豐富信訪工作手段拓寬投訴處置渠道

新年伊始，上海銀監(jiān)局豐富信訪維穩(wěn)工作手段，新一代上海銀行業(yè)消費者投訴處理系統(tǒng)自2014年1月1日上線試運行以來，依靠專網(wǎng)與上海各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)連通，通過投訴電話呼叫、信訪投訴管理、金融消費者權(quán)益保護(hù)管理三項子系統(tǒng)，滿足事項辦理無紙化、日常流轉(zhuǎn)透明化、處置反饋高效化三大需求，較大程度地提高了金融消費者投訴工作的處理效率。

近年來，上海銀監(jiān)局堅持“為民監(jiān)管”理念，采取多種措施積極化解矛盾，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。2013年共辦理各類信訪投訴事項3700余項。其中，接聽投訴來電2800余個、處理來信510余封、接待并處理來訪事項330余件。

信訪投訴工作事關(guān)群眾利益，上海銀監(jiān)局上下高度重視，一方面創(chuàng)新工作思路，通過監(jiān)管部門與銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的信訪聯(lián)動，強(qiáng)化“機(jī)構(gòu)為信訪處理第一責(zé)任人”的工作意識，加快推動信訪投訴功能轉(zhuǎn)型，確保信訪投訴處理程序合規(guī)合法：另一方面優(yōu)化工作流程，本著簡單事項快速處理、復(fù)雜事項調(diào)查處理、疑難事項監(jiān)管介入的原則，提高工作的針對性和有效性。此外，還大力拓寬信訪投訴處置渠道，積極推動上海市銀行同業(yè)公會探索建立多元化的金融消費者投訴糾紛解決機(jī)制。在浦東新區(qū)司法局指導(dǎo)下，上海市銀行同業(yè)公會已制定《上海銀行業(yè)人民調(diào)解委員會工作條例》等制度，并于2013年8月正式成立調(diào)解中心及工作委員會，成為解決金融消費糾紛又一有效渠道。

在貫徹落實群眾路線教育實踐活動中，上海銀監(jiān)局進(jìn)一步暢通信訪投訴舉報路徑，率先推行違規(guī)經(jīng)營舉報專線，通過多種渠道向社會公布全市60家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營舉報電話，防范轄內(nèi)基層機(jī)構(gòu)、員工違規(guī)參與民間融資等不規(guī)范經(jīng)營行為。同時，要求各機(jī)構(gòu)做好實名舉報投訴的受理與監(jiān)督工作，并建立相應(yīng)的獎勵機(jī)制。

今年，上海銀監(jiān)局將繼續(xù)推動信訪投訴工作信息共享，在實現(xiàn)監(jiān)管部門與銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的日常信訪處理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實現(xiàn)信訪工作資源的有效整合，增強(qiáng)疑難問題的處理解決能力。此外，還將繼續(xù)推動局領(lǐng)導(dǎo)接聽接訪工作，并通過信訪投訴深度分析，主動探索保障群眾利益的新抓手，切實保護(hù)金融消費者的權(quán)益。