構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策淺析

尹 莉

（淮南市第一人民醫(yī)院組干科， 安徽淮南232001）

一 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與成因

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生為病患者提供診療等服務(wù)期間，醫(yī)生與病患者之間形成的，包括醫(yī)生尊重患者權(quán)利，患者接受正確的醫(yī)療和指導(dǎo)，為達(dá)到早日康復(fù)，雙方形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，是一種特殊的社會關(guān)系。［1，2］

（一） 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的表象

近年來，隨著人民群眾對健康需求的日益提升，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院設(shè)施的不斷發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域進(jìn)入了空前發(fā)展的階段。但同時在醫(yī)患關(guān)系方面也帶來大量問題，出現(xiàn)眾多不協(xié)調(diào)、不和諧甚至“劍拔弩張”的緊張局面。

1 醫(yī)療糾紛（事故）數(shù)量快速增加，醫(yī)患矛盾表現(xiàn)突出

當(dāng)前醫(yī)療糾紛（事故）的焦點(diǎn)已從過去的以醫(yī)療診療責(zé)任為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)泄不滿的非醫(yī)療責(zé)任為主。從醫(yī)療診治水平和醫(yī)務(wù)工作者個人素質(zhì)來看，醫(yī)療糾紛（事故）既可能是由醫(yī)療過錯引起的，但也可能是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中充分履行了職責(zé)，僅僅是由于病患者及其家屬單方面的不滿意和情緒發(fā)泄所致。部分病患者及其家屬對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性和不可預(yù)知性缺乏必要的認(rèn)識，同時與醫(yī)務(wù)人員缺乏相當(dāng)?shù)挠行贤ǎ又糠轴t(yī)生不負(fù)責(zé)任，功利性較強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)患發(fā)生沖突，引發(fā)醫(yī)患矛盾激化。近年來，隨著病患者及其家屬法律意識和維權(quán)意識不斷提高，病患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不信任、不理解程度加劇，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛數(shù)量的快速攀升，同時病患者及其家屬索取的醫(yī)療糾紛賠償金額也越來越高。

2 醫(yī)患雙方缺乏基本的尊重、理解與信任

醫(yī)患之間缺乏基本的互相信任、互相幫助、互相尊重、互相理解，患者及患者家屬考慮如何以最低的醫(yī)療費(fèi)用治愈疾病，醫(yī)生及院方考慮如何保護(hù)自己，降低醫(yī)療風(fēng)險，怕?lián)?zé)任、不敢創(chuàng)新、不積極突破舊的治療方案，相比較而言保守、陳舊，單純規(guī)避風(fēng)險，難以完整實(shí)現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)。

3 職業(yè)“醫(yī)鬧”介入醫(yī)療糾紛（事故）處理，偏離正常糾紛解決原則

由于醫(yī)療糾紛信息不對稱，醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的不健全，在醫(yī)療糾紛解決過程中出現(xiàn)了所謂的“醫(yī)鬧”，期初“醫(yī)鬧”多由無業(yè)人員、社會閑散人員組成，隨著醫(yī)療糾紛的增多，索賠金額居高不下，逐漸出現(xiàn)了所謂“職業(yè)醫(yī)鬧”群體，甚至“職業(yè)醫(yī)鬧”組織，這些“職業(yè)醫(yī)鬧”有時甚至具有黑社會背景的人。這些“職業(yè)醫(yī)鬧”絕大部分病患者及其家屬素不相識，以獲取高額報酬為目的，以患者或患者家屬名義參與鬧事，“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)和介入使醫(yī)療糾紛（事故）解決向惡性方向發(fā)展，甚至釀成暴力事件。院方從息事寧人角度出發(fā)，給予有“醫(yī)鬧”的醫(yī)療糾紛（事故）巨額賠償，在一定程度上助長了患者或患者家屬不按正常程序處理問題。

4 醫(yī)療糾紛（事故）處理難度加大，處理主體從行政轉(zhuǎn)變?yōu)樗痉?/p>

醫(yī)患關(guān)系在這種背景下日趨緊張，醫(yī)療糾紛（事故）的頻繁發(fā)生、不斷升級，已成為當(dāng)下醫(yī)患雙方的普遍話題，衛(wèi)生界、法律界、新聞界乃至社會各界對愈演愈烈的醫(yī)療糾紛和日益復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系廣泛關(guān)注，醫(yī)療糾紛（事故）處理從單純的醫(yī)療問題轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀龅纳鐣栴}。

（二） 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

縱觀總體，醫(yī)患矛盾成因復(fù)雜，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因也錯綜復(fù)雜，有醫(yī)院方面的原因，有病患者方面的原因，還有思想觀念方面的問題，也有社會方面的原因。

1 醫(yī)院方面的原因

醫(yī)院方面的原因主要包括有效溝通不夠。醫(yī)患溝通重在有效。溝通應(yīng)該消除醫(yī)患之間的誤解，而不是加劇誤解。醫(yī)生服務(wù)意識不強(qiáng)，很容易導(dǎo)致患者認(rèn)為醫(yī)生在推卸責(zé)任，加深醫(yī)患之間的誤解。誠然，醫(yī)療糾紛（事故）的發(fā)生，是由于醫(yī)學(xué)水平的限制或醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的不熟練，導(dǎo)致錯診、誤診發(fā)生而致。但是從行為學(xué)角度來看，病患者及其家屬對診療結(jié)果比診療程序更為關(guān)注，這與醫(yī)院強(qiáng)化形象塑造宣傳忽視醫(yī)生形象塑造有極大關(guān)系，也成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。

2 患者方面的原因

患者方面的原因主要包括患者對醫(yī)學(xué)常識、醫(yī)療風(fēng)險缺乏認(rèn)識，患者的心理異常敏感，不能自覺承擔(dān)自身應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險。醫(yī)院和醫(yī)生的付出無法得到必要認(rèn)可，甚至動輒受到患者的投訴，醫(yī)患關(guān)系緊張愈演愈烈。

3 思想觀念方面的原因

從思想觀念上來看，當(dāng)前醫(yī)院不同程度存在著管理理念錯位，管理制度異化，管理思想經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向等問題，對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、職業(yè)道德管理讓位于效益管理；管理不夠科學(xué)，各項制度落實(shí)不嚴(yán)，醫(yī)療缺陷乃至醫(yī)療事故尚未得到有效控制，醫(yī)院和醫(yī)生在群眾中的可信度不斷降低。思想觀念上的問題直接導(dǎo)致一些醫(yī)院傳統(tǒng)規(guī)章制度中職業(yè)道德部分內(nèi)容流于形式，執(zhí)行不力，操作規(guī)程、診療規(guī)程方面的差錯事故、誤診誤治等常?！安m天過?！?。這些問題產(chǎn)生的根源在于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題突出，例如醫(yī)院長期的經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向使思想政治工作偏離職業(yè)道德要求，部分醫(yī)務(wù)人員對本職工作漫不經(jīng)心，不負(fù)責(zé)任，甚至少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)喪失，缺乏全心全意為病患者服務(wù)的宗旨意識。

4 社會方面的原因

由于財政對醫(yī)療衛(wèi)生投入資金不足，過去“以藥養(yǎng)醫(yī)”的改革路徑，導(dǎo)致醫(yī)院為維持醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員收入與病人診療費(fèi)用掛鉤，造成醫(yī)生盲目開“大處方”和藥品、器材、檢查的高定價現(xiàn)象普遍存在，這是導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用高昂的主因和醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域不正之風(fēng)的源頭，也是長期以來，醫(yī)療技術(shù)價值得不到公允體現(xiàn)的原因，更是醫(yī)患關(guān)系日益緊張的重要原因。

二 群眾路線教育活動要與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相結(jié)合

群眾路線作為我們黨的根本工作路線，是長期以來我們工作遵循的原則。深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)黨建非常重要而緊迫的一項任務(wù)。醫(yī)院開展群眾路線教育實(shí)踐活動就是利用醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基層黨的組織的政治優(yōu)勢與組織優(yōu)勢，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。

（一） 開展群眾路線教育活動有助于塑造良好的醫(yī)生形象，有效溝通醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)前信息不對稱、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通時間、醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等對醫(yī)患溝通效果影響很大；醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)患溝通時缺乏必要的技巧培訓(xùn)，溝通語言不規(guī)范，隨意性大或過于專業(yè)化。溝通語言的用詞、語氣，自身禮貌修養(yǎng)不恰當(dāng)極易引發(fā)醫(yī)療糾紛（事故），有效溝通是消除醫(yī)患誤解的重要途徑。通過開展群眾路線教育活動，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，降低醫(yī)患信息不對稱程度，可以大幅度減少醫(yī)患糾紛（事故）的發(fā)生。

（二） 開展群眾路線教育活動有助于減輕醫(yī)患關(guān)系緊張程度

醫(yī)療相對來說是信息不對稱很大的學(xué)科領(lǐng)域，患者很大程度上缺乏對醫(yī)療規(guī)程的了解，同時醫(yī)療風(fēng)險不確定性大于其他行業(yè)，同時不同收入的患者對醫(yī)療服務(wù)水平存在差異性，這些情況的存在導(dǎo)致病患者在醫(yī)療活動中處于被動接受地位，從某種程度上來說是弱勢群體，病患者對于自身病情嚴(yán)重不嚴(yán)重不清楚、該做不該做什么檢查不清楚、該用不該用什么藥不清楚。對醫(yī)療診療的效果期望過高，無法區(qū)分正確的診療、正常的醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療事故界限。通過開展群眾路線教育活動，加強(qiáng)對患者的相關(guān)教育，有助于緩解患者對診療可能出現(xiàn)的不良結(jié)果的承受力，有助于防止部分惡性腫瘤、慢性病、長期不愈病患者產(chǎn)生絕望心理，有助于病患者因經(jīng)濟(jì)問題、家庭關(guān)系問題將矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，最大程度減少因患者原因發(fā)生醫(yī)患糾紛（事故）。

（三） 開展群眾路線教育活動有助于強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的主要內(nèi)容，是衡量醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德和規(guī)范工作作風(fēng)最起碼的準(zhǔn)則。高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生工作者必備的素養(yǎng)，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，具有展示醫(yī)院文明、傳播醫(yī)院文明、帶動醫(yī)院文明的重要作用。通過開展群眾路線教育活動，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，教育引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，制止不良行為，降低醫(yī)療成本，減輕患者負(fù)擔(dān)，提高患者滿意率，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題。

三 依靠基層組織力量，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張局面

思想政治工作與醫(yī)患關(guān)系有著緊密關(guān)系，解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題同樣需要發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，通過發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)并設(shè)法解決醫(yī)患關(guān)系存在的新情況和新問題，切實(shí)做到為病患者及其家屬服務(wù)。

（一） 處理好醫(yī)院基層黨支部與業(yè)務(wù)科室的關(guān)系

針對業(yè)務(wù)科室的的具體情況設(shè)立黨的基層組織，將基層黨組織的日常建設(shè)與業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)建設(shè)緊密結(jié)合，有利于密切干群關(guān)系，有利于為病患者及其家屬服務(wù)。

（二） 以群眾路線教育活動為契機(jī)，提高思想政治工作的有效性

黨的基層組織不僅要做好黨員的教育、組織發(fā)展等工作，還要圍繞業(yè)務(wù)科室的日常管理工作和任務(wù)積極主動開展工作，把思想政治工作滲透到解決醫(yī)患關(guān)系緊張的每一個環(huán)節(jié)。通過群眾路線教育實(shí)踐活動，基層黨組織很好地做到密切聯(lián)系患者，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。

（三） 加強(qiáng)醫(yī)院職工隊伍的建設(shè)

以群眾路線教育活動為抓手，通過建立一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的黨員隊伍，推動醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展。加強(qiáng)黨員隊伍建設(shè)，是不斷提高廣大黨員整體素質(zhì)的必由路徑，是新時期基層黨建工作的一項重要內(nèi)容，同時也是黨組織的一項重要職責(zé)。加強(qiáng)對黨員的管理、監(jiān)督，永葆黨員的先進(jìn)性。從黨員的目標(biāo)管理，業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，工作能力，作風(fēng)建設(shè)，制度執(zhí)行力等方面設(shè)法解決醫(yī)患關(guān)系緊張局面。只有這樣，才能推動醫(yī)院各項工作順利進(jìn)行。

［1］ 王明旭.醫(yī)患關(guān)系學(xué)［M］.北京：科學(xué)出版社，2008.

［2］ 劉偉，陸榮柱.醫(yī)患關(guān)系的改善與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2002，5（10）：799－801.

［3］ 羅一民.對開展群眾路線教育實(shí)踐活動的思考［N］.學(xué)習(xí)時報，2013－02－04（011）.

［4］ 劉國恩.新醫(yī)改能給我們多少實(shí)惠［EB／OL］.（2009－04－07）［2014－04－04］.http：／／club.health.sohu.com／zz0200／thread／！8e46a150a1e4f090.

［5］ 洪仙瑜.我校實(shí)施ISO 9000管理體系的實(shí)踐和思考［J］.教學(xué)與管理，2001，（8）：13－14.

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