沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診擁堵情況分析

張 丹 高 軼，△ 王文翠 魏曉輝

“三長一短”，即掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、診療時間短，是一個在三級綜合性醫(yī)院的門急診都有不同程度存在的經(jīng)典問題，尤其是位于大中城市中心居住區(qū)域的三級醫(yī)院。大中城市的生活節(jié)奏快，對于長時間的等待和短時間的就診出現(xiàn)的反差，無疑會降低患者對于醫(yī)療服務的滿意度，加劇原本就非常緊張的醫(yī)患關系。

“三長一短”問題的解決辦法，多年以來一直倍受關注，也是醫(yī)院管理者們熱議的話題之一。從大的層面來看，出現(xiàn)“三長一短”的現(xiàn)象，實際上與醫(yī)療資源配置的不均衡、醫(yī)療流程不合理有關。比較合理的就診，小的疾病首先應在社區(qū)由全科醫(yī)生進行檢查，社區(qū)醫(yī)院如果不能解決，再推薦到相應的大醫(yī)院科室或者?？漆t(yī)院去就診。現(xiàn)在不少患者，無論大病還是頭疼腦熱這樣的小病，都喜歡到大醫(yī)院，而大醫(yī)院數(shù)量少，排隊等候時間就會長，看病自然就難了。隨著國家新醫(yī)改政策的不斷出臺，我國的醫(yī)療流程也在不斷地趨于合理，但這是一項長時間的工作，短期內無法見效。從醫(yī)院本身的層面看，合理規(guī)劃門診布局，動態(tài)調整出診科室和醫(yī)師數(shù)量，優(yōu)化信息化系統(tǒng)，擴充自助掛號、繳費設備，實現(xiàn)預約掛號，提供相對準確的患者就診時間等方法，也能夠最大限度地緩解“三長一短”的現(xiàn)象發(fā)生。

門診擁堵情況除“三長一短”的現(xiàn)象以外，還涉及到多個環(huán)節(jié)，比如取藥環(huán)節(jié)、抽血環(huán)節(jié)、化驗環(huán)節(jié)、檢查環(huán)節(jié)等等，數(shù)據(jù)量較大而且相對繁雜。但醫(yī)院規(guī)章制度的制定恰恰來自于對這些數(shù)據(jù)整理和分析的結果，一套完善的門診管理解決方案在提高醫(yī)院服務質量、安全性、服務效率等方面均能起到非常重要的作用，它同時也是醫(yī)院決策的重要基礎。本文旨在通過對門診掛號、就診、繳費環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進行分析，了解目前門診工作存在的瓶頸，提出切實可行的解決方案。

資料和方法

1.門診量資料 資料來源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，在充分考慮由于法定節(jié)假日串休而造成數(shù)據(jù)不準確的客觀事實后，利用SQL語句對2013年3月31日至2013年9月28日(即2013年第14周至第39周)共26周的患者掛號、就診、繳費人次進行提取，并按日期所在周內天數(shù)為條件進行分類匯總，這26周的數(shù)據(jù)在全年內受法定節(jié)假日串休的影響最小。其中掛號人次數(shù)包括患者掛號人次數(shù)與退號人次數(shù)的和；就診人次數(shù)為已到診室就診的患者人次數(shù)；繳費人次包括交費人次數(shù)與退費人次數(shù)的和。

2.操作員工作量資料 操作員是指負責為患者掛號和繳費服務的醫(yī)院工作人員，該資料來源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。通過線圖確定該院門診患者就診趨勢后，利用SQL語句對26周內的指定周內天數(shù)的操作員工作量進行提取，以小時為條件進行分類匯總。其中0點至7點定義為7點之前，17點至24點定義為17點以后。

3.就診科室工作量資料 該資料來源于該院信息科HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，通過線圖確定該院門診患者就診趨勢后，利用SQL語句對26周內的指定周內天數(shù)的就診科室工作量進行提取，以急診、普通診、專家診為條件進行分類匯總。

結 果

1.門診量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診量構成結果，見表1。

表1 沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診量構成

2.繪制線圖

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診量構成趨勢圖，見圖1。從圖1中可以看出無論是掛號人次、就診人次和繳費人次在星期一均呈現(xiàn)出最大值。即星期一最有可能出現(xiàn)患者擁堵的情況，“三長一短”現(xiàn)象也最為明顯。

圖1 沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院門診量構成趨勢圖

3.星期一操作員工作量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院星期一門診操作員工作量構成結果，見表2。

4.星期一就診科室工作量構成情況

2013年3月31日至2013年9月28日(共26周)沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院星期一門診就診量中前十名和后十名的診室構成結果，見表3。

表2 沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院周一門診操作員工作量構成

表3 沈陽市某三級甲等綜合性醫(yī)院周一門診就診量構成

討 論

1.合理調整出診安排，有效分流患者

在對門診量構成情況進行分析的過程中發(fā)現(xiàn)，每周門診工作量的總體趨勢為從星期一至星期日逐日遞減，但星期四較除星期一以外的其他時間略有提高。這與醫(yī)院安排出診醫(yī)生的規(guī)律有關，絕大部分醫(yī)院星期六和星期日門診出診科室和出診醫(yī)生較平日均有大幅度減少，專家門診出診專家數(shù)量減少的更多，這導致患者不愿意在星期六和星期日到醫(yī)院就診，而全部集中到星期一到醫(yī)院就診。部分患者為避開每周前幾日醫(yī)院門診量大，排隊時間較長的情況，選擇在星期四到醫(yī)院就診，是造成星期四的門診量也相對較大的原因之一。適時地開設雙休日門診，增加雙休日門診的出診科室、出診醫(yī)生及輔助檢查窗口的數(shù)量，可以在一定程度上分流日常的就診壓力，使門診量構成趨于平穩(wěn)。

2.加強門診信息化建設，減少操作員工作量

在對星期一操作員工作量構成情況進行分析的過程中發(fā)現(xiàn)，上午的工作量遠遠大于下午，8點至9點、9點至10點為操作員工作量最大的兩個時間段，平均每小時的工作量在1600筆業(yè)務左右，如此大的工作量，勢必會造成患者在掛號、繳費的時候有較長的等待時間，增加操作員數(shù)量又會增加醫(yī)院的管理成本。如果利用網(wǎng)絡掛號、自助就醫(yī)、電話掛號等信息化手段利用機器代替操作員工作，既可以方便患者就醫(yī)，又可以減小操作員的工作量，減少患者在掛號、繳費上耽誤的時間，才能夠實現(xiàn)衛(wèi)生部發(fā)布“三好一滿意”活動分解量化指標中的醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不得超過10分鐘的要求。

3.動態(tài)調整出診醫(yī)生數(shù)量，有效保證診療時間

為確保患者就醫(yī)質量，很多省市衛(wèi)生主管部門都對醫(yī)院的每名醫(yī)生半日就診患者數(shù)量上限進行了規(guī)定，一般半日就診量為25人次。在對星期一就診科室工作量構成情況進行分析的過程中發(fā)現(xiàn)，科室間接診患者數(shù)量嚴重不平衡，如該院特色科室的心血管內科門診星期一需要10名醫(yī)生出門診，神經(jīng)內科門診星期一需要6名醫(yī)生出門診，就算在醫(yī)院可以保證門診醫(yī)生的數(shù)量，但由于門診診室房間的數(shù)量有限，也無法滿足數(shù)量眾多醫(yī)生的出診需求。應該按實際工作需求，動態(tài)調整出診醫(yī)師的數(shù)量，將星期一日均就診量小于25人次的診室安排到其他時間出門診，或者僅在下午出門診，這樣可以將有限的門診資源分配給就診患者較多的科室，以減少患者的候診時間并能夠保證患者的就醫(yī)質量。

結 論

門診工作是面向社會的重要窗口，它是醫(yī)院接觸病人時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，同時，門診對于滿足患者需求，完成醫(yī)院的社會責任，具有重要的意義。因此，對于門診的管理，盡量減少“三多一少”的工作現(xiàn)狀，每個醫(yī)院也都在不斷探索中找出最適合自己的管理模式。在醫(yī)療行業(yè)信息化建設突飛猛進的當下，加強門診信息化建設，建立一套以醫(yī)生為核心，能夠幫助醫(yī)生快速、智能、安全地完成非主觀判斷性的臨床工作內容的軟件系統(tǒng)應該是工作的重點。增加自助就醫(yī)終端設備、網(wǎng)上預約、電話預約等多種掛號繳費途徑，可以緩解操作員工作壓力，減少患者掛號、繳費的等待時間。合理的分診系統(tǒng)也能夠保障患者的有序候診。通過對大量歷史數(shù)據(jù)的分析和對未來的預測，醫(yī)院應動態(tài)配置門診科室或診室的資源，按患者就診趨勢調整科室及診室的出診時間和出診醫(yī)生數(shù)量，在降低患者侯診時間的同時保證患者就診質量。醫(yī)院應適當開設重點科室或診室的雙休日門診，增加雙休日出診醫(yī)師的數(shù)量和質量，可以合理分流平日患者，減少平日門診的擁堵情況。

參 考 文 獻

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