志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的實踐與思考

易慧寧 錢 坤 陳曙光*

志愿服務(wù)起源于19 世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，伴隨著改革開放的發(fā)展，我國的志愿服務(wù)活動始于1978 年。目前國內(nèi)志愿服務(wù)工作蓬勃開展，全社會對志愿服務(wù)的認(rèn)知程度已大大提高，志愿服務(wù)已成為文明社會不可或缺的一部分。我院緊緊抓住醫(yī)療行業(yè)社會主義核心價值體系，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，在醫(yī)院廣泛普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚志愿服務(wù)精神，積極推動“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作，努力營造尊重患者及醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 志愿服務(wù)隊簡介

我院創(chuàng)建于1892 年，前身是加拿大籍傳教士威廉·愛德華·麥克林醫(yī)學(xué)博士創(chuàng)建的1 所“基督醫(yī)院”，是南京第1 所西醫(yī)院，也是國內(nèi)最早的西醫(yī)院之一。醫(yī)院歷經(jīng)3 個世紀(jì)，已經(jīng)發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。120 多年來，醫(yī)院傳承和發(fā)揚了“博愛、仁慈、服務(wù)大眾”的人文理念，始終注重和堅持醫(yī)院的公益性質(zhì)。20 世紀(jì)90 年代以來，醫(yī)院的志愿服務(wù)工作從無到有，從弱到強，取得了長足的發(fā)展。

醫(yī)院志愿服務(wù)隊主要分為兩種類型:院內(nèi)志愿者和院外志愿者。院內(nèi)志愿者隊伍由本院各部門職工組成，院外志愿者隊伍由社會人士組成，主要包括教師、學(xué)生等。目前，醫(yī)院共有3 支志愿者服務(wù)隊伍，分別是:(1)黨員志愿者服務(wù)隊。2009 年5 月，在全院招募了30 名副高職稱以上的黨員志愿者，成立了黨員志愿者服務(wù)隊，服務(wù)內(nèi)容主要包括:①南京遠程服務(wù)平臺志愿答題服務(wù);②大型義診活動;③大型活動(如亞青會、青奧會)的志愿醫(yī)療服務(wù)。(2)青年志愿者服務(wù)隊。青年志愿者服務(wù)隊組建于1997 年，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì)為立足點，結(jié)合醫(yī)院實際情況有針對性地設(shè)計項目，開展志愿者服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括:①重大自然災(zāi)害或突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急醫(yī)療志愿服務(wù);②對口支援及援外工作;③定期開展健康宣教和公益講座;④定期開展義診咨詢活動;⑤大型活動的志愿醫(yī)療服務(wù)。(3)社會志愿者服務(wù)隊。2010 年4 月，醫(yī)院建立志愿者服務(wù)站，主要面向在校學(xué)生、社會愛心人士及大學(xué)生團體進行志愿者招募。經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者，利用業(yè)余時間來醫(yī)院提供志愿服務(wù)，內(nèi)容主要包括:①為門、急診及病區(qū)的患者提供方向指引、化驗報告的打印、協(xié)助行動不便的患者就診以及協(xié)助平車上的病人檢查、轉(zhuǎn)運等志愿服務(wù);②參加鋼琴演奏志愿服務(wù)。

2 做法

2.1 志愿者招募 志愿者招募是開展志愿者工作的首要環(huán)節(jié)?；緱l件包括:身心健康，具有良好的道德品質(zhì)和奉獻精神;富有責(zé)任心和親和力;具有較好的溝通能力和團隊協(xié)作精神;熱愛社會公益事業(yè)，有強烈的服務(wù)意愿;具備參與相關(guān)服務(wù)活動的知識水平和能力等。主要采取公開招募與定向招募相結(jié)合、長期招募與短期招募相結(jié)合、面向個人招募與面向集體招募相結(jié)合的方式，通過醫(yī)院網(wǎng)站、志愿者官方微博以及深入學(xué)校、社會團體等機構(gòu)的途徑開展招募工作，建立暢通、穩(wěn)定的招募渠道。

2.2 崗前培訓(xùn) 通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)，可以讓志愿者盡快了解醫(yī)院文化、熟悉服務(wù)環(huán)境和內(nèi)容、獲得服務(wù)所需的知識及技能。特別是社會志愿者隊伍，這支隊伍主要是由大中院校的學(xué)生構(gòu)成，他們大都缺乏醫(yī)學(xué)背景，因而在上崗服務(wù)前，必須進行統(tǒng)一的規(guī)范化培訓(xùn)。為此，醫(yī)院編寫了志愿者手冊、志愿者章程、志愿者指南等教材，建立了視頻宣講、實踐培訓(xùn)、現(xiàn)場觀摩等一系列培訓(xùn)流程，從醫(yī)院文化、醫(yī)院現(xiàn)況、志愿服務(wù)工作開展情況等方面進行培訓(xùn)，并配有溝通技巧、醫(yī)療知識等專題培訓(xùn)。同時，充分利用醫(yī)院深厚的歷史文化內(nèi)涵，以鼓樓醫(yī)院歷史紀(jì)念館等文化載體為抓手，以“走進校園—專場培訓(xùn)會”、經(jīng)驗交流會等文化課堂為平臺，激發(fā)志愿者的參與熱情，豐富志愿者的人文實踐，使志愿者隊伍建設(shè)步入了正規(guī)化、常態(tài)化的軌道。

2.3 督導(dǎo)與評估 醫(yī)院志愿者隊伍人數(shù)眾多，來源不一，分散面較廣，流動性較大，對志愿者隊伍的日常管理帶來了困難。在對志愿服務(wù)進行督導(dǎo)的過程中，根據(jù)實際情況，實行組長負責(zé)制。將相關(guān)科室或相關(guān)項目的志愿者進行編組，由成員推選出組長和副組長，進行日常信息的傳達和組織協(xié)調(diào)工作。志愿者間的自我管理，極大地提高了大家的積極性和工作效率。同時，完善考核評估體系?？荚u是志愿服務(wù)工作的難點，我們引入了人力資源考核方法，對志愿者進行多角度、多層次的綜合測評。通過服務(wù)時間、服務(wù)對象反饋、服務(wù)部門負責(zé)人評價、自我評價、志愿者間相互評價等一系列方式對服務(wù)質(zhì)量進行整體評定，并記入個人考評檔案，進而激發(fā)參與熱情和奉獻精神，防止志愿服務(wù)工作流于形式。

2.4 激勵與保障 對志愿者進行激勵，是對他們無私奉獻的肯定和褒揚，不僅可以有效提高他們的服務(wù)積極性，對他人起到示范和帶動作用，更有助于提升志愿者自我價值認(rèn)知。目前，醫(yī)院對院內(nèi)志愿者的激勵措施包括授予榮譽稱號、頒發(fā)榮譽證書、將先進事跡錄入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評檔案以及通過醫(yī)院網(wǎng)站、官方微博、集團報進行宣傳報道等。對社會志愿者的激勵措施主要包括頒發(fā)志愿者證書、通過醫(yī)院網(wǎng)站、官方微博和集團報進行宣傳報道以及將志愿者的先進事跡報送其所在學(xué)校或工作單位，同時對志愿服務(wù)時間累計超過50 小時的志愿者免費體檢。

3 思考

3.1 評價體系有待完善 績效評估是衡量志愿者工作表現(xiàn)、工作成果和提供獎勵依據(jù)的重要方法?？冃гu估可以從評估參與行為著手，用“參與頻率”“參與時間”來判斷［1］，同時結(jié)合自我評價和第三方評價綜合評定。目前，對院內(nèi)志愿者的服務(wù)，醫(yī)院已經(jīng)有較為完善的績效評價體系。對院外志愿者，由于流動性較大、醫(yī)院員工與志愿者之間以及志愿者相互之間相對陌生，缺乏評價依據(jù)，因此主要通過服務(wù)時間以及平常對志愿者工作的檢查綜合評定。完善的評價體系是對志愿者服務(wù)工作質(zhì)量高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是開展服務(wù)評價工作的基礎(chǔ)，因此需要通過調(diào)查研究，提高評價系統(tǒng)的科學(xué)性和可行性。

3.2 志愿者管理有待改進 志愿者的3 個屬性為管理工作帶來了一定難度。一是自愿性。志愿服務(wù)是自愿行為，帶有較強的隨意性和個人傾向。志愿組織的管理者不能像政府、企業(yè)等組織機構(gòu)那樣以強大的行政權(quán)威和嚴(yán)格的規(guī)章制度約束志愿者的行為。二是無償性。志愿者奉獻社會、關(guān)愛他人而無需物質(zhì)報酬，并不意味著志愿者沒有需要，而只是說明他們大都具有社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要等高層次的需求。三是動機多元性。每位志愿者因其所生活的環(huán)境、所接受的教育、所從事的職業(yè)、所擁有的經(jīng)歷不同造成參加志愿服務(wù)的動機多元化。因此，志愿服務(wù)的管理需要科學(xué)定位，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，不斷理順志愿者工作管理網(wǎng)絡(luò)，整合志愿者隊伍組織資源，形成志愿者工作管理樞紐地位，如對志愿者招募、注冊、培訓(xùn)、獎勵和組織管理作出具體規(guī)定，提高志愿者服務(wù)的組織能效［2］。

3.3 志愿服務(wù)載體有待創(chuàng)新 進一步拓展志愿服務(wù)項目，不斷創(chuàng)新人文志愿服務(wù)的載體和機制，已經(jīng)成為醫(yī)院志愿者工作下一步探索的方向。如招募有醫(yī)學(xué)背景的志愿者定期進行病房探訪，為有需要的患者提供咨詢服務(wù)，幫助他們積極面對疾病帶來的身心問題，早日康復(fù);協(xié)助開展患者互助交流小組，加強醫(yī)患以及患者之間的溝通等。

1 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，(4):965-966.

2 俞波.在綜合性醫(yī)院開展志愿者服務(wù)活動的實踐與思考［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2008，6(6):29-31.