淺析城鄉(xiāng)銀行儲(chǔ)蓄代繳電費(fèi)差異

（國網(wǎng)湖北黃石供電公司，湖北 黃石 435000）

淺析城鄉(xiāng)銀行儲(chǔ)蓄代繳電費(fèi)差異

李麗文

（國網(wǎng)湖北黃石供電公司，湖北 黃石 435000）

隨著供電系統(tǒng)的不斷革新、改進(jìn)，電費(fèi)收取方式也逐漸朝著信息化、智能化方向發(fā)展。農(nóng)村和城市作為兩大用電區(qū)域，由于經(jīng)濟(jì)條件及其它因素影響，導(dǎo)致在電費(fèi)收取方式上存在著諸多差異，從而直接影響電費(fèi)回收的效果。本文就城市和農(nóng)村在推行銀行儲(chǔ)蓄代繳電費(fèi)方面的共同性和差異性進(jìn)行分析，為下一步城區(qū)深入推行銀行儲(chǔ)蓄代繳電費(fèi)提供依據(jù)。

城鄉(xiāng)；銀行代扣電費(fèi)；差異性

一、背景簡介

“繳費(fèi)難”至今仍是困擾供電公司營銷服務(wù)中的一大難題，許多客戶對(duì)供電營業(yè)廳收費(fèi)高峰期排長隊(duì)現(xiàn)象和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法滿足繳費(fèi)需求時(shí)有不滿。自2008年黃石供電公司舉行“預(yù)存電費(fèi)，代扣電費(fèi)，送大禮”抽獎(jiǎng)活動(dòng)后，銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)逐漸被客戶知曉和接納，我們的宣傳力度也是一年賽過一年。雖然各級(jí)供電營業(yè)廳積極推行這一便民服務(wù)舉措，但是實(shí)施的效果仍然無法令人滿意。

二、城鄉(xiāng)共同點(diǎn)

1城鄉(xiāng)工作人員對(duì)銀行代扣電費(fèi)的認(rèn)同度都較高。城鄉(xiāng)都存在繳費(fèi)難的問題，為解決這個(gè)難題我們推出了超過15種繳費(fèi)方式，其中三分之二收效甚微，因此我們得出了一個(gè)結(jié)論：貼近客戶的服務(wù)才是好的服務(wù)，而這其中銀行代扣電費(fèi)就比較接地氣，我們的工作人員也因?yàn)榭吹靡?、摸得著，在?shí)際工作中才好貫徹執(zhí)行下去。同時(shí)，大家也認(rèn)為在理想狀態(tài)下，銀行代繳不僅省了人工催費(fèi)的辛苦，在月底也可以少墊電費(fèi)，更不用直接與客戶打交道，減少與客戶的直接溝通。

2現(xiàn)實(shí)發(fā)展趨勢。根據(jù)近年來公司對(duì)于營銷服務(wù)工作的評(píng)價(jià)要求，非柜臺(tái)收費(fèi)率已日漸成為供電服務(wù)質(zhì)量的衡量內(nèi)容之一，甚至在日后成為一個(gè)考評(píng)項(xiàng)目。為更快適應(yīng)公司發(fā)展要求，各級(jí)單位把代扣成功率作為目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行下派，部分站所則實(shí)行考核。

3未來預(yù)想。國網(wǎng)公司一直都在朝“智能電網(wǎng)”的方向前進(jìn)，近年來“智能營業(yè)廳”也提上了日程，可以想象當(dāng)“智能”取代人工時(shí)，收費(fèi)、催費(fèi)等低技術(shù)含量的工作將不再有人的身影，把人力解放出來，去做控制和維護(hù)智能的工作。

4辦理代扣的城鄉(xiāng)客戶反映存在的共性問題：（1）代扣成功之后仍然要去營業(yè)廳打印發(fā)票，意味著還是和現(xiàn)金一樣需要跑一趟，顯得不夠方便。（2）代扣成功之后不能立即收到發(fā)票，有霸王條款和逃稅之嫌。（3）銀行重復(fù)扣費(fèi)后，辦理退費(fèi)的時(shí)間比較長。

三、城鄉(xiāng)差異

1客戶消費(fèi)觀念差異：（1）城市地區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展程度較農(nóng)村高，用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、支付寶的人群越來越多，不需要來營業(yè)廳交費(fèi)。而在農(nóng)村，大多是老人和孩子留守在家，對(duì)電子商務(wù)基本上沒有感性認(rèn)識(shí)。加之春播夏忙、趕秋收，農(nóng)民也不會(huì)誤了土地的事去交費(fèi)。因此城市地區(qū)可供客戶選擇的繳費(fèi)方式比農(nóng)村多，這也意味著在推行銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)相對(duì)于選擇面小的農(nóng)村地區(qū)，這種省時(shí)的繳費(fèi)方式更容易推行，接納的客戶也更多。（2）電費(fèi)生成后，城區(qū)客戶認(rèn)為雖然代扣前有短信提醒，但是短信內(nèi)容沒有詳細(xì)的消費(fèi)明細(xì)（即沒有起止碼、電價(jià)、電費(fèi)的金額），帶給客戶的印象不是明白消費(fèi)。而大多農(nóng)村客戶仍習(xí)慣于看發(fā)票，堅(jiān)持消費(fèi)傳統(tǒng)認(rèn)為有了發(fā)票才是靠譜的。

2地域交通限制。城區(qū)營業(yè)廳的地理位置都是在人口密集的小區(qū)或流動(dòng)性大的商圈附近，且交通便利，非常方便客戶交費(fèi)。而在農(nóng)村，只有鎮(zhèn)上才有營業(yè)所，一個(gè)鎮(zhèn)的管轄范圍又大，受交通限制（主要是車次）跑一趟不容易，有的是專程坐車來交電費(fèi)。

3風(fēng)土人情。城市地區(qū)客戶對(duì)消費(fèi)的多樣性更趨于理性的選擇，主要是符合便捷性、利己性的要求，因此他們不會(huì)輕易接受工作人員的推薦。而在農(nóng)村地區(qū)，“鄉(xiāng)情”頗受重視，營業(yè)所的員工基本上都是來自下面的自然村，當(dāng)工作人員推行銀行代扣時(shí)，很多鄰里街坊會(huì)不假思索的幫其完成任務(wù)。

4工作環(huán)境和方式。一是城區(qū)的催費(fèi)環(huán)境相對(duì)于農(nóng)村要優(yōu)越些（如湖北的部分地方是血吸蟲重災(zāi)區(qū)），并且城區(qū)人員的工資收入相對(duì)于農(nóng)電工要可觀些，因此特別是在環(huán)境惡劣或者遇到拖欠電費(fèi)的情況下，農(nóng)電工會(huì)以更積極的姿態(tài)來推行銀行代扣，以此增強(qiáng)自身的工作安全感。二是城區(qū)工作人員是在營業(yè)廳為客戶辦理銀行代扣業(yè)務(wù)，而農(nóng)電工則采取上門服務(wù)的方式，挨家挨戶的辦理。

5企業(yè)成本。因經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和消費(fèi)群體的不同，城區(qū)客戶有多個(gè)銀行可選擇代扣，同時(shí)也增加了公司的合作成本。而在農(nóng)村，由于歷史原因，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)很多，農(nóng)村客戶的選擇具有單一性，公司與郵政的合作無論是在成本、程度、長期性上都具有優(yōu)勢。

四、解決方法

對(duì)于客戶普遍反映的情況和黃石城區(qū)的代扣現(xiàn)狀，要解決實(shí)際問題，個(gè)人認(rèn)為可以從以下六個(gè)方面著手。

1繳費(fèi)有發(fā)票是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的正當(dāng)要求，是受法律法規(guī)保護(hù)的?？蛻舴从车陌l(fā)票問題，對(duì)城區(qū)來說，我們可以先從政府評(píng)估頒牌的示范小區(qū)試點(diǎn)，每月將扣費(fèi)成功的電費(fèi)發(fā)票于固定時(shí)間送至小區(qū)物業(yè)或者黨員群眾服務(wù)中心進(jìn)行代發(fā)，充實(shí)供電網(wǎng)格化服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)農(nóng)村地區(qū)來說，我們可以選擇繳費(fèi)信譽(yù)度高的自然村進(jìn)行試點(diǎn)，和城區(qū)做法一樣送到村辦公室進(jìn)行代發(fā)。

2按照客戶提出的合理要求，增加電費(fèi)短信內(nèi)容。有不少客戶反映，其實(shí)自己要不要發(fā)票無所謂，關(guān)鍵是能夠清楚的知道自己每月的用電情況，好心中有數(shù)，同時(shí)也能透露出供電公司是否負(fù)責(zé)任抄表。

3簡化退費(fèi)審批手續(xù)，縮短退費(fèi)到賬時(shí)間?！叭宕蟆焙?，城區(qū)營業(yè)廳受理退費(fèi)需要單獨(dú)花時(shí)間將紙質(zhì)工作單送至公司財(cái)務(wù)，期間需要兩個(gè)班組、兩位部門負(fù)責(zé)人、兩位會(huì)計(jì)審批后才能做賬處理。農(nóng)村營業(yè)所的審批手續(xù)雖略少一些，但仍然不能讓客戶滿意。

4現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒曾講過：培養(yǎng)一個(gè)新客戶所投入的成本比維持一個(gè)老客戶的成本要多。這就告訴我們，城區(qū)營業(yè)所要將銀行代扣做出成績來，必須舍得投入成本。一是對(duì)內(nèi)明確任務(wù)，指標(biāo)到人，獎(jiǎng)懲到人。二是對(duì)外積極宣傳，贈(zèng)送新簽代扣客戶小禮品。

5盡快推出供電微信服務(wù)，如把賬單明細(xì)直接發(fā)送到人，或者仿效電子商務(wù)成熟企業(yè)，每期推出惠民的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通過這些新的服務(wù)方式，回饋感恩廣大用電客戶，淡化人民群眾對(duì)國企的固有偏見，增強(qiáng)客戶對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同感。

6充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合激勵(lì)措施，積極對(duì)外開展電費(fèi)代扣專題活動(dòng)，對(duì)工作完成好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。充實(shí)壯大宣傳人員隊(duì)伍，深入社區(qū)，給客戶提供上門服務(wù)。

[1]菲利普·科特勒.市場營銷導(dǎo)論[M].北京：華夏出版社，2001.

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