智能客戶檔案管理模式研究與運用

（國網(wǎng)成都供電公司，四川 成都 610000）

智能客戶檔案管理模式研究與運用

李 明 巫京勵

（國網(wǎng)成都供電公司，四川 成都 610000）

本文結合供電企業(yè)內部改革，全面梳理客戶檔案管理薄弱環(huán)節(jié)，以建設智能客戶檔案管理系統(tǒng)為突破口，搭建起涵蓋檔案產(chǎn)生、流轉、收集、歸檔全過程閉環(huán)的智能管控體系；結合動態(tài)定置管理、計算機檢索和可視化技術，形成客戶檔案“全生命周期、全質量管控”的智能化新模式；通過“檔案管節(jié)點、節(jié)點控流程”，實現(xiàn)業(yè)務辦理與檔案管理相互促進、相得益彰的良性循環(huán)。

智能客戶；檔案管理；管理模式；分析應用

一、智能客戶檔案建立過程

1 統(tǒng)一紙質檔案歸檔模式

按照一戶一檔的方式建立電子檔案；業(yè)務資料在產(chǎn)生后48個小時內完成電子化處理，在一個星期內移交檔案室存檔。打破傳統(tǒng)模式下，業(yè)務全流程完畢后才對各環(huán)節(jié)紙質資料進行整理歸檔的做法。后續(xù)環(huán)節(jié)通過在線查閱實現(xiàn)資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉時間，有效控制檔案產(chǎn)生環(huán)節(jié)潛在的質量風險。

2 實現(xiàn)檔案處理“三個自動”

一是檔案任務自動生成。通過接口程序，使檔案處理任務與營銷業(yè)務流程聯(lián)動。在營銷系統(tǒng)業(yè)務環(huán)節(jié)完成后，檔案管理系統(tǒng)會自動產(chǎn)生相應的檔案錄入任務，給業(yè)務經(jīng)辦人員建立相應的檔案處理任務流，以及每個任務需要添加的紙質檔案列表。

二是檔案任務自動提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統(tǒng)，就會收到當前需要處理的工作任務信息提醒，確保業(yè)務工作完成后及時處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類：

（1）待添加信息（業(yè)務工作已完成，需要將紙質檔案電子化）；

（2）待發(fā)送信息（電子資料已形成，需要發(fā)給班組檔案收集人員審核）；

（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；

（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同預警信息（簽訂的紙質合同即將到期）；

（6）業(yè)擴時限預警信息（在辦業(yè)務即將超過環(huán)節(jié)允許時限）。

三是檔案處理自動催辦。檔案流程跟隨營銷系統(tǒng)業(yè)務流程同步流轉。在營銷業(yè)務系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)完畢后48小時內，須將該節(jié)點中產(chǎn)生的紙質檔案可視化并發(fā)送至檔案收集員。否則，系統(tǒng)將自動進行催辦，直至業(yè)務人員完成此項工作為止。

3 實現(xiàn)業(yè)務過程延伸管控

一是跟蹤檔案質量。通過限定必備檔案的完整性來管控檔案節(jié)點的流轉，進而實現(xiàn)對業(yè)擴流程的管控。同時，建立質量審核“三道關”，進一步保證檔案質量的可控在控。

二是跟蹤流程時限。通過實時跟蹤在辦業(yè)務進程，判斷當前業(yè)務是否處于時限考核環(huán)節(jié)，將流程狀態(tài)劃分為正常、預警和超期三種狀態(tài)，對進入預警或超期催辦的流程，自動提醒、催促崗位人員注意。

二、智能客戶檔案建立制度保障

1 建立完善客戶檔案管理的責任體系

明確部門、車間、班組和人員在客戶檔案管理工作中的職責界面和工作方式，是建設智能客戶檔案管理模式、推進檔案管理精益化的基礎和前提。

結合市級供電公司實際，管理部門有營銷部和辦公室；專業(yè)車間主要指市（縣）客戶服務中心；工作班組包括營業(yè)班、大客戶經(jīng)理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶服務中心專（兼）職技術人員。其職責分別為：

（1）管理部門

營銷部是業(yè)務主管部門，歸口管理客戶檔案工作；負責根據(jù)省公司相關管理要求，制定客戶檔案管理細則；指導、檢查、監(jiān)督和考核地（縣）客戶服務中心客戶檔案管理工作。

辦公室作為檔案管理歸口部門，負責指導客戶檔案管理工作。

（2）專業(yè)車間

客戶服務中心是業(yè)務實施單位，負責根據(jù)管理規(guī)定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶報裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護、管理客戶檔案室，并對所轄客戶檔案進行統(tǒng)一管理。

（3）工作班組

業(yè)務實施班組是檔案產(chǎn)生、收集的責任主體，負責在業(yè)擴報裝、用電檢查與安全服務、日常營業(yè)管理等日常營銷業(yè)務中，建立、收集客戶檔案。

（4）檔案管理人員

檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負責對客戶檔案進行歸檔和日常管理，負責檔案室的日常管理。

2組織制訂客戶檔案管理規(guī)定

結合實際，組織制訂客戶檔案管理辦法，具體指導客戶檔案的收集、整理、歸檔等相關工作。

3 梳理細化客戶檔案內容清單

對照客戶檔案范圍，對不同類別的客戶檔案梳理形成典型資料清單，指導具體業(yè)務工作開展。

4 完善檔案室硬件設施

按照《企業(yè)檔案工作規(guī)范》建設標準化檔案室，配置密集架。統(tǒng)一使用牛皮紙檔案盒存放紙質檔案，盒面粘貼檔案管理系統(tǒng)打印的條碼標簽。

三、智能客戶檔案管理運用實施

1作為普通供電民事主體和公共服務提供商，無論是供用雙方簽章確認的契約協(xié)議，還是企業(yè)內部層層審批的文檔記錄，都是維護自身權利的重要武器。由于檔案資料從產(chǎn)生開始就已納入嚴格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實性得到有效保證，潛在的服務風險、經(jīng)營風險和法律風險都得到了有效的防控，由此減少的損失非?？捎^。

2新增業(yè)務環(huán)節(jié)之間不再傳遞紙質資料，真正實現(xiàn)“無紙化、高效率”。歷史檔案的查詢更加開放、便捷，為后續(xù)業(yè)務辦理、矛盾糾紛處理等供電服務工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢困難造成的被動。信息化的管理方式也為更好地應用原始資料、挖掘檔案價值提供了條件，促進基礎業(yè)務逐步擺脫“低層次反復”狀態(tài)，推動實現(xiàn)新的突破。

3通過細化客戶檔案管理的各項措施，尤其是智能客戶檔案管理系統(tǒng)的應用和客戶檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，促進了營銷管理體系的豐富和完善。同時，更進一步加深了檔案與業(yè)務之間的聯(lián)系，增強了在辦業(yè)務的透明性，降低了業(yè)務管控與質量監(jiān)督的技術門檻，使業(yè)擴績效考核實現(xiàn)精益化，有力推進了業(yè)務工作的系統(tǒng)化、標準化開展。

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