如何做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作

王育梅/國網(wǎng)青海省電力公司海東供電公司

如何做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作

王育梅/國網(wǎng)青海省電力公司海東供電公司

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，電力行業(yè)之間的競爭越發(fā)的激烈。由于電能的生產(chǎn)、銷售和配用是一項(xiàng)較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其涉及整個(gè)社會(huì)的方方面面，還會(huì)受到國家電價(jià)政策及管理體制的影響，所以在電力企業(yè)經(jīng)營管理過程中，需要做好營銷管理工作，確保供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此在當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展過程中，需要建立以客戶為中心的服務(wù)理念，確保能夠更好的滿足終端客戶用電的需求，更好的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而確保供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。文中對電力營銷客戶服務(wù)進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對如何有效提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平進(jìn)行了具體的闡述。

營銷管理；客戶服務(wù)；電力企業(yè)；稽查

前言：在當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展過程中，營銷管理作為企業(yè)經(jīng)營管理工作中非常重要的一項(xiàng)工作，是確保供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，所以需要通過進(jìn)一步強(qiáng)化供電企業(yè)營銷管理工作，強(qiáng)化經(jīng)營管理策略，并對監(jiān)督稽查制度進(jìn)行完善，這樣才能在供電工作中更好的優(yōu)化客戶的服務(wù)理論，全面提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，確保在當(dāng)前新形勢下供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。

一、電力營銷客戶服務(wù)分析

電力行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制下，不僅失去了傳統(tǒng)的壟斷地位，而且還處于激烈的市場競爭環(huán)境下，在這種情況下，電力企業(yè)要想更好的生存和發(fā)展，則需要加強(qiáng)營銷管理工作，通過服務(wù)來為企業(yè)樹立良好的外部形象。對于電力企業(yè)來講，其都是以電能為其主營業(yè)務(wù)收放，這就導(dǎo)致電力行業(yè)之間的競爭歸根到底則是服務(wù)質(zhì)量的競爭。需要在電力營銷工作中，全面的提高客戶服務(wù)質(zhì)量，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，確保在做好電力供應(yīng)的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，從而贏得客戶的信任。

在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展過程中，服務(wù)活動(dòng)的開始需要利用一定的手段來表現(xiàn)。電力企業(yè)在激烈的市場競爭中，需要努力的滿足客戶的用電需求，以客戶為出發(fā)，從而更好的提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，確保能夠進(jìn)一步提高電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。由于電力企業(yè)擁有廣大的客戶群體，電力企業(yè)對客戶服務(wù)的效果則會(huì)直接由服務(wù)質(zhì)量的好壞來決定，所以需要電力企業(yè)努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，樹立對客戶服務(wù)的思想，保持與客戶之間密切的聯(lián)系，更好的對客戶的用電需求進(jìn)行了解，及時(shí)解決供電過程中的存在的各種問題，從而更好的提升客戶的滿意度。同時(shí)在這個(gè)過程中能夠?qū)⒖蛻舻囊庖娂皶r(shí)反饋給電力企業(yè)，這對于電力企業(yè)決策的正確及工作的改進(jìn)具有極為重要的意義。

二、如何有效提高供電企業(yè)客戶服務(wù)水平

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營銷管理水平

電力企業(yè)客戶服務(wù)工作，需要工作中加快管理理念的轉(zhuǎn)變，通過運(yùn)用現(xiàn)代化的先進(jìn)技術(shù)，采取科學(xué)有效的管理策略，從而為客戶提供更好的服務(wù)，時(shí)刻做到以客戶為中心，及時(shí)對為客戶服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行分析，確保各項(xiàng)服務(wù)工作能夠正常的進(jìn)行，這樣才能確保電力服務(wù)的高效性、可靠性和安全性，確保電力企業(yè)整體效益的提升。通過更好的提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能對營銷服務(wù)運(yùn)行模式進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化，通過開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，確保營銷服務(wù)內(nèi)部管理和外部形象能夠循序漸進(jìn)的開展，并在工作中得以不斷的優(yōu)化和改進(jìn)。

（二）強(qiáng)化宣傳教育工作

長期以來我國電力企業(yè)處于壟斷性的經(jīng)營模式下，這就導(dǎo)致企業(yè)員工在工作中缺乏競爭力，不尋進(jìn)取，工作中競爭嚴(yán)重缺乏，所以需要強(qiáng)化對員工的培訓(xùn)、管理和考核工作。

1.電力企業(yè)需要加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和再教育工作，培養(yǎng)工作人員經(jīng)營意識和競爭意識，特別是在當(dāng)前客戶法律意識不斷提升的情況下，客戶對于電力企業(yè)營銷服務(wù)的水平有了更高的要求，所以電力企業(yè)加強(qiáng)工作人員的培養(yǎng)，努力提高工作人員的整體素質(zhì)極其必要。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。內(nèi)部管理是一個(gè)企業(yè)管理工作得以落實(shí)的關(guān)鍵，也是為企業(yè)提供充足動(dòng)力的核心內(nèi)容，在工作中需要我們穩(wěn)步地推進(jìn)和進(jìn)行工作，合理的在工作中調(diào)整各環(huán)節(jié)工作要求，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營銷管理。

3.是要嚴(yán)格考核。用電營業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

（三）突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營業(yè)稽查力度

加強(qiáng)營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：

1.要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對象，做到有的放矢。

2.加強(qiáng)防竊電管理。針對竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作：a、安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程對計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；b、選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；c、封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；d、規(guī)范電能表安裝接線；e、采用防撬（偽）鉛封；f、嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

（四）實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)督管理

為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見簿、意見箱等形式；我們不定期聘請社會(huì)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，定期走訪客戶等；開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會(huì)行風(fēng)評議活動(dòng)；開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為；對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過這些舉措可以及時(shí)了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

三、結(jié)束語

近年來，電力行業(yè)的發(fā)展速度較快，但其要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化，則還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，在工作中一切以為客戶服務(wù)為中心，更好的滿足客戶的需求，加強(qiáng)用電管理工作，不斷提高供電企業(yè)的營銷管理水平，確保電力企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠占據(jù)優(yōu)勢。

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[3]張金華.淺談電力客戶服務(wù)[J].科學(xué)之友，2011（3）.