淺析供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)

宛 菁

(深圳市鹽供供電服務(wù)有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

供電企業(yè)的營業(yè)廳是電網(wǎng)公司對外服務(wù)的平臺，提供諸多業(yè)務(wù)服務(wù)，一方面為用電客戶提供到位的服務(wù)，另一方面提高供電企業(yè)的形象。用電客戶基本是通過營業(yè)廳與供電企業(yè)交流，所以供電企業(yè)應(yīng)提高對營業(yè)廳建設(shè)的重視度，站在互動化的角度上，積極建設(shè)營業(yè)廳的服務(wù)管理系統(tǒng)，強化供電企業(yè)的對外服務(wù)，進(jìn)而滿足用電客戶的需求。

1 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計

供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的核心是通信部分，為用電客戶提供多樣化的服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，包含了諸多服務(wù)內(nèi)容，明確了供電企業(yè)與用電客戶之間的互動關(guān)系，而且服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計中，體現(xiàn)出智能化的特點，提高互動服務(wù)的效率［1］。服務(wù)管理系統(tǒng)能夠監(jiān)控供電企業(yè)的運營狀況，全面采集供電企業(yè)的基本信息，找準(zhǔn)供電企業(yè)在服務(wù)管理系統(tǒng)方面的需要，實現(xiàn)高效的企業(yè)管理。互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計可以分為以下兩個部分。

1.1 體系結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)中的互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)，基本都是按照集中部署的方式設(shè)計的。以某省供電公司為例，分析管理系統(tǒng)設(shè)計的體系結(jié)構(gòu)。①該系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，利用獨立的服務(wù)器，支撐營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)的運行，便于收集全省內(nèi)市級城市的供電數(shù)據(jù)，完善市級供電公司的互動化服務(wù)。②市級供電公司可以在服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，直接訪問省級系統(tǒng)，保障各個供電公司的營業(yè)廳都能訪問上級系統(tǒng)，以便獲取相關(guān)的服務(wù)信息。更重要的是保障全省供電公司營業(yè)廳的信息能夠具備集中處理的平臺。③服務(wù)管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的信息網(wǎng)設(shè)計。信息網(wǎng)用于收集營業(yè)廳的信息，以檔案的形式完成記錄，信息網(wǎng)內(nèi)還包括營業(yè)廳下達(dá)的各項命令，促使服務(wù)人員能夠及時傳遞給用電客戶。

1.2 物理結(jié)構(gòu)

物理結(jié)構(gòu)的設(shè)計同樣需要依靠服務(wù)器，如采集服務(wù)器，協(xié)助服務(wù)管理系統(tǒng)完成物理層面的互動。供電企業(yè)的營業(yè)廳存在多樣化的服務(wù)方式，其對物理結(jié)構(gòu)需求比較大。以物理結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為例，分析設(shè)計方式。數(shù)據(jù)服務(wù)器包含的分項服務(wù)器比較多，其在通信連接的作用下，構(gòu)成網(wǎng)狀的服務(wù)器結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)各類用電信息的全面采集，同時支撐互動化的服務(wù)方式。例如，在物理結(jié)構(gòu)設(shè)計的支持下，服務(wù)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)智能柜臺、自助繳費的功能。

2 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的功能

互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的功能劃分，需根據(jù)供電企業(yè)的運營決定。一般服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括業(yè)務(wù)、客服與監(jiān)督三個部分，各個功能部分具有自身的獨立性，在交流與配合中實現(xiàn)協(xié)同，完善供電企業(yè)的營業(yè)廳服務(wù)。

2.1 業(yè)務(wù)功能

營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的互動化中，一項很重要的功能是業(yè)務(wù)支持，主要是為用電客戶提供專業(yè)的服務(wù)，解決用電客戶的基本問題。例如，某供電企業(yè)的營業(yè)廳，為實現(xiàn)互動化的服務(wù)，將營業(yè)廳分為柜臺和自動服務(wù)兩個部分，拓寬業(yè)務(wù)功能的服務(wù)范圍，該營業(yè)廳的服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，運營了營銷系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，符合營業(yè)廳的運行標(biāo)準(zhǔn)。營銷系統(tǒng)屬于基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)功能，全方位的展示柜臺服務(wù)的優(yōu)勢，營銷系統(tǒng)是柜臺服務(wù)的支撐，承擔(dān)了多項業(yè)務(wù)，如用電信息查詢、繳費、業(yè)擴等，完善該供電企業(yè)營業(yè)廳的柜臺服務(wù)，體現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)的目的性。自助服務(wù)系統(tǒng)體現(xiàn)在自助業(yè)務(wù)上，用電客戶可以根據(jù)自身的需求，選擇自助服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)即可承接來自客戶的自助請求。

2.2 客服功能

客服功能在互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮重要的作用，其可深化互動化的特性，提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)中的客服功能，實現(xiàn)了功能導(dǎo)向，客服人員能夠?qū)㈦娏I(yè)務(wù)迅速傳輸?shù)接秒娍蛻羧后w內(nèi)［2］。首先服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)的客服功能，需要實現(xiàn)智能排隊，用電客戶有需求時，在營業(yè)廳的終端設(shè)備上抽取號碼，服務(wù)管理系統(tǒng)會根據(jù)客服人員的服務(wù)活動，安排用電客戶在大廳等候，完成后期的叫號、服務(wù)，實現(xiàn)全程自動化服務(wù);然后是智能識別部分，營業(yè)廳會給用電客戶發(fā)放ID 卡，代表客戶的身份，服務(wù)管理系統(tǒng)通過掃描客戶的ID，識別客戶的身份，快速調(diào)取客戶的信息資料，簡化業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)約客戶服務(wù)的時間;最后服務(wù)管理系統(tǒng)連接多媒體設(shè)備，通過多媒體在營業(yè)廳內(nèi)播放宣傳或電力通知，服務(wù)管理系統(tǒng)能夠控制媒體播放的內(nèi)容，優(yōu)化互動化服務(wù)。

2.3 監(jiān)督功能

服務(wù)管理系統(tǒng)的監(jiān)督功能負(fù)責(zé)監(jiān)控營業(yè)廳互動化環(huán)境下的運營狀態(tài)［3］。監(jiān)督功能對營業(yè)廳起到規(guī)范的作用，分析營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)中的監(jiān)督功能:①視頻監(jiān)督，利用監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督營業(yè)廳的運營情況，跟蹤日常的信息處理，還能存儲監(jiān)控信息，便于后期調(diào)取。②監(jiān)督營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)的硬件設(shè)備，避免其出現(xiàn)故障影響電力服務(wù)。③實時數(shù)據(jù)的監(jiān)督，服務(wù)管理系統(tǒng)的監(jiān)督功能還負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)實時數(shù)據(jù)的處理，同步管理營業(yè)數(shù)據(jù)，能夠為供電企業(yè)的營業(yè)廳提供質(zhì)量保障。由此可見，監(jiān)督功能在互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，發(fā)揮監(jiān)督、管理的作用，確保服務(wù)管理系統(tǒng)各項事務(wù)的運營環(huán)境，為供電企業(yè)提供決策性的信息。

3 供電企業(yè)互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用

互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)在供電企業(yè)中占有很大的影響比重，支持供電企業(yè)的運營與業(yè)務(wù)發(fā)展。以某供電局為例，分析互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

3.1 管理系統(tǒng)

該供電企業(yè)利用互動化營業(yè)廳服務(wù)管理的理念，推出多樣化的自助服務(wù)，不論是在服務(wù)理念，還是在服務(wù)途徑方面，均實現(xiàn)了自助化［4］。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了自助服務(wù)的終端，安排3 名客戶服務(wù)人員，指導(dǎo)用電客戶如何使用自助終端，促使用電客戶能夠親自感受自助服務(wù)的便捷與效率，客戶服務(wù)人員積極配合該供電公司推出的營業(yè)廳服務(wù)，利用與管理系統(tǒng)相連接的操作途徑，完成各種用電業(yè)務(wù)的自助處理。

3.2 管理系統(tǒng)的應(yīng)用

該供電公司對互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用體現(xiàn)在三個方面:①95598 熱線服務(wù)，用電客戶如果遇到問題，可以撥打95598，在線咨詢客服人員，線上無法解決的問題，需安排電力人員上門處理，據(jù)該供電局統(tǒng)計，95598 熱線解決的電力問題，每個季度均超過100 件，平均每天都在服務(wù)于用電客戶。②虛擬互動，利用虛擬現(xiàn)實的方法，實現(xiàn)與客戶的互動服務(wù)，滿足用電客戶多樣化的需求。③智能化的業(yè)務(wù)辦理，用電客戶可以直接提交信息，由供電公司制定業(yè)務(wù)方案，直接提供業(yè)務(wù)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)的效率。

4 結(jié)語

互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)在供電企業(yè)中發(fā)揮重要的作用，緩解供電企業(yè)的服務(wù)壓力。供電企業(yè)處于信息化的社會中，而互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)是一項必然的發(fā)展趨勢，因此，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電客戶的實際需求，全面構(gòu)建服務(wù)管理系統(tǒng)，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶的用電問題，同時提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

［1］ 張晨光.基于物聯(lián)網(wǎng)的互動化營業(yè)廳應(yīng)用研究［J］.中國通信學(xué)，2013(5):12 -14.

［2］ 李天陽.互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計［J］.電力系統(tǒng)自動化，2011(24):68 -72 +88.

［3］ 付一凡.縣級供電企業(yè)智能互動營業(yè)廳規(guī)劃研究［D］.保定:華北電力大學(xué)，2013(14):21 -23.

［4］ 戴月群.供電企業(yè)中的互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)［J］.電子技術(shù)與軟件工程，2014(20):24 -26.