Google管理創(chuàng)新對圖書館知識型員工管理的啟示

申藝苑

(東南大學(xué)，南京210096)

1 知識型員工的特征

1.1 知識型員工的概念及特點

“知識型員工”的概念是由美國商業(yè)管理學(xué)家彼得·德魯克于1959年提出的，是指“那些掌握并運用符號和概念、利用知識或信息工作的人。”［1］知識型員工一般從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴展和應(yīng)用知識的活動，能為單位或組織帶來知識資本增值。他們大都具有較高學(xué)歷，具備較強的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，在一定程度上影響和制約著企業(yè)核心競爭力的形成和發(fā)展，是企業(yè)不可多得的寶貴資源。

知識型員工一般具有以下特點:(1)創(chuàng)造性。知識型員工具有不斷創(chuàng)造有用知識的能力，他們從事的不是簡單重復(fù)性的工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個人的資質(zhì)和靈感，應(yīng)對各種可能發(fā)生的情況，創(chuàng)造出更多的價值;(2)自主性。知識型員工一般都有較高的學(xué)歷和知識水平，接受過系統(tǒng)的專業(yè)教育訓(xùn)練，在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擁有一定的特長，對如何解決實際工作問題有自己的見解。因此，他們有很強的自主性，希望在工作中能夠自我引導(dǎo)。(3)復(fù)雜性。首先是勞動的過程復(fù)雜，知識型員工的工作主要是思維性活動，勞動過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在任何時間和任何場所，他們的工作流程和步驟因人而異，很難規(guī)則化;其次是勞動的成果復(fù)雜，知識型員工一般并不獨立工作，而是組成工作團隊，通過跨越組織界限以獲得綜合優(yōu)勢，勞動成果多是團隊智慧和努力的結(jié)晶。

1.2 圖書館知識型員工的特點

圖書館員的工作是知識信息咨詢服務(wù)，對各類文獻資源信息進行搜索、編碼、分類、存儲、查詢等管理活動，提高知識的流通率和利用價值，使知識信息不斷再生，創(chuàng)造出新知識的生產(chǎn)力。圖書館員屬于知識型員工，也具有知識型員工的特征。他們通過復(fù)雜的思維活動對文獻進行知識管理，形成信息知識服務(wù)產(chǎn)品，具有較高的轉(zhuǎn)化創(chuàng)新能力，擁有較強的獨立自主性。他們期望有效地完成圖書館的目標(biāo)和本職工作，體現(xiàn)自身的價值和成就。

創(chuàng)造性精神是知識型員工最重要的特征，圖書館知識型員工的創(chuàng)造性則是其工作性質(zhì)的主要特點。圖書館知識型員工在工作中需要充分發(fā)揮自己個人的能力，不斷創(chuàng)造出有用的知識，從而推動圖書館服務(wù)的發(fā)展與進步。圖書館知識型員工的工作也具有自主性，在工作過程中他們需要進行自我引導(dǎo)、自我管理和控制。圖書館知識型員工的工作還具有復(fù)雜性，他們的工作職責(zé)主要包括:承擔(dān)對學(xué)術(shù)性信息知識的有效管理和利用，對學(xué)校師生進行關(guān)于信息素養(yǎng)和信息利用方面的培訓(xùn)、教學(xué)和講座，為科研項目提供知識信息服務(wù)，與專業(yè)人士合作撰寫學(xué)術(shù)論文等。這些工作往往需要依靠復(fù)雜的腦力思維才能完成，而對于某些服務(wù)項目如科技查新、參考咨詢和定題推送等，圖書館知識型員工則需要與其他同事合作才能更好地完成任務(wù)。

2 Google的管理創(chuàng)新

2.1 文化管理

Google是全球公認(rèn)的業(yè)界領(lǐng)先的搜索技術(shù)公司，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的巨頭，一直秉承著人性化的文化管理宗旨。他們的文化創(chuàng)新理念是:工作應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)人的社會價值，如機會、社交、認(rèn)同以及個人滿足，而非僅僅反映成本、效率一類的商業(yè)價值。Google主張開放和自由、民主的企業(yè)文化。要想吸引各領(lǐng)域的優(yōu)秀人才來工作，就要先給人才創(chuàng)造一個非常開放、寬松的環(huán)境。這樣的民主理念要求管理者對待下屬的提議不能直接回絕，而是得說可以考慮如何幫助他發(fā)展。Google希望創(chuàng)造一個百家爭鳴的氛圍，使大家能夠并敢于發(fā)表自己的看法，給各種創(chuàng)意一個試驗的機會。

Google還擁有自己的文化委員會，進行文化推廣，也倡導(dǎo)一些文化主題，如社區(qū)活動、環(huán)?；顒雍唾Y助殘疾人活動等。員工可以自己組織相應(yīng)的活動，擁有更多的主動權(quán)，參與的興趣也會更加濃厚。這種人性化的文化管理方式不僅促進了創(chuàng)新，而且可以有效地節(jié)約管理成本，起到事半功倍的效果。

2.2 時間管理

Google采取的是彈性工作制，充分相信員工能夠自己安排好時間，自己主動去工作。Google把工作時間的掌控權(quán)交給員工，由員工根據(jù)自己的喜好自由安排時間。此外，當(dāng)員工反復(fù)面對同一事物時難免會產(chǎn)生厭煩心理，Google的管理者們充分理解員工的心態(tài)，讓他們公開地支配一小段時間。這樣不僅可以調(diào)節(jié)員工的工作狀態(tài)，還會使員工倍感尊重，感覺自己在為興趣而工作。

“20%的自由時間政策”是Google管理制度中最具特色的一部分，該政策是將工程師和開發(fā)人員的工作時間一分為二:用80%的時間完成公司分配的任務(wù);剩余20%的時間可以投入到自己所選擇的研究課題上。［2］員工不但有自己掌控的時間，甚至可以決定自己做什么項目。員工完成一個分配任務(wù)之后，即可向項目主管提出申請，選擇自己感興趣的項目。一般情況下，項目主管都會支持員工的想法。如果遇到不同的意見，也以協(xié)商為主。項目主管會幫助員工分析自身的優(yōu)勢，給員工提出建議，但最終的決定權(quán)仍掌握在員工手中。

2.3 組織管理

Google的組織機構(gòu)非常扁平，老板與員工之間沒有強烈的職位等級觀念。Google的溝通是完全開放的，所有的東西都可以在公司的網(wǎng)上公開討論，員工可以隨時表達(dá)自己的想法，也可以提出與管理層不同的想法。Google員工的晉升強調(diào)民主和自由，在每年一到兩次的晉升機會中，如果員工覺得自己合適，就可以在系統(tǒng)中提出申請，不必非要等到主管提拔才行。只要同事認(rèn)可，并順利通過審核就可以實現(xiàn)晉升。

有研究表明，對于一個管理者來說，最多只能有效地管理7名員工。超出這個范圍，控制就會失效。［3］一個精巧的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)可以減少協(xié)調(diào)和管理的費用以及避免官僚政治的傾向。Google的所有員工有大約一半的人是在小團隊中工作的，平均每個團隊有3名工程師。即使是一個大型項目，也會被拆分成3個或4個人的小組，每個小組負(fù)責(zé)一項具體業(yè)務(wù)。每個團隊都有一個“技術(shù)領(lǐng)袖”，隨著項目要求的改變，每個成員的責(zé)任也不斷地變化。大多數(shù)工程師不只在一個團隊中工作，也沒有人需要得到人事部門的許可才能轉(zhuǎn)移團隊。

2.4 績效管理

Google具有一套完善的、基于團隊的績效管理制度，采取的是多目標(biāo)動態(tài)考核機制。具體內(nèi)容是根據(jù)部門的總目標(biāo)，要求部門內(nèi)每一個員工根據(jù)自己的任務(wù)目標(biāo)細(xì)化分解為多個子目標(biāo)，每個子目標(biāo)之間的周期根據(jù)不同的崗位和人員設(shè)置不同的固定值。每位Google員工每周還要向其所在工作組發(fā)送電子郵件匯報上周的工作成績。這樣就能讓每個人都能簡單地跟蹤其他成員的工作進度，更加容易地監(jiān)控工作進程，并同步工作流程。

由于互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的網(wǎng)絡(luò)管理平臺，工程師每周的項目做到了什么程度對所有員工都是透明的，這為員工的績效考核提供了很好的管理工具。Google的考核分不同的等級，對排在末位的員工有相應(yīng)的幫助措施。對于排名最靠后的5%的員工，公司會集中為他們找出原因，發(fā)現(xiàn)問題，建立信心，幫助他們趕上來;而對最好的5%—10%的員工，每年都會給予充分的獎勵和榮譽。［4］此外，Google在員工培訓(xùn)方面也很有特色，每個員工都可以說自己在哪些方面有特長，在哪些方面做得好。Google的培訓(xùn)很多都是員工教員工，培訓(xùn)者可以得到獎勵，而且并不只是經(jīng)濟上的獎勵。員工之間彼此欣賞，互相學(xué)習(xí)，形成良性互動氛圍，工作效率更高。

3 圖書館知識型員工管理對策

3.1 圖書館文化管理

圖書館文化建設(shè)已經(jīng)成為圖書館管理的重要內(nèi)容。圖書館文化的本質(zhì)是以人為本，以人為中心，是全體館員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。［5］和諧的圖書館文化能使知識型館員在思想上與圖書館的價值觀和政策保持一致，行動上盡其所能為圖書館作貢獻，時刻維護圖書館集體的利益。圖書館文化建設(shè)的最終目標(biāo)是正確引導(dǎo)館員的全面成長，同時滿足館員在成長過程中的各種精神和物質(zhì)需求，解決館員工作和生活中的各種困難。

知識型館員在圖書館文化建設(shè)中起著主體作用，首先要營造和諧的人際關(guān)系，使館員產(chǎn)生親切感、安全感和歸屬感，形成強大的親和力與凝聚力;其次要像Google一樣倡導(dǎo)開放、自由的溝通文化，推進民主管理，確保圖書館內(nèi)部溝通渠道暢通無阻和信息資源的充分共享。此外，知識型館員一般具有較強的獨立自主性，因此要給予館員充分的尊重，承認(rèn)個體的差異性，肯定館員的價值所在，從而激發(fā)知識型館員更大的工作熱情。

3.2 圖書館時間管理

圖書館時間管理就是對圖書館活動中的時間進行研究、分配、運籌、控制與調(diào)節(jié)，以調(diào)整圖書館活動中的各種要素與時間的關(guān)系，實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。［6］對于圖書館工作人員來說，一方面，工作氛圍不能過于松散，造成人浮于事，或者對工作視而不見、相互推諉等情況;另一方面，工作氣氛也不能過于緊張，使館員的神經(jīng)時刻高度繃緊與亢奮，造成身心過度疲勞，積勞成疾，影響工作。因此，比較適宜采取張弛有度的時間管理模式。例如，圖書館員需要在規(guī)定時間內(nèi)完成大量查新、咨詢等工作時，采取緊張有序的管理要求，提高效率;對于常規(guī)性的采訪、編目、系統(tǒng)維護等工作，可以采取弛緩的對策，使工作人員享有一定的支配時間的權(quán)利。

隨著圖書館知識型館員人數(shù)的不斷增多，他們在業(yè)務(wù)工作之外對自己還有科研和創(chuàng)新的要求，這就可以借鑒Google的“20%的自由時間政策”，用80%的時間完成自己的工作任務(wù)，剩余20%的時間去做自己感興趣的項目。圖書館員既可以根據(jù)自身的興趣用最新的理論研究成果指導(dǎo)實踐，也可以對自己的工作實踐進行反思，以便發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成用工作帶動科研、以科研促進工作的良性循環(huán)機制。

3.3 圖書館組織管理

圖書館的組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)圖書館的發(fā)展目標(biāo)，在圖書館內(nèi)部設(shè)立不同的部門，并確定其相互關(guān)系、權(quán)責(zé)分配以及人力資源的配置與協(xié)調(diào)，使圖書館成為一個可持續(xù)發(fā)展的有機整體的組織形式。［7］傳統(tǒng)的圖書館組織結(jié)構(gòu)為寶塔型，是一種按業(yè)務(wù)過程和資源結(jié)構(gòu)劃分的相對封閉式的組織體系。這種結(jié)構(gòu)具有穩(wěn)固不變、組織決策職權(quán)高度集中的特點。然而，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及讀者需求的日益增多，圖書館的組織結(jié)構(gòu)急需優(yōu)化，以適應(yīng)圖書館的管理目標(biāo)和讀者的信息需求。

Google的扁平式組織結(jié)構(gòu)是一種緊湊而富有彈性的機構(gòu)管理模式，通過減少管理層次，壓縮職能機構(gòu)，使組織最大可能地將決策權(quán)延至最遠(yuǎn)的底層，節(jié)約管理成本，從而提高工作效率。扁平化是圖書館組織管理的發(fā)展趨勢，圖書館可以通過實行這種平等互動的管理方式，把權(quán)力下放給知識型館員，完成圖書館與館員的共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商與合作。同時，為了滿足知識型館員對提高自身能力的迫切需要，圖書館要建立一個具有良好學(xué)習(xí)氛圍、能充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的、人性化的、可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織，鼓勵和支持知識型館員利用各種方式和資源進行探索性學(xué)習(xí)，提出新的觀點，創(chuàng)造新的工作方法和流程，打造知識更新迅速、創(chuàng)新能力超強的知識型館員團隊。

3.4 圖書館績效管理

績效管理是指采用績效評價的辦法對工作中的人和人的工作進行評價。對于圖書館來說，合理的績效管理將帶來工作效率的全面提升。［8］然而由于知識型員工的創(chuàng)造性與復(fù)雜性，使得其工作成果難以量化考核。Google采取的多目標(biāo)動態(tài)考核機制即是一種有效的績效管理評價方法，一方面可以解決由于工作任務(wù)周期長而無法定期進行考核的問題，而且可以提高員工的工作效率，避免存在濫竽充數(shù)的現(xiàn)象。另一方面可以根據(jù)工作環(huán)境或者工作任務(wù)的變化及時調(diào)整考核指標(biāo)，使考核更加人性化。

企業(yè)的特點具有競爭性和贏利性，而圖書館最大的特征是非競爭性和公益性，因此圖書館的績效管理不能完全等同于企業(yè)的管理方式。對圖書館知識型館員宜采用一種激勵管理與考評結(jié)合的方式。圖書館可以吸收Google的績效管理精髓，建立動態(tài)目標(biāo)結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價體系，篩選出影響圖書館信息服務(wù)的若干績效環(huán)節(jié)以及每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點，再根據(jù)圖書館的實際情況，確定影響圖書館發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，從而確定出對圖書館知識服務(wù)影響較大的績效評價關(guān)鍵要素，以此作為圖書館知識型館員績效評價的主要內(nèi)容。通過對圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和業(yè)績評價，將績效成績用于圖書館日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)。

［1］華 雪.在圖書館知識型員工管理中引入崗位通用勝任力模型的思考［J］.勞動保障世界，2012，(5):72－75.

［2］鄧 濤.Google的知識型員工管理心經(jīng)［J］.人力資源，2009，(12)上:48－50.

［3］徐曉麗，熊美娟.Google的管理創(chuàng)新［J］.經(jīng)濟視角，2011，(5):36，136.

［4］陳 哲.Google一群聰明人如何管理另一群聰明人［J］.中國新時代，2008，(7):94－96.

［5］徐 雙，劉 勇.當(dāng)前圖書館文化建設(shè)的問題、原則及對策［J］.圖書館建設(shè)，2010，(3):18－20.

［6］賈淑敏.時間觀念與圖書館時間管理［J］.圖書館工作與研究，2008，(12):27－29.

［7］王宏崢，王曉敏.圖書館現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)分析與改進［J］.高校圖書館工作，2011，(2):36－39.

［8］金 燕.績效管理將會為圖書館的發(fā)展帶來全新動力［J］.圖書與情報，2010，(4):123－124，151.