保險公司客戶服務(wù)創(chuàng)新研究

林蓉　郭亞軍

摘 要：在現(xiàn)代社會中，金融行業(yè)的開放程度在逐漸加大，金融機(jī)構(gòu)和金融業(yè)所涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來越廣，要想在行業(yè)競爭中保持不敗，永遠(yuǎn)立足于金融業(yè)中，提高服務(wù)質(zhì)量是金融業(yè)在有限的客源中爭取并維護(hù)好客戶關(guān)系的重要保證。作為金融業(yè)中的一員，保險行業(yè)要想發(fā)展，必須要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶對保險公司的信任。因此，就如何增加客戶對保險公司的信任進(jìn)行初步分析和探討，以期為客戶提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：保險公司；客戶服務(wù)；管理制度；創(chuàng)新

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）03-0100-02

1 財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在充滿競爭的市場中，如何開發(fā)更多的客戶并能長期為他們服務(wù)，是在激烈的市場競爭中立足并保證處于不敗之地的關(guān)鍵，這也是所有公司在生存和發(fā)展中必須要考慮的問題。從以往市場競爭的經(jīng)驗和教訓(xùn)來看，要想做好以上兩方面的工作——開發(fā)客戶源、留住客戶，最好的方法就是深入了解客戶的需求，提高他們對公司的認(rèn)可度。

客戶關(guān)系的管理，從其根本上來說就是為了改善公司和客戶之間的關(guān)系而建立的一種管理機(jī)制。它是依據(jù)“以人為本”的思想來制訂的服務(wù)對象，將客戶作為整個公司所有業(yè)務(wù)開展的重心，這是一種新型的經(jīng)營模式。對公司的客戶資料進(jìn)行整理，并且制訂有個人特色的個性化服務(wù)方案，一對一服務(wù)，為客戶提供良好的跟蹤服務(wù)，以提高客戶對公司的認(rèn)可度。該管理機(jī)制的建立和實施，不但維護(hù)了公司和客戶之間的關(guān)系，還通過客戶之口對公司的服務(wù)進(jìn)行傳播，間接為公司進(jìn)行宣傳，實現(xiàn)了增加公司客戶源的目的。

財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①當(dāng)前市場上大多數(shù)的財產(chǎn)保險公司成立的時間都不短，在長期的發(fā)展和實踐過程中，已經(jīng)制訂出了比較明確的服務(wù)宗旨，即“立足股東，塑造品牌形象，創(chuàng)建一流服務(wù)中介”。②大多數(shù)的財產(chǎn)保險公司已經(jīng)意識到了客戶的重要性，逐步形成了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，走出了改善公司和客戶之間關(guān)系、提高客戶滿意度的第一步。③很多財產(chǎn)保險公司已經(jīng)建立了比較完善的客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，比如部門經(jīng)理、檔案管理部門等，崗位的設(shè)置是建立在工作完全開展的基礎(chǔ)上的。在工作開展的過程中，根據(jù)崗位職責(zé)的不同對檔案借閱、收納、協(xié)助索賠、客戶培訓(xùn)和業(yè)務(wù)咨詢等部門進(jìn)行培訓(xùn)，以完善相應(yīng)的管理制度。④財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)范圍比較廣，它涉及到建工險、機(jī)損險等諸多方面，這些都是在工作過程中為不斷滿足客戶需求而增加的服務(wù)。

2 存在的問題

從以上闡述中我們不難發(fā)現(xiàn)，財產(chǎn)保險公司中存在諸多問題，這些都是有待解決的。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度的不斷加快，財產(chǎn)保險公司在全國基本上都已設(shè)立了客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍在不斷擴(kuò)大，建設(shè)的腳步也在不斷加快。同時，分公司的建設(shè)速度也在加快，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷地向外擴(kuò)展、延伸。但是，在大幅度擴(kuò)張的同時，在改善公司和客戶關(guān)系、提高客戶對公司的滿意度方面出現(xiàn)了諸多的問題。由此可以看出，目前所使用的制度和措施還需進(jìn)一步完善。②財產(chǎn)保險公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)隊伍服務(wù)水平不一致，還有許多員工沒有掌握專業(yè)服務(wù)知識。在服務(wù)人才的引進(jìn)上，公司對其重視度不夠，沒有制訂系統(tǒng)的人才培養(yǎng)計劃。③所有的財產(chǎn)保險公司都沒有統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一方面還是有待進(jìn)一步完善的。④財產(chǎn)保險公司并沒有“走出去”。在為客戶介紹業(yè)務(wù)時，僅局限于統(tǒng)計數(shù)據(jù)和調(diào)查人員的匯報，并沒有真正了解客戶的需求，缺少與客戶零距離的溝通。

3 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑

開展客戶管理工作，首先要做的就是縱觀全局，對管理制度進(jìn)行大膽的改革。在競爭激烈的金融市場上，以往的管理機(jī)制已經(jīng)不能滿足公司的發(fā)展需求，跟不上公司發(fā)展的腳步，單純的改進(jìn)也是不行的，必須要進(jìn)行改革，要建立健全的管理制度，提高客戶對所提供服務(wù)的滿意度；要加強(qiáng)公司形象的建設(shè)；要不斷更新服務(wù)理念。

3.1 建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度

體現(xiàn)在以下兩個方面：①建立、完善柜面管理制度。保險公司的柜面是和客戶接觸最多的地方，是一個公司對外的窗口。其主要工作就是與客戶進(jìn)行面對面的對話，介紹公司的各項活動和業(yè)務(wù)，并且柜面上會出現(xiàn)合同的簽署和依法提供固定服務(wù)場所等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。也就是說，柜面是公司的門面，它代表了一個公司的文化和一種理念，而柜員的服務(wù)則代表了一個公司的形象和服務(wù)理念。所以，一個公司想要建設(shè)公司形象、提高客戶的滿意度首先要做的就是完善柜面管理制度，要做到“服務(wù)保準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、員工儀表、業(yè)務(wù)流程、員工行為、禮貌用語”六方面的統(tǒng)一。②完善工作崗位責(zé)任制度。該制度是管理工作順利開展的保障，它的完善是保證客服質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2 重視承保

財產(chǎn)保險公司在很多方面都會影響客戶對公司的印象，這其中包括服務(wù)人員的素質(zhì)、保險方案的設(shè)計、保單的設(shè)計和保單的質(zhì)量等。這些方面的工作質(zhì)量將會直接影響公司的形象。另外，從理賠服務(wù)的角度出發(fā)，該方面工作的效率和質(zhì)量是客戶在使用本公司保險后最為關(guān)注的事情。這一環(huán)節(jié)如果處理得好，將會大大提升公司在客戶心中的形象和客戶對公司的滿意度，可以與客戶之間建立良好的合作關(guān)系。

3.3 優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

保險公司的員工要樹立良好的服務(wù)理念，這對打造公司形象、提高客戶對公司的滿意度是非常重要的。通過培養(yǎng)和樹立員工心中“客戶至上”的服務(wù)理念，以客戶為中心開展服務(wù)工作，并對公司的服務(wù)文化和服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新。

3.3.1 創(chuàng)新客戶服務(wù)手段

應(yīng)用高科技的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品交流，時刻保持與客戶之間的良好溝通，增加客戶對公司和所辦理的保險業(yè)務(wù)的了解，實現(xiàn)公司同客戶之間一對一的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用還可以加快信息的傳輸，將公司的服務(wù)成本降到最低，同時，服務(wù)效率也會得到很大的提高。

各部門之間也要緊密合作，使公司的業(yè)務(wù)在各部門之間可以順利開展，出現(xiàn)問題時可以盡快解決。尤其是通過與其他部門建立密切的聯(lián)系，可以推動保險索賠機(jī)制的建立和實施。

3.3.2 組織客戶溝通交流會

通過組織客戶溝通交流會，可以讓客戶更加了解本公司，了解客戶所辦理的保險業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，并熟悉公司各項業(yè)務(wù)的流程。在客戶溝通交流會上，要選取個別的典型案例，讓客戶通過具體的實例對保險有更深層的認(rèn)識。為客戶提供服務(wù)時，不能盲目、不定期地進(jìn)行服務(wù)，要制訂服務(wù)時間，定期為他們提供服務(wù)，而且要與公司的各項業(yè)務(wù)同步開展。

4 結(jié)束語

財產(chǎn)保險產(chǎn)品并不是實實在在的商品，而是一種虛擬產(chǎn)品，從某種程度上說，它只是保險公司的承諾，只不過這種承諾是受法律保護(hù)的。同其他形式的商品相比，保險產(chǎn)品買賣的只是合同，交易的實質(zhì)卻是服務(wù)。保險人和被保險人兩者的關(guān)系也是提供服務(wù)和接受服務(wù)的關(guān)系?？偟膩碚f，在保險交易的過程中，服務(wù)是主線，是交易成功的根本，服務(wù)質(zhì)量就是保險公司的生命，它直接關(guān)系到保險公司未來的發(fā)展和其在同行業(yè)中的競爭力，而如何做好服務(wù)管理工作也就成了保險公司發(fā)展中有待解決的重要問題。

〔編輯：白潔〕