戶的服務(wù)質(zhì)量，降低其對電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)在熱情，對社區(qū)經(jīng)理整體心理狀態(tài)和未來可持續(xù)發(fā)展的潛力都會產(chǎn)生難以避免的負(fù)面影響，使得一部分優(yōu)秀的社區(qū)經(jīng)理因身份的局限、年齡的限制、分配制度的不公，個人的發(fā)展機會和前途問題等因素使社區(qū)經(jīng)理感到前途渺茫，無安全感，無歸屬感，挫傷社區(qū)經(jīng)理的工作積極性，思想情緒不穩(wěn)，對自己能否長期堅持社區(qū)經(jīng)理崗位失去信心，尋找跳槽的機會，影響企業(yè)的凝聚力和員工職業(yè)穩(wěn)定性、忠誠度。

3.規(guī)范社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提升客戶對企業(yè)的美譽度

電信行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入平穩(wěn)增長階段，寬帶運營商多、業(yè)務(wù)競爭多的市場格局已經(jīng)初步形成，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)發(fā)展的根本，在用戶維權(quán)意識也不斷提高的情況下以寬帶裝維服務(wù)為例，除了服務(wù)時間、服務(wù)故障率、服務(wù)故障修復(fù)時間、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)外，目前已經(jīng)將用戶滿意度、帳單準(zhǔn)確率等指標(biāo)納入通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中，并成為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中不可或缺的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在目前寬帶接入業(yè)務(wù)方面，網(wǎng)絡(luò)接入和網(wǎng)絡(luò)故障是最核心的通信質(zhì)量指標(biāo)，運營商提供服務(wù)的故障維修、客戶服務(wù)、帳單服務(wù)等能夠明顯反應(yīng)到用戶使用體驗的指標(biāo)已經(jīng)更被關(guān)注。

4.更新社區(qū)經(jīng)理服務(wù)用戶的營銷技能 提升員工業(yè)績機會

社區(qū)經(jīng)理的營銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作(為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請)、欠費催繳以及市場分析和預(yù)測做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。社區(qū)經(jīng)理的強項就是能夠通過維護(hù)的機會直接面對客戶，是其固有的獨特優(yōu)勢! 在維護(hù)過程中接觸客戶，用戶會把社區(qū)經(jīng)理看作幫助自己解決問題的維護(hù)人員，而不是一味想從自己身上賺錢的推銷人員，因此社區(qū)經(jīng)理的營銷可緊密依托裝、移、拆、修這些維護(hù)活動來開展，實現(xiàn)在社區(qū)中有問題迅速解決、有咨詢熱情應(yīng)答、有投訴溫情處理、有業(yè)務(wù)主動銷售的以服務(wù)促進(jìn)營銷的效果?？墒闺娦艠I(yè)務(wù)實現(xiàn)拉網(wǎng)式落實和推廣，為社區(qū)居民提供豐富的服務(wù)內(nèi)容和靈活的服務(wù)形式。超越用戶對產(chǎn)品的期望，滿足用戶的期望值。

5.展示社區(qū)經(jīng)理專業(yè)技能，展示員工職業(yè)形象

通過多方面、多層次的培訓(xùn)，提高裝維隊伍的整體業(yè)務(wù)技能。強化FTTH裝維業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用公司實際操作培訓(xùn)基地，進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)，加強材料質(zhì)量控制，提高效率減少故障，做好資源整合，以各本地網(wǎng)寬帶門戶網(wǎng)站為載體，突出抓好網(wǎng)上游戲、教育、醫(yī)療、直播、購物等應(yīng)用項目的專業(yè)技能培訓(xùn)，教會用戶成為一站式的個人綜合信息娛樂中心使用方法，提高用戶在線時間，培養(yǎng)用戶對寬帶的依賴性。實現(xiàn)寬帶應(yīng)用的從間接創(chuàng)造價值(接入費)向直接創(chuàng)造價值的轉(zhuǎn)變，力爭通過專業(yè)技能拓展做好電信業(yè)務(wù)的營銷延伸工作。

6.培養(yǎng)社區(qū)經(jīng)理親和力，建立與用戶高質(zhì)量的客情關(guān)系

親和力就是不驕傲，不自卑，以平和，耐心，自信的狀態(tài)去對待身邊的每一個人。安靜地聽別人講話，熱情地參與談話。不以自己為中心，顧及別人的心情，善于調(diào)動氣氛。重視每一個朋友，重視每一個相遇的人，社區(qū)經(jīng)理銷售的第一產(chǎn)品是自己，社區(qū)經(jīng)理在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時候，首先要學(xué)會微笑，對于用戶的刁難或者無止境的提問，保持微笑，不急不燥的回答，這容易贏得用戶的信任。熟悉掌握業(yè)務(wù)知識，從理論知識到行業(yè)應(yīng)用，從每個機型的型號、外觀、性能到操作、注意事項，從每個新套餐到最新優(yōu)惠、賣點，都熟悉，并將常用的機型、套餐、特點、優(yōu)惠等制作成簡要宣傳資料，以備用戶不時之需，給用戶留下良好的印象，容易贏得用戶的好感。親和力是社區(qū)經(jīng)理無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，給自己的營銷工作帶來更多的收獲。

7.培育員工法制意識，維護(hù)用戶隱私信息

充分發(fā)揮公司在信息傳播領(lǐng)域的優(yōu)勢，在內(nèi)部報刊、OA網(wǎng)站、短信平臺建立宣傳欄目、I-TRANNING網(wǎng)上學(xué)校、移動法宣知識庫等學(xué)習(xí)教育平臺，開展普法課程等學(xué)習(xí)教育活動，宣傳法律知識，解答員工的法律問題，增強員工的法制意識。組織學(xué)習(xí)《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》等規(guī)定，增強員工對電信法規(guī)的理解，提高知法守法用法水平，明確禁令方面的法規(guī)和制度，進(jìn)一步提升社區(qū)經(jīng)理信息安全法制觀念。

強化保護(hù)客戶信息安全的意識，完善客戶信息安全保護(hù)措施，規(guī)范管理客戶信息查詢修改系統(tǒng)，履行自身職業(yè)守法精神，預(yù)防與打擊泄露客戶信息的行為，堵塞公民個人信息泄漏的源頭，自覺維護(hù)用戶的利益，樹立誠實守信的良好職業(yè)形象。

二、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)與營銷能力培養(yǎng)的建議

1.強化品牌建設(shè)，以服務(wù)取勝

以社區(qū)經(jīng)理、10000號平臺、駐地代理商及營業(yè)廳為支撐平臺，建立技術(shù)共享、時間互補、協(xié)同合作的立體式、全方位服務(wù)體系。方便用戶寬帶的安裝。

2.強化消費引導(dǎo)，以規(guī)模取勝

堅持“點面結(jié)合、以點為主”的原則做好有針對性的宣傳和培訓(xùn)，對市場潛在用戶、網(wǎng)內(nèi)存量用戶的消費習(xí)慣和趨勢進(jìn)行有效引導(dǎo)，迅速做大寬帶增值業(yè)務(wù)市場規(guī)模。

3.將寬帶與固話、增值和信息服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)合，推進(jìn)家客發(fā)展

對公眾中高端客戶著重體現(xiàn)寬帶產(chǎn)品的價值優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)營銷推廣中要求價格穩(wěn)定，帶寬優(yōu)、服務(wù)優(yōu)，盡量不參與價格競爭，細(xì)分客戶群，實施“寬帶接入+應(yīng)用+服務(wù)”的品牌化營銷和銷售模式，樹立高端客戶精品寬帶形象；對特定區(qū)域價格競爭和低端客戶需求，以限時包月的單產(chǎn)品策略為主，突出印象價格優(yōu)勢。

4.關(guān)注聚類市場開發(fā)

以IPTV發(fā)展為關(guān)鍵契機，一方面打造高端寬帶接入客戶精品服務(wù)形象，一方面拓展新的IPTV用戶市場，特別是中高端客戶及主要行業(yè)市場的客戶群覆蓋。

5.積極拓展農(nóng)村寬帶市場

以服務(wù)“三農(nóng)”，推進(jìn)社會主義新農(nóng)村為切入點，通過寬帶業(yè)務(wù)、IPTV、語音和增值業(yè)務(wù)等多種方式，依靠本地政府力量，與政府一道挖掘本地農(nóng)村客戶生活、工作各個方面，提供包括涉農(nóng)商情、農(nóng)業(yè)科技、遠(yuǎn)程教育、農(nóng)民娛樂等信息的綜合信息服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村寬帶及信息化應(yīng)用的推廣。

6.繼續(xù)加強合作

加強與電腦商、系統(tǒng)集成公司、小區(qū)、學(xué)校等的寬帶業(yè)務(wù)代理合作，建立范圍更廣和層次更高的合作關(guān)系；積極探索利用寬帶業(yè)務(wù)與企業(yè)客戶、酒店、新建小區(qū)、工業(yè)園區(qū)合作。

7.加快工程建設(shè)，加強布線指導(dǎo)

跟蹤落實新建樓盤的需求申請，及時進(jìn)行資源補足申報。開展FTTH業(yè)務(wù)宣傳及用戶光纖知識的普及工作。設(shè)計印制簡明易懂的FTTH業(yè)務(wù)知識介紹，結(jié)合FTTH家庭裝修布線指導(dǎo)說明宣傳單，在新建FTTH小區(qū)粘貼宣傳，指導(dǎo)用戶在裝修時，提前做好線路規(guī)劃及寬帶線路預(yù)埋，降低后期裝機難度。

8.印制“溫馨提示”卡片，普及FTTH使用知識

將“溫馨提示”卡片粘貼在用戶終端上，提示FTTH寬帶使用過程中的注意事項，普及FTTH簡單故障處理技巧，減少因用戶對FTTH認(rèn)知不足造成的故障申告，減少后期維護(hù)工作量。

三、結(jié)束語

綜觀目前電信企業(yè)之間的競爭，對外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價格、品牌和服務(wù)等的競爭，其核心就是高素質(zhì)人才的競爭，提高企業(yè)人才隊伍的競爭能力，電信企業(yè)才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

特別是一些服務(wù)投訴屢禁不止將導(dǎo)致電信企業(yè)形象受損，大大增加電信企業(yè)經(jīng)營的難度，隨著中國電信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，快速驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的轉(zhuǎn)型，配合業(yè)務(wù)發(fā)展的各類終端越來越多樣化和智能化，客戶對電信產(chǎn)品的需求關(guān)注到4G、從關(guān)注普通寬帶到關(guān)注光纖寬帶、無線寬帶到各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，對服務(wù)的要求也發(fā)生著改變，在這種變化中如何保持企業(yè)的持續(xù)競爭力，做好用戶服務(wù)工作是關(guān)鍵，服務(wù)工作的一線接觸點社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力和水平就尤為重要。而社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的增強，在理解政策、任務(wù)完成的質(zhì)量和速度的提高上將取得明顯的成效，進(jìn)而提升電信企業(yè)的市場競爭力。

[1]徐曉杰.企業(yè)文化為實現(xiàn)中國夢提供精神動力[J].通信企業(yè)管理,2013-10,P30.

[2]http://www.shkdnet.com/article/show_article. php?id=1876,20140729[OL].

[3]http://www.cnii.com.cn/20040423/ca254637.htm20140808[OL].

[4]http://bjgy.chinacourt.org/article/detail/2010/12/id/879692. shtml20140810[OL].

How to develop telecom community manager service and marketing ability

Ding Hai-fang
(Zhejiang Posts and Telecommunication College, Shaoxing Zhejiang, 312016, China)

In the construction of informatization, customer satisfaction is the key to remain competitive telecom enterprise, under the background of telecom business, the technology of the big bang, focusing on telecommunications products and services with customers in the process of close contact with a community group manager, research community manager service and the main problems of marketing ability promotion, targeted for the design and implementation, to ensure the satisfaction of customer service is the key to telecoms companies gain a competitive advantage.

service; marketing; informatization

F626

：A

：1000-9795（2014）011-000163-03

［責(zé)任編輯：劉 乾］

丁海防(1970-)男，浙江余姚人，碩士，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：電信市場營銷與管理。