商業(yè)銀行基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)的“另類(lèi)思維”

吳國(guó)平

商業(yè)銀行基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)的“另類(lèi)思維”

吳國(guó)平

編者按:作者從省行下派到縣支行，親歷員工士氣低落、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)末位的艱巨環(huán)境，終以“內(nèi)外兼修、內(nèi)外互促”的工作思路，使所接手的支行重新煥發(fā)生機(jī)。

銀行是服務(wù)型企業(yè)，經(jīng)營(yíng)的是無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。商業(yè)服務(wù)與生俱來(lái)就是銀行的生存方式，經(jīng)營(yíng)好服務(wù)、樹(shù)立卓越的社會(huì)形象直接決定了銀行的存在價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。近年來(lái)銀行在服務(wù)流程、服務(wù)渠道、產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型等方面做了大量的工作，但這些工作的落腳點(diǎn)最終都要在基層行，而基層行正是銀行的“窗口”，是將銀行的服務(wù)品質(zhì)外化為社會(huì)公眾良好體驗(yàn)的“最后一公里”，其服務(wù)經(jīng)營(yíng)成效直接決定了銀行在公眾心中的形象和美譽(yù)度。

筆者曾先后在中國(guó)工商銀行安

徽省分行前中后臺(tái)三個(gè)部門(mén)工作，2012年下派縣支行和新設(shè)城區(qū)支行掛職任行長(zhǎng)。以下以一個(gè)基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的參與者和旁觀(guān)者的雙重角度來(lái)談?wù)劗?dāng)前基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題癥結(jié)和對(duì)策。

一、問(wèn)題——服務(wù)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題根源的“另類(lèi)思維”

第一，服務(wù)定位問(wèn)題。當(dāng)前，在基層行較為普遍地將服務(wù)定位于從屬于經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，將優(yōu)化服務(wù)作為加快經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要手段。筆者認(rèn)為，無(wú)論從銀行提供金融服務(wù)的本原還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，經(jīng)營(yíng)好服務(wù)都是銀行的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)。就拿工商銀行來(lái)說(shuō)，“提供卓越金融服務(wù)”是她的最終使命。從銀行的本原看，銀行是生產(chǎn)和提供金融服務(wù)的特殊企業(yè)；從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求看，隨著利率市場(chǎng)化、金融脫媒化的加速，銀行競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，誰(shuí)成為了客戶(hù)心中金融服務(wù)的No.1，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。那么靠什么來(lái)成為客戶(hù)心中的No.1呢？靠的是服務(wù)。同時(shí)，公眾需求越來(lái)越“挑剔”，輿論傳播速度越來(lái)越快。對(duì)基層行而言，服務(wù)直接決定了其社會(huì)形象，甚至生存和發(fā)展。

第二，服務(wù)主體問(wèn)題。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)的客體是社會(huì)公眾，服務(wù)的手段是金融產(chǎn)品、信息等，服務(wù)的主體是全體員工，尤其是面對(duì)市場(chǎng)的一線(xiàn)員工，他們服務(wù)能動(dòng)性的發(fā)揮直接決定了全行服務(wù)效能的發(fā)揮和社會(huì)公眾對(duì)本行品牌的認(rèn)可和形象的毀譽(yù)。近年來(lái)，各家銀行在服務(wù)方面下足了功夫，諸如勞動(dòng)組合優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程改造、業(yè)務(wù)集中處理、渠道優(yōu)化建設(shè)、投訴管理機(jī)制完善等等。筆者認(rèn)為，這些大多集中在服務(wù)客體和手段上，就是涉及到服務(wù)主體也側(cè)重于說(shuō)教和懲戒?；鶎有袉T工的主人翁意識(shí)、歸屬感和服務(wù)能動(dòng)性發(fā)揮等問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決。

第三，基層行考核導(dǎo)向問(wèn)題。對(duì)基層行的“唯指標(biāo)論績(jī)效”、“拿數(shù)字說(shuō)話(huà)”當(dāng)前相當(dāng)盛行。上級(jí)行用主營(yíng)指標(biāo)的任務(wù)達(dá)成情況和市場(chǎng)占比來(lái)衡量基層經(jīng)營(yíng)績(jī)效和干部晉升，用任務(wù)加獎(jiǎng)懲這根“鞭子”抽著基層行不斷在指標(biāo)上下大功夫、出大成績(jī)，使得很多基層行往往注重短期經(jīng)營(yíng)效益，在指標(biāo)上大做文章。一些基層行領(lǐng)導(dǎo)只顧任內(nèi)績(jī)效，將經(jīng)營(yíng)任務(wù)加碼分解到員工身上，以獎(jiǎng)懲為手段，甚至采取“挖空式發(fā)展”，員工“口服心不服”、“出工不出力”，客戶(hù)不勝其煩，抱怨累累。

二、實(shí)踐——基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的“另類(lèi)思維”

2012年底，筆者被下派到一個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣任縣支行行長(zhǎng)，接手的是一個(gè)曾經(jīng)撤并、單一網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)功能不全、主營(yíng)指標(biāo)市場(chǎng)末位、系統(tǒng)考核基本墊底、之前兩年連續(xù)在縣行政服務(wù)效能考核中被張榜通報(bào)批評(píng)的縣支行。面對(duì)上述現(xiàn)狀，確立了以全面鍛造服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力為核心的“內(nèi)外兼修、內(nèi)外互促”的思路，推出了以下一系列工作舉措：

（一）確立新理念、創(chuàng)建新機(jī)制

一是確立了“客戶(hù)、員工和支行發(fā)展”服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念；二是創(chuàng)建了“內(nèi)部工作服從客戶(hù)服務(wù)、上級(jí)工作安排服從客戶(hù)服務(wù)”的日常事務(wù)沖突處理機(jī)制；三是基于“業(yè)績(jī)+服務(wù)+能力”的原則創(chuàng)建“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)+業(yè)務(wù)量+服務(wù)質(zhì)量+勞動(dòng)強(qiáng)度調(diào)節(jié)系數(shù)”四位一體的績(jī)效考核辦法。

（二）全面開(kāi)展社會(huì)公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

一是通過(guò)人脈聯(lián)誼、興趣交流、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策有針對(duì)性地對(duì)政商兩界開(kāi)展個(gè)人形象營(yíng)銷(xiāo)，廣結(jié)善緣。二是審時(shí)度勢(shì)，深交當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ纳鐣?huì)名流和關(guān)鍵單位的高層，因勢(shì)利導(dǎo)提升支行社會(huì)影響力。三是通過(guò)個(gè)人綜合能力和知識(shí)素養(yǎng)的有效展示，獲邀參與縣委深化農(nóng)村綜合改革專(zhuān)題會(huì)議并做專(zhuān)題發(fā)言，獲邀為縣委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會(huì)議講課，迅速提升了自己在當(dāng)?shù)氐闹群陀绊懥?。四是組建青年志愿者服務(wù)小組，積極走訪(fǎng)慰問(wèn)孤兒福利院和對(duì)口扶貧點(diǎn)，帶領(lǐng)支行全面參與社會(huì)公益活動(dòng)。

（三）激發(fā)和引導(dǎo)員工服務(wù)能動(dòng)性的發(fā)揮

一是悉心開(kāi)展員工工作。上任伊始，遵從當(dāng)?shù)囟Y節(jié)逐一拜訪(fǎng)退休老干部和員工，拉家常，增進(jìn)與他們的感情；創(chuàng)建團(tuán)支部和興趣小組，引導(dǎo)和豐富他們的業(yè)余生活，打造市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“尖刀班”和傳導(dǎo)正能量的“輻射源”；見(jiàn)縫插針與員工個(gè)別談心和分年齡段地集中座談，積極引導(dǎo)他們對(duì)支行的歸屬感和職業(yè)生涯方向。二是創(chuàng)新員工培訓(xùn)工作。除言傳身教對(duì)青年員工基本技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還以實(shí)踐方式指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、人際溝通，同時(shí)帶出去到兄弟行進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。三是整合人力資源形成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)合力。引導(dǎo)各人至少在一項(xiàng)業(yè)務(wù)上不斷學(xué)習(xí)精進(jìn)，成為該項(xiàng)業(yè)務(wù)的行家里手，培育他們的職業(yè)自豪感和成就感。

（四）立足縣情行情加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新

一是把握政府職能由管理向公共服務(wù)的轉(zhuǎn)變，積極營(yíng)銷(xiāo)招投標(biāo)保證金資金監(jiān)管、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理、商品房預(yù)售資金監(jiān)管等創(chuàng)新系統(tǒng)，助推政府行政服務(wù)效能的提升。二是把握支持小微企業(yè)和民生事業(yè)發(fā)展的政策形勢(shì)，以網(wǎng)貸通和貿(mào)易融

資逐步替代原先流動(dòng)資金貸款，開(kāi)辦個(gè)人按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款支持人口大縣的剛性住房需求和消費(fèi)需求。

（五）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型

一是制訂網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升三步走的計(jì)劃，通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)組合、分析客戶(hù)結(jié)構(gòu)、實(shí)行彈性工作制，在系統(tǒng)內(nèi)率先開(kāi)通貴賓理財(cái)區(qū)。二是率先實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)分層和功能分區(qū)，設(shè)立四類(lèi)服務(wù)區(qū)分別面向四類(lèi)客戶(hù)提供精細(xì)化分層服務(wù)。三是分流轉(zhuǎn)崗柜員，經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)后，組建市場(chǎng)部和綜合業(yè)務(wù)部。

經(jīng)過(guò)一年多的努力，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。全部存款增幅72%；各項(xiàng)貸款在保持近乎零不良率的基礎(chǔ)上，增幅17%；各項(xiàng)存款余額、時(shí)點(diǎn)增量、日均增量在62個(gè)縣支行中排名分別較期初上升5、27和12個(gè)位次；凈利潤(rùn)同比增幅36%；首次榮獲縣“文明單位”稱(chēng)號(hào)；被縣紀(jì)委確立為黨風(fēng)廉政示范點(diǎn)，縣電視臺(tái)對(duì)支行進(jìn)行了專(zhuān)題宣傳報(bào)道；筆者本人也被安徽省分行評(píng)為優(yōu)秀黨支部書(shū)記和優(yōu)秀青年。

三、思考——提升基層行服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力的“另類(lèi)思維”

根據(jù)以上問(wèn)題分析和工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，除繼續(xù)推進(jìn)渠道優(yōu)化建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型、信息化銀行建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等服務(wù)改進(jìn)工作外，還要在基層行層面加快服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力的提升，主要有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

第一，切實(shí)植入“銀行以服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念。銀行經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)，提供良好金融服務(wù)不是手段而是使命；不是從屬于經(jīng)營(yíng)，而是經(jīng)營(yíng)的根本。因此，在基層行，只有當(dāng)服務(wù)回歸到生存之本時(shí)，才能深刻理解服務(wù)牽連著銀行的命運(yùn)，才真正抓住了問(wèn)題的本質(zhì)，才能以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，推進(jìn)基層行的科學(xué)發(fā)展。

第二，基層行領(lǐng)導(dǎo)班子的配備和建設(shè)。俗話(huà)說(shuō)：“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶?！被鶎有小耙话咽帧奔仁欠?wù)經(jīng)營(yíng)理念的“布道者”，也是服務(wù)傳播的“形象大使”，不能再像過(guò)去那樣側(cè)重于業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要側(cè)重于政治素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和綜合管理能力，這就需要有多崗位、多層級(jí)的經(jīng)歷，尤其要強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)能力。同時(shí)，上級(jí)行也要不斷加強(qiáng)對(duì)基層行班子綜合素質(zhì)和員工工作能力的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

第三，創(chuàng)新基層行員工工作思路和方法，激發(fā)支行員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)歸屬感?！笆聵I(yè)成敗關(guān)鍵在人”，再好的機(jī)制、產(chǎn)品都是服務(wù)經(jīng)營(yíng)的外因，它們歸根結(jié)底都要落腳于員工，員工的主人翁意識(shí)和歸屬感才是做好服務(wù)工作的內(nèi)因。一是領(lǐng)導(dǎo)班子的垂范和引領(lǐng)至關(guān)重要；二是行長(zhǎng)對(duì)員工要平等相待、理解尊重、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)友愛(ài)、風(fēng)清氣正的工作氛圍；三是根據(jù)不同年齡段員工的心理需求，有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)和幫扶；四是行長(zhǎng)要親自打造和引導(dǎo)支行的各類(lèi)“非正式組織”；最后，既要本著“揚(yáng)長(zhǎng)避短，人盡其才”原則選人用人，更要通過(guò)指明方向、積極引導(dǎo)、市場(chǎng)練兵來(lái)成就人。

第四，深入開(kāi)展社會(huì)公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。“酒香也怕巷子深”，再好的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道也需要有效的市場(chǎng)傳播。就拿在縣域來(lái)說(shuō)，支行行長(zhǎng)是銀行在當(dāng)?shù)氐摹靶蜗蟠笫埂?，其公眾形象一定程度上決定著支行在當(dāng)?shù)氐男蜗螅绊懼辛己玫姆?wù)為公眾認(rèn)可和接受程度。因此，基層行行長(zhǎng)要善于把握當(dāng)?shù)卣?、社情和人情脈搏，加強(qiáng)與關(guān)鍵人物溝通交流，加強(qiáng)在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵事業(yè)的參與和支持。

第五，改進(jìn)優(yōu)化基層行績(jī)效考核機(jī)制。“基業(yè)長(zhǎng)青，制度保障”。首先，上級(jí)行要改變過(guò)去對(duì)支行績(jī)效考核的“唯指標(biāo)論”，在對(duì)基層行績(jī)效考核體系中引入員工幸福指數(shù)測(cè)評(píng)、重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度抽樣問(wèn)卷調(diào)查、政府客戶(hù)的印象訪(fǎng)談等定性考核。其次，基層行自身也要改變過(guò)去對(duì)員工考核的“唯業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)”的方式，將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力等定性指標(biāo)量化為積分納入到考核體系。

第六，因時(shí)因地靈活實(shí)施彈性工作制?！八疅o(wú)常形，兵無(wú)常勢(shì)”，基層行應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)孛﹂e季節(jié)性、民眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)段性以及春節(jié)前后業(yè)務(wù)波動(dòng)性等特點(diǎn)靈活實(shí)施彈性工作制，制定相應(yīng)的柜口設(shè)置和工作時(shí)間方案。在勞動(dòng)組合和工作時(shí)間安排上甚至可以實(shí)行“一行多制”。

誠(chéng)如原工商銀行總行張衢副行長(zhǎng)在《掀起銀行的蓋頭》一書(shū)中說(shuō)道：“服務(wù)的境界是信任、便利和利益，三者相互融合，有時(shí)難以分清主次，人們是靠感受和習(xí)慣來(lái)判斷的，情感常左右著一切。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使銀行和客戶(hù)雙雙滿(mǎn)意獲利。”唯有基層行的服務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制得以?xún)?yōu)化、服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力得以鍛造，一線(xiàn)員工的歸屬感和主人翁意識(shí)得以增強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)能動(dòng)性得以發(fā)揮，銀行的基業(yè)才能永葆長(zhǎng)青。