服務(wù)，請?jiān)俣嘈┚?xì)化

文 Article_邱志強(qiáng)

閑來無事翻看雜志，突然被一篇文章吸引：說是荷蘭一位居民家中來了客人，用電增加，幾天后電力公司就打來電話詢問電費(fèi)怎么增長了，得知原因后又上門把這位居民家的所有電器里里外外檢查一遍，提醒他不用的電腦、電視要及時關(guān)閉電源，注意科學(xué)用電、節(jié)約用電。讀罷此文，為荷蘭電力公司精細(xì)服務(wù)叫好的同時，也深深感到我們的供電服務(wù)還有很大的提升空間。

在信息宣傳上還可以再“細(xì)”一些。一些用戶反映，對供電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面的規(guī)定知之甚少，停電信息也不能及時知曉，特別是一些自用變小區(qū)物業(yè)蓄意抬高電價，而居民卻認(rèn)為是電價上漲，造成了對供電企業(yè)的誤解?；诖耍覀円凑粘鞘?、農(nóng)村、企業(yè)等不同客戶群的需求，通過報紙、電話、網(wǎng)絡(luò)、微博、電臺、電視、廣播、海報、短信、張貼通知、發(fā)放宣傳單等渠道，采取多種電力信息告知和政策宣傳服務(wù)舉措，做到家喻戶曉、人盡皆知，有效減少由于信息不對稱而引發(fā)的誤解、糾紛以及負(fù)面輿情的發(fā)生。

在服務(wù)上還需要做得更“實(shí)”一些。綜觀供電投訴案例，大多數(shù)是客戶對服務(wù)不滿意，原因有工作人員態(tài)度的問題，有設(shè)備的問題，也有服務(wù)措施的問題。供電企業(yè)要針對電力供需矛盾易發(fā)、多發(fā)、突發(fā)的環(huán)節(jié)，認(rèn)真核實(shí)居民生活用電、高危及重要用戶、一般性企業(yè)用電等基準(zhǔn)負(fù)荷，按照“一變一策”“一廠一策”“一戶一策”的原則，提供“一對一”全過程式服務(wù)。對老弱病殘、留守老人等弱勢群體，要提供親情化、保姆式服務(wù)。要通過走訪、座談、問卷調(diào)查等方式，了解廣大用戶所想、所思、所盼，主動向用戶問需問計(jì)，通過實(shí)實(shí)在在的工作，讓服務(wù)更貼近需求、更接地氣。

在搶修上還應(yīng)該做得更“快”一些。用戶對供電服務(wù)不滿意，大多體現(xiàn)在供電搶修不及時上，供電企業(yè)要“想客戶所想、急客戶所急”，做到事故告知、診斷匯報、到達(dá)現(xiàn)場、排除故障、結(jié)束送電等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，將預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場時間、搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)復(fù)電時間等重要信息主動告知客戶，最大限度地減少因停電給客戶生產(chǎn)生活帶來的影響。搶修人員不但要做到技術(shù)精、判斷準(zhǔn)、搶修快，還要做到心細(xì)、嘴甜、腿勤，搶修結(jié)束要及時對客戶滿意程度進(jìn)行回訪，主動征求用戶對供電服務(wù)的意見建議。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。供電企業(yè)只有不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，誠信服務(wù)、用心服務(wù)，把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓用戶放心滿意。