小狗“嗨修”——打造售后服務(wù)創(chuàng)新模式

本刊記者 張蕊

近年來(lái)，小家電憑借其功能便捷，造型新穎，價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)深受廣大消費(fèi)者的追捧。但也有一些消費(fèi)者提出，小家電產(chǎn)品售后服務(wù)遲緩、維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，修理價(jià)格偏高，零配件供應(yīng)不足，一旦出現(xiàn)問(wèn)題維修還不如換新，為他們帶來(lái)了諸多困擾。近日，互聯(lián)網(wǎng)小家電品牌小狗電器在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，高調(diào)宣布對(duì)旗下小家電產(chǎn)品全面啟動(dòng)業(yè)內(nèi)首家的“無(wú)條件全免費(fèi)保修政策”，為消費(fèi)者解決后顧之憂。

小狗電器推出的“嗨修——中央維修”是一項(xiàng)全新的小家電新服務(wù)舉措，它采用互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，重在提升用戶的使用體驗(yàn)。“嗨修——中央維修”具體是指，小狗電器所有產(chǎn)品，在保修期內(nèi)，用戶在使用過(guò)程中，無(wú)論產(chǎn)品是質(zhì)量問(wèn)題，還是非質(zhì)量問(wèn)題，只要導(dǎo)致了小狗產(chǎn)品無(wú)法正常為用戶服務(wù)，小狗電器都將提供無(wú)條件免費(fèi)維修。中間來(lái)往物流運(yùn)輸費(fèi)、整機(jī)檢測(cè)費(fèi)、人工維修費(fèi)、更換零件費(fèi)等都將全免?！班诵蕖醒刖S修”服務(wù)政策，最終解釋權(quán)歸用戶所有。這在小家電行業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)體系中，都是史無(wú)前例的。

對(duì)于這一獨(dú)特的售后服務(wù)新模式，家電行業(yè)資深人士評(píng)價(jià)，小狗電器不僅開(kāi)創(chuàng)了消費(fèi)者售后服務(wù)極致體驗(yàn)的先河，同時(shí)也為一直處于混亂狀態(tài)的小家電維修領(lǐng)域摸索出了一條破解之道。

首創(chuàng)逆向物流，維修就像網(wǎng)上購(gòu)物一樣方便

值得一提的是，小狗的顛覆性服務(wù)不僅在于其無(wú)條件全免費(fèi)，更因?yàn)槠湓趪?guó)內(nèi)首次采用了逆向物流。

記者了解到，在小狗電器“嗨修”服務(wù)過(guò)程中，用戶聯(lián)系小狗客服報(bào)修后，小狗會(huì)通過(guò)內(nèi)部ERP系統(tǒng)與順豐物流系統(tǒng)對(duì)接，并最終將上門(mén)取件信息發(fā)送到離用戶最近的快遞員手機(jī)終端。快遞員收到信息后，與用戶聯(lián)系上門(mén)取件，待修產(chǎn)品通過(guò)逆向物流回到小狗位于北京總部的嗨修-中央維修倉(cāng)，并進(jìn)入到嗨修-中央維修中心檢修。最終，產(chǎn)品修好后通過(guò)正向物流再次回到用戶手中。

對(duì)于逆向物流，小狗創(chuàng)始人檀沖談到時(shí)非常坦誠(chéng)：“小狗想做這件事情已經(jīng)籌劃了三年。目前通過(guò)順豐的物流體系，小狗已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)90%以上的用戶覆蓋率。未來(lái)，我們還會(huì)進(jìn)一步完善物流體系，我們也希望未來(lái)能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中來(lái)，為用戶創(chuàng)造更好的極致體驗(yàn)。”

小狗獨(dú)創(chuàng)售后互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，歡迎業(yè)界跟風(fēng)

小狗的模式會(huì)不會(huì)被同行復(fù)制？對(duì)此，小狗電器創(chuàng)始人檀沖表現(xiàn)得十分開(kāi)放，“歡迎同行跟風(fēng)，如果我們能夠一起把小家電售后服務(wù)的頑疾清除掉，那也算是我們?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)做的一份貢獻(xiàn)！”他甚至表示可以向同行們提供經(jīng)驗(yàn)分享，不過(guò)他也坦言，能做出這種承諾也不是拍腦袋就做得來(lái)的，“我們小狗至少?gòu)娜昵熬烷_(kāi)始推進(jìn)這項(xiàng)事業(yè)了！”這種無(wú)條件全免費(fèi)的承諾首先面臨的就是成本問(wèn)題，還不說(shuō)廠家檢測(cè)維修的人工成本以及更換零部件的材料成本，單單是把故障產(chǎn)品運(yùn)回維修中心、再把修好的產(chǎn)品送回用戶家中的物流費(fèi)用就要超過(guò)百元！單這一項(xiàng)可能就會(huì)讓很多小家電企業(yè)望而卻步。

多年來(lái)，小狗電器一直對(duì)外界頗為低調(diào)，此次發(fā)聲將發(fā)聲點(diǎn)落在了使整個(gè)行業(yè)都頗為頭疼的小家電售后維修的用戶體驗(yàn)上，引發(fā)了外界的強(qiáng)烈關(guān)注。而據(jù)小狗電器相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們能夠在行業(yè)內(nèi)率先提出這種想法，其實(shí)也是得益于他們很早就開(kāi)始的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。“我們就是要完全從客戶需求的角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)服務(wù)，只要用戶需要的就是我們要做的！”小狗電器相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

有家電行業(yè)資深人士認(rèn)為，“這是一種只有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維才能實(shí)現(xiàn)的售后服務(wù)模式”。“小狗模式”不僅僅是提供一種更貼心的售后服務(wù)模式，同時(shí)也為破解小家電售后服務(wù)難題提供了一種創(chuàng)新模式，值得所有行業(yè)內(nèi)企業(yè)認(rèn)真研究和思考。

檀沖還說(shuō)到：“小狗能做到正向、逆向雙向物流以及維修的全免費(fèi)，甚至還把解釋權(quán)交給用戶，是希望互聯(lián)網(wǎng)交流中可以存在信任，我們需要把我們的信任交給用戶。我們需要把我們的責(zé)任留給自己?！彼€表示，小狗希望通過(guò)“嗨修”的售后服務(wù)模式，倒逼自己，把產(chǎn)品做好，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。與此同時(shí)，小狗“嗨修—中央維修”服務(wù)政策的推出，也將進(jìn)一步倒逼小狗把服務(wù)做好。未來(lái)，小狗還將進(jìn)一步完善物流體系，爭(zhēng)取每一位小狗用戶都能享受到這種服務(wù)。