淺析飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點

安曉穎

（合肥財經(jīng)職業(yè)學院 安徽合肥 241003）

淺析飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點

安曉穎

（合肥財經(jīng)職業(yè)學院 安徽合肥 241003）

服務(wù)質(zhì)量管理飯店經(jīng)營管理的核心，是飯店管理各個方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認可飯店的首要因素。本文針對目前飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的諸多問題，剖析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項目，提出如何把握影響飯店服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵點并對關(guān)鍵服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量實施有效監(jiān)控。

飯店；服務(wù)質(zhì)量管理；關(guān)鍵服務(wù)項目；有效監(jiān)控

一、目前飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

目前，飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要體現(xiàn)的如下方面：

1.員工遇到賓客態(tài)度冷漠，讓賓客感到不熱情、不友善。如：賓客下車時，門童未及時為賓客提供拉車門服務(wù)、微笑問好和行李服務(wù)；到前臺辦理登記入住時員工不主動問候賓客等。

2.在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員與賓客的溝通太少，缺乏必要的語言交流，服務(wù)過程機械化。

3.員工責任心不強，服務(wù)意識薄弱，不屬于自身工作職責范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，往往不會主動為賓客提供服務(wù)或解決方案，而是讓賓客自己去找某某部門或員工，導(dǎo)致賓客同一項服務(wù)需求，往往要跟兩個或兩個以上的服務(wù)人員進行重復(fù)描述才能得以解決。或是服務(wù)流線信息溝通不順暢，信息在傳遞的過程中出現(xiàn)斷層，信息傳達不全或信息中斷，導(dǎo)致賓客需求未得以及時滿足。

4.員工應(yīng)變能力弱，對待賓客的特殊需求不能及時滿足或直接回絕。

5.新員工、實習生、援助隊人員占比比例失衡，相比老員工，這批員工業(yè)務(wù)技能較差，對規(guī)范掌握不夠，服務(wù)經(jīng)驗欠缺，在服務(wù)的過程中給賓客印象差，缺乏從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

6.服務(wù)人員對服務(wù)過程中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量把控差，如：前臺登記入住不能控制在3分鐘因內(nèi)導(dǎo)致賓客等待時間偏長，將直接影響賓客的入住感受和滿意度評價。

基于以上問題，究其原因，一是GOP偏低，直接影響飯店工資績效考核方案的調(diào)整及提升幅度。飯店業(yè)員工整體工資水平偏低，導(dǎo)致飯店人員流失嚴重。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2013年10月份，酒店平均員工流失率達40%。員工隊伍不穩(wěn)定，培訓力度跟不上，形成惡性循環(huán)，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，賓客滿意率時高時低。二是飯店沒有抓住影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項目，沒有抓住關(guān)鍵服務(wù)項目中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)所致，從而導(dǎo)致芝麻西瓜一把抓，到最后卻是丟了西瓜撿了芝麻。因此，分析并解決這些問題是至關(guān)重要且迫在眉睫。

二、賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的重要因素

通過賓客滿意率專項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標占比分別為：環(huán)境位置12.49%、服務(wù)技能9.62%、員工態(tài)度34.17%、清潔衛(wèi)生20.63%、舒適度23.09%。從數(shù)據(jù)上看，其實很少有賓客會從服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能專業(yè)程度來評價一個飯店服務(wù)的好壞，該項占比僅為9.62%。而服務(wù)人員的態(tài)度、熱情程度占比卻達到34.17%，成為影響賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主要因素之一。

三、影響飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項目

以《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2010標準對五星級飯店評定為例，主要有評定標準有29項，前廳部有前臺登記入住服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、門童及行李服務(wù)等7項；餐飲部的中餐零點服務(wù)、中餐宴會服務(wù)、西餐零點服務(wù)等9項；客房部的賓客入住服務(wù)、客房清潔服務(wù)、迷你吧服務(wù)等6項；康體部的棋牌室服務(wù)、KTV服務(wù)、泳池及健身房服務(wù)3項；財務(wù)部、工程部各1項、安保部服務(wù)、停車場安保服務(wù)2項。

根據(jù)“二八定律”原則，通過賓客意見收集及賓客信息反饋問題的數(shù)據(jù)分析可以得知，影響賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的服務(wù)項目主要有6項，分別是：前廳部的前臺登記入住服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、門童及行李服務(wù)；餐飲部自助餐早餐服務(wù)；客房部的客房清潔服務(wù)、夜床服務(wù)。

四、如何把握影響飯店服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵點

分析出影響賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容之后，將如何把握這些關(guān)鍵服務(wù)項目中的關(guān)鍵點就顯得尤為重要。

(一)前臺登記入住服務(wù)。應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點：1.及時關(guān)注到賓客、主動禮貌問候，注意眼神的交流；2.得知賓客姓氏時應(yīng)始終用賓客的姓氏稱呼賓客；3.向賓客確認各項入住信息，特別是抵離日期、入住人姓名與結(jié)賬方式；4.詢問賓客是否需要無煙樓層或無煙房；5.詢問賓客是否有貴重物品需要寄存；6.向賓客主動介紹早餐的時間及用餐地點。

(二)前臺結(jié)賬服務(wù)。前臺服務(wù)人員在為賓客辦理結(jié)賬服務(wù)時，應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點：1.及時關(guān)注到賓客、主動禮貌問候，注意眼神的交流；2.用賓客姓氏稱呼客人；3.確認并審核房號；4.快速確認房間消費及所有發(fā)生費用并請賓客確認簽字；5.將賬單整齊地折疊好或放入信封雙手遞給客人；6.主動征詢賓客意見。

(三)門童及行李服務(wù)。應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點：1.必須為賓客主動提供規(guī)范的拉車門服務(wù)；2.必須熱情、主動、禮貌問候賓客，歡迎賓客光臨；3.必須同賓客確認行李件數(shù)并主動提供行李服務(wù)；4.必須為乘坐出租車抵達的賓客提供出租車卡片；5.在提供行李服務(wù)的行進過程中，應(yīng)主動與賓客交流，了解賓客信息并適時推薦酒店餐飲及相關(guān)服務(wù)項目，根據(jù)賓客要求為其提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)；6.到達房間時應(yīng)主動協(xié)助賓客開門；

(四)自助早餐服務(wù)。自助早餐服務(wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點：1.主動為賓客提供引座及拉椅服務(wù)；2.賓客入座后及時為賓客提供咖啡紅茶服務(wù)并及時提供續(xù)杯服務(wù)；3.及時為賓客清理用餐臺面，及時關(guān)注賓客用餐進度，賓客在未完成用餐情況下去取菜，清理臺面時注意保留賓客所需餐具；4.根據(jù)賓客需要為其提供菜肴區(qū)域分布介紹；5.賓客用餐結(jié)束后根據(jù)具體情況及時征詢賓客意見；6.賓客用餐結(jié)束離開餐廳時及時提供送客服務(wù)并感謝賓客的光臨。

(五)客房清潔服務(wù)?？头壳鍧嵎?wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點：1.嚴格落實敲門程序，特別注意DND房間的處置；2.清潔客房應(yīng)盡量減低噪音，避免打擾同一樓層賓客的休息；3.清潔客房時，應(yīng)盡可能的關(guān)注賓客生活習慣及相關(guān)細節(jié)，根據(jù)實際情況為賓客提供個性化的客房服務(wù)。

(六)夜床服務(wù)。夜床服務(wù)應(yīng)該特別關(guān)注一下幾個服務(wù)關(guān)鍵點:1.房間夜床布置及燈光亮度調(diào)節(jié)便于賓客入睡；2.及時清理垃圾桶并補充房間易耗品；3.根據(jù)實際情況安排晚安卡、枕頭菜單、夜床致意品；4.根據(jù)賓客生活或睡眠習慣提供個性化服務(wù)。

五、如何對關(guān)鍵服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量實施有效監(jiān)控

要想讓服務(wù)質(zhì)量按照事先制定的標準有效落實，起到良好效果，是離不開管理人員的檢查和監(jiān)督的。一方面，最有效的服務(wù)質(zhì)量檢查措施，就是對整個服務(wù)進行預(yù)測和預(yù)控，將所有問題解決在服務(wù)接待的前期準備階段，盡量減少和降低服務(wù)接待過程中的可變因素，從而保證服務(wù)接待工作的正常進行。另一方面，飯店的服務(wù)接待工作又永遠是可變的，再加上員工素養(yǎng)的參差不齊，若缺乏有效的檢查，服務(wù)質(zhì)量也會變得時好時壞。有效監(jiān)控和完善服務(wù)質(zhì)量的檢查及管理方法如下：

(一)管理人員走動式管理。走動式管理又稱現(xiàn)場管理，只有在具體的服務(wù)接待工作中，才能更多、更科學的發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)中所存在的問題，發(fā)現(xiàn)員工在實際操作過程中存在的問題。這只有在走動式管理的過程中，才能找到更好的解決問題的辦法，才能讓其變得更加具有實效性和實操性。

(二)賓客意見收集與征詢。飯店須建立一套科學完備的賓客意見收集與征詢機制，鼓勵并督促員工征詢賓客意見，針對賓客反饋的問題應(yīng)匯總至指定部門，由該部門負責對問題進行分析、跟蹤、反饋、整改，或作為飯店產(chǎn)品設(shè)計的重要參考依據(jù)。

(三)客史信息的收集與利用。飯店應(yīng)充分發(fā)揮飯店軟件系統(tǒng)的作用，安排專門部門級專人管理客史信息，全面負責客史信息的收集監(jiān)控、錄入、更新、發(fā)布、利用等工作，系統(tǒng)的發(fā)揮客史信息收集的價值，更多的去為賓客提供個性化、定制化的服務(wù)，為飯店綜合服務(wù)質(zhì)量增色加分。

綜上所述，飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是一項非常復(fù)雜且系統(tǒng)的管理工作，影響它的因素多而廣，它又極具主觀性、可變性。很多時候讓飯店管理人員迷茫不知所措，找不到控制服務(wù)質(zhì)量的重點，通過本文的撰寫，能為汲取一點靈感，找到一些有效的方法與措施，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量而貢獻力量。

[1]胡敏.飯店服務(wù)質(zhì)量管理.清華大學出版社,2011.

[2]谷慧敏,鄒益民.飯店管理理論與應(yīng)用研究.北京:旅游教育出版社,2006.

[3]Robert H.Woods,Judy Z.king,飯店業(yè)質(zhì)量管理.李昕,主譯.北京:中國旅游出版社,2003.

[4]鄭向敏.飯店質(zhì)量管理.北京:旅游教育出版社,2006.

[5]劉偉.前廳與客房管理(第二版).高等教育出版社,2007.

[6]中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)2013年上半年收據(jù)(www.ctha.com.cn/).

[7]杜江.旅游飯店星級的劃分與評定釋義[M].北京:中國旅游出版社,2011,11.

Critical control point of service quality of hotel management

An Xiao-ying
(Hefei Finance and Economics Career Academy, Hefei Anhui,241003, China)

The service quality management is the core of hotel management, is the comprehensive reflection of various hotel management aspects of the work, is the enterprise image connotation, decide the success or failure of the enterprise, is also the primary factor whether the customer approval hotel. In this paper, according to the problems in the hotel service quality management, analyzes the influence of key services of hotel service quality, put forward the key points of how to grasp the impact evaluation of hotel service quality and the key service project service quality monitoring.

hotel; service quality management; key services; effective monitoring

F719.3

A

1000-9795（2014）02-0452-01

［責任編輯：陳懷民］

2013-12-20

安曉穎（1981-），女，安徽安慶人，助教，從事旅游經(jīng)濟、旅游管理等領(lǐng)域的教學和研究。

安徽省省級質(zhì)量工程基金（20101894）。