微博時(shí)代的社會治理創(chuàng)新

○ 賀凌海

微博是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶可以通過網(wǎng)頁、手機(jī)等發(fā)布信息，并可上傳圖片和鏈接，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)分享。短短幾年興起的微博已成為我國最重要的網(wǎng)絡(luò)平臺，也在事實(shí)上成為現(xiàn)今中國最大的網(wǎng)絡(luò)輿論集散地。微博廣泛的公眾參與性和互動性，產(chǎn)生了強(qiáng)大的動員力，對社會治理帶來重大影響。

一、微博時(shí)代的主要特征

（一）傳播格局發(fā)生變化

微博顛覆了傳統(tǒng)媒體對傳播者的角色定位，傳播信息不再是“擁有現(xiàn)代化設(shè)備的專業(yè)化媒介組織”的特權(quán)。微博具有“自媒體”的屬性，集信息生產(chǎn)者、信息傳播者、信息接收者為一體。微博建構(gòu)了一個(gè)機(jī)會更為均等、權(quán)力更為平衡的輿論平臺，讓“沉默的大多數(shù)有了更多的發(fā)聲機(jī)會”。

（二）草根力量得到強(qiáng)化

微博時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)已不再是簡單的“信息發(fā)布室”，而是會在短時(shí)間內(nèi)迅速膨脹的信息爆炸點(diǎn)。微博可以迅速地把分散的草根意見凝聚成一股強(qiáng)大的輿論壓力，一次又一次地將各級政府推到輿論的風(fēng)口浪尖。從動車事故謊言的戳穿，到陜西微笑局長的倒臺，從隨手拍解救乞討兒童，到免費(fèi)午餐，都可以看到在微博等社會化媒體的幫助下，草根影響社會的力量在逐漸增加，人人都可以低成本的挑戰(zhàn)國家越來越成為現(xiàn)實(shí)。

二、微博給社會治理帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）微博促進(jìn)了公眾的社會參與

微博使用的低門檻、便捷等特性，為公眾的社會參與創(chuàng)造了條件。新浪微博和騰訊微博是目前國內(nèi)兩大主流微博平臺。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，新浪微博注冊用戶數(shù)超過5億，日均活躍用戶數(shù)達(dá)到4620萬[1]；騰訊微博注冊賬戶數(shù)已達(dá)到5.4億，日均活躍用戶數(shù)超1億，全年熱門話題數(shù)量接近9000個(gè)[2]。在每年影響較大的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，由微博首曝的案例比重從前幾年的0增至2010年的9.3%，2011年又飆升至20.3%[3]。自2011年以來，人民網(wǎng)每年發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)的20件年度網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，每個(gè)事件的熱度在很大程度上取決于微博發(fā)帖數(shù)量，在統(tǒng)計(jì)的每個(gè)事件的網(wǎng)帖總數(shù)量中，60%以上的帖子來自于新浪微博和騰訊微博。微博的內(nèi)容也被傳統(tǒng)媒體所關(guān)注，已成為記者獲取新聞線索取之不盡的“新聞源泉”。

（二）微博加速了社會矛盾的激化

美國斯坦福大學(xué)社會學(xué)教授格蘭諾維特曾提出“社會不穩(wěn)定原理”，被稱為社會領(lǐng)域的“多米諾骨牌效應(yīng)”，即社會騷亂往往只需要第一個(gè)人參與。集體意識一旦被第一個(gè)人的行動激活，就會迅速卷入騷亂，即刻升級為“社會動亂”。微博裂變式的信息傳遞方式，使得其已經(jīng)成為行動動員的沃土。目前，我國處于突發(fā)事件的高發(fā)期，一些社會矛盾有可能借助微博放大、凸顯，甚至釀成危機(jī)事件。當(dāng)公眾的權(quán)利意識和民主訴求不斷積聚，為觸發(fā)因素誘發(fā)后，其所產(chǎn)生的巨大沖擊力往往會超過一級政府的承受能力。某拆遷事件中，鐘氏姐妹通過微博直播“廁所攻防戰(zhàn)”，引發(fā)全國數(shù)百萬網(wǎng)友的關(guān)注和熱議，發(fā)生于一個(gè)小縣城的事件迅速演變?yōu)橐粋€(gè)萬眾矚目的公共事件。

（三）微博傳遞的負(fù)面消息影響了政府公信力

公信力是指公眾的信賴程度。政府的公信力是政府部門通過長期向公眾提供真實(shí)、可信、權(quán)威、規(guī)范的管理和服務(wù)而在公眾心目中建立起來的誠實(shí)守信、公正正派的信任度、權(quán)威性和影響力。但是近年來，隨著一些負(fù)面信息在微博等社交媒體上的暴露，致使政府的公信力受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！靶l(wèi)生局長微博開房”、“湘潭神女”、“三亞宰客門”、“70萬豬蹄欠款”等等事件，在社會上引起了極壞的影響，不少群眾對公職人員的品德、干部隊(duì)伍的建設(shè)等提出了質(zhì)疑，極大地影響了政府的公信力。

（四）微博對黨政干部的能力提出更高要求

當(dāng)前黨員干部的個(gè)人信息素養(yǎng)，尤其是認(rèn)識、應(yīng)對、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力，與微博快速發(fā)展的形勢還存在較大的差距。部分黨員干部尤其是基層黨員干部對網(wǎng)絡(luò)的理解比較狹隘，對網(wǎng)絡(luò)抱著敬而遠(yuǎn)之的心態(tài)，甚至有不少官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”，面對突發(fā)事件和敏感問題時(shí)，缺乏應(yīng)對技巧，慌不擇言、頻出“雷語”。“替誰說話”、“你是哪個(gè)單位的”、“你是不是黨員”、“你敢曝光，我就叫它關(guān)閉”、“跟政府作對就是惡”、“至于你信不信，我反正信了”，等等，不斷引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，甚至一度成為網(wǎng)絡(luò)流行語。

三、微博時(shí)代社會治理創(chuàng)新的對策

社會治理強(qiáng)調(diào)政府、社會組織和公眾等多元主體共同處理公共事務(wù)，社會治理創(chuàng)新也應(yīng)圍繞這類主體展開。

（一）創(chuàng)新政府工作理念，提高社會治理水平

1.樹立開放、民主和服務(wù)的理念

一是要樹立開放的理念。針對網(wǎng)絡(luò)中問題討論的自由性和公開性的特點(diǎn)，適應(yīng)微博重疊式點(diǎn)對面和裂變式互動傳播的模式，政府部門必須樹立開放的理念，改過去與公眾之間的單向互動為雙向或多向互動與溝通，主動放低身段，通達(dá)民意訴求，利用微博搭建官民互動的平臺，形成疏通民意的最短路徑。用“疏”代替“堵”，用“開放”代替“捂”和“瞞”，尊重公眾的知情權(quán)，對公眾關(guān)心的事件及時(shí)反饋、適時(shí)引導(dǎo)，贏得微博時(shí)代工作的主動權(quán)。

二是要樹立民主的理念。轉(zhuǎn)型期思想、利益多元化，圍繞某一事情或訴求的立場與觀點(diǎn)存在差異，也是合乎情理的必然。利用微博，公眾開始從被動的信息接收者變?yōu)橹鲃拥男畔⑴c者，公眾之間的交往方式也從原來比較單一的交往變?yōu)橥瑫r(shí)地“一對一、一對多”的交往。這就要求各級黨政干部必須樹立民主的理念，善于將微博時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會環(huán)境監(jiān)測的重要因素。及時(shí)梳理輿情，傾聽公眾聲音，了解社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，為科學(xué)決策提供重要依據(jù)。

三是要樹立服務(wù)的理念。政府要自覺把社會治理工作置于公眾的視野范圍之內(nèi)，主動接受公眾監(jiān)督，要把公眾認(rèn)知度、滿意度作為衡量政府工作績效的體現(xiàn)。要善于利用微博平臺，向公眾進(jìn)行政策宣傳，服務(wù)展示。通過微博平臺用網(wǎng)民喜聞樂見的形式，與公眾對話交流，用真誠有親和力的表達(dá)，引發(fā)公眾的注意和認(rèn)同，相互溝通、相互理解，建立良好的干群關(guān)系，建立服務(wù)型政府形象，落實(shí)執(zhí)政理念，取得公眾的理解與信賴。

2.提升各級黨政干部的“執(zhí)網(wǎng)”能力

一是要提高其信息素養(yǎng)。一方面各級黨政干部要對網(wǎng)絡(luò)論壇、微博等的信息的傳播方式、傳播效果、傳播作用有比較全面的了解，對網(wǎng)絡(luò)作為“輿論場”、“顯微鏡”、“放大器”的功效要有清晰的認(rèn)識，要知網(wǎng)、懂網(wǎng)，并敢于面對網(wǎng)絡(luò)，承接壓力；另一方面，要通過必要的專業(yè)訓(xùn)練，在了解計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識和技能的同時(shí)，有效培養(yǎng)起對信息的搜集、處理、應(yīng)用和傳輸?shù)哪芰?，增?qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息搜集、微博信息發(fā)布、網(wǎng)民互動的實(shí)際操作能力，提高黨政干部的用網(wǎng)能力，并對領(lǐng)導(dǎo)干部使用微博進(jìn)行規(guī)范化的引導(dǎo)，區(qū)分好個(gè)人微博和公職身份微博，特別注意不能挑戰(zhàn)政治倫理的底線。

二是要培養(yǎng)輿情的應(yīng)對及處置能力。要善于從微博等社交媒體獲取民意，掌握公眾的需求點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)就公眾關(guān)心的問題答疑解惑，以免不法分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行惡意攻擊和炒作。注意學(xué)會用網(wǎng)民的視角看問題，用網(wǎng)民的語言回應(yīng)問題，正面引導(dǎo)社會熱點(diǎn)，掌握網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。特別是要注重分析微博輿情的傳播規(guī)律，把握微博應(yīng)對技巧，如“觀點(diǎn)先行”等，提高應(yīng)答質(zhì)量，追求有效的傳播結(jié)果?！叭齺喸卓烷T”事件發(fā)生后，三亞市政府新聞辦的官方微博在三天內(nèi)連發(fā)三條微博回應(yīng)此次“宰客”事件，但因?qū)ξ⒉﹤鞑サ囊?guī)律不了解，沒有及時(shí)亮明觀點(diǎn)，反而迫切表功，避重就輕，用冰冷的數(shù)字來搪塞，甚至是回避民眾的訴求，結(jié)果導(dǎo)致輿情沸騰，激發(fā)了民眾的反感情緒。相反，四川會理“懸浮”事件發(fā)生后，四川會理縣政府在新浪開通官方認(rèn)證微博，也是連發(fā)三條微博，但不同于三亞市的應(yīng)對，會理縣通過這三條微博貼出照片原圖，對懸浮照進(jìn)行情況說明，并表示歉意，結(jié)果多數(shù)網(wǎng)友對會理縣的迅速反應(yīng)及誠懇道歉表示了肯定，輿情得以控制。

3.拓展溝通協(xié)商的渠道

一是要大力建構(gòu)和完善政務(wù)微博平臺，利用政務(wù)微博及時(shí)傳遞政府聲音，為民服務(wù)。目前，我國的政務(wù)微博建設(shè)已卓有成效，據(jù)中國國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站共有政務(wù)微博客賬號已突破17萬個(gè)[4]。這些政務(wù)微博在信息發(fā)布、在線溝通方面已取得了一定的成效。下一步要注重從功能上進(jìn)行拓展，將政務(wù)微博和政府門戶網(wǎng)站結(jié)合起來，將門戶網(wǎng)站上的一些應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的功能遷移到政務(wù)微博上來，提升政務(wù)微博的服務(wù)職能。如“平安商丘”、“平安肇慶”等，通過個(gè)性化定義模塊，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上服務(wù)臺、局長信箱、公告公示、辦事指南等功能。

二是要重視政務(wù)微博的集群運(yùn)用，建立多級聯(lián)動平臺，官民互動。整合區(qū)域和部門資源，通過粉絲收聽、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等微博功能實(shí)現(xiàn)信息共享。加強(qiáng)同級職能部門間和上下級職能部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，緊密配合，充分發(fā)揮政務(wù)微博的為民服務(wù)功能，從微處著手，注重細(xì)節(jié)，以公眾的需求為根本，提高官民的互動水平。河南省公安廳官方微博、鄭州市公安局官方微博、中牟縣公安局官方微博實(shí)現(xiàn)了三級微博聯(lián)動，在線解決網(wǎng)友疑惑，甚至有幫助網(wǎng)民的新生寶寶查名字等多種便民活動，通過這些互動，讓政務(wù)微博更顯人性化，有效提升了政府的整體形象。

三是要注重運(yùn)用傳統(tǒng)媒體。微博的字?jǐn)?shù)為不超過140字，不能進(jìn)行深度分析報(bào)道，而傳統(tǒng)媒體卻能應(yīng)用圖片、文字、音頻、視頻等多媒體手段對新聞或事件的背景、過程、結(jié)果等進(jìn)行全面細(xì)致的解析，形成疊加影響力，擴(kuò)大傳播效果。此外，微博碎片化信息傳遞的方式也為不良信息的傳播提供了機(jī)會，要善于將傳統(tǒng)媒體與微博連線，借助傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性，通過議程設(shè)置，比對、核實(shí)信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論良性發(fā)展。

（二）發(fā)揮社會組織的紐帶作用，虛實(shí)并進(jìn)

1.溝通協(xié)作，充分發(fā)揮社會組織的紐帶作用

社會組織是民間的非政府組織，形式多樣的社會組織涉及多種的社會群體和多方面的社會生活，是政府與公眾的橋梁和紐帶。可以區(qū)域?yàn)閱挝?，通過微博，搭建分享信息、交流工作、解答疑惑、展示成果的即時(shí)平臺。通過這個(gè)平臺，一方面可以拉近社會組織與公眾的距離，凝聚“微力量”，吸引更多志同道合的人參與到社會組織的活動中，把現(xiàn)有的社會組織做大做強(qiáng)；另一方面可以拉近不同區(qū)域范圍內(nèi)各社會組織之間的空間距離，拓展社會組織間的交流和信息共享，推進(jìn)區(qū)域社會組織的協(xié)作，攜手共進(jìn)，幫助政府更好地完善公共服務(wù)、解決社會問題，緩解政府壓力、促進(jìn)社會公平。

2.虛實(shí)并進(jìn)，讓社會組織更加“微”化

一方面要鼓勵更多的社會組織開通微博，通過微博與公眾和政府互動，另一方面要鼓勵建立虛擬的社會組織。實(shí)體的社會組織因受辦公場地、人員配備等的制約，數(shù)量有一定的限制，往往不能承擔(dān)完成公眾所關(guān)心的或所需要的各類服務(wù)。因此，可在互聯(lián)網(wǎng)上根據(jù)社會治理的現(xiàn)實(shí)需求建立一些虛擬的社會組織，作為實(shí)體組織的有效補(bǔ)充，如毛細(xì)血管般深入到社會生活的細(xì)微之處。虛擬的社會組織可隨時(shí)建立、隨時(shí)撤并，也可長期在網(wǎng)上存在，不受場地、人員等物理?xiàng)l件的限制，具有較大的靈活性。2013年4月20日，四川雅安蘆山地震發(fā)生后，騰訊網(wǎng)上注冊的“蘆山地震救助”微博，幫助蘆山震區(qū)災(zāi)民尋親求助，緩解救援多方信息不對稱的矛盾，成為了公眾了解災(zāi)情、支援災(zāi)區(qū)的重要信息平臺，有效地配合了抗震救災(zāi)工作。

（三）提高公眾自身素質(zhì)，理性參與社會治理

1.理性參與，合理訴求

微博傳播的快捷性張揚(yáng)了網(wǎng)民對個(gè)性化的追求，網(wǎng)民們早已完成了對權(quán)力的解構(gòu)，任何官僚氣息不經(jīng)意間的流露、任何敷衍搪塞的企圖，都會引發(fā)網(wǎng)民的強(qiáng)烈批評。凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡(luò)共和國》一書中指出：“團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)?！盵5]在“溫州錢云會”事件中，盡管已有完整的證據(jù)鏈支持這是一場集中了太多巧合的交通事故，但多數(shù)網(wǎng)民就是不相信。在官民關(guān)系緊張的大背景下，錢云會案被網(wǎng)民“合理想象”和無限放大，成為草根民眾維權(quán)無望和基層政權(quán)“黑惡化”的標(biāo)本[6]。微博為公眾參與社會治理提供了一個(gè)便捷的通道，公眾應(yīng)注重強(qiáng)化自己的責(zé)任意識和法律意識，合情、合理、合法地表達(dá)利益訴求，正確行使自己的參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，切實(shí)發(fā)揮好微博通道的作用。

2.提高整體素質(zhì)，抵制網(wǎng)絡(luò)謠言

2014年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第33次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年12月底，我國現(xiàn)有的6.18億網(wǎng)民中，高中及以下學(xué)歷的占比79.1%，網(wǎng)民整體素質(zhì)偏低。網(wǎng)民習(xí)慣于追求眼球效應(yīng)，“語不驚人死不休”。信息傳播的隨意性和低成本，使微博成為了謠言的重災(zāi)區(qū)。法制網(wǎng)的調(diào)查顯示，在2012年出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言中，有51.7%是源自微博，或者主要在微博上傳播?！暗窝澄飩鞑ゲ《尽薄ⅰ暗恹}致癌”、“皮革奶粉”等等謠言極大地影響了人們的社會生活。微博賦予了公眾“人人都有麥克風(fēng)”的權(quán)利，但不等于可以亂發(fā)聲。網(wǎng)民亟需提高整體素質(zhì)，從自身做起，不信謠、不傳謠，積極參與凈化網(wǎng)絡(luò)空間。

[1]《新浪微博用戶數(shù)超 5億》，新華網(wǎng) http://news.xinhuanet.com/newmedia/2013-02/21/c_124369896.htm.

[2]《騰訊微博注冊賬戶達(dá)5.4億》，新華網(wǎng)北京頻道http://www.bj.xinhuanet.com/jzzg/2013-01/18/c_114419391.htm.

[3]《輿情藍(lán)皮書：微博首次曝光熱點(diǎn)事件比例顯著上升》，中國新聞網(wǎng) http://www.chinanews.com/gn/2012/08-18/4116699.shtml.

[4]《中國政務(wù)微博數(shù)量超17萬》，新華網(wǎng)http://news.xinhuanet.com/politics/2013-03/27/c_115183120.htm.

[5][美]凱斯·桑斯坦：《網(wǎng)絡(luò)共和國》，上海人民出版社2003年版，第41頁。

[6]劉強(qiáng)、李保林、高云：《新媒體條件下公共輿論環(huán)境的發(fā)展變化及地方政府的自我調(diào)適之策》，《湖北行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2013年第3期。

（責(zé)任編輯 崔光勝）