企業(yè)人力資源外包服務(wù)商選擇評價指標(biāo)體系的構(gòu)建①

哈爾濱商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 楊維芝

隨著中國人力資源外包市場的快速發(fā)展，有越來越多的企業(yè)了解并接受人力資源外包，做為關(guān)系人力資源外包成敗最關(guān)鍵環(huán)節(jié)的人力資源外包服務(wù)商的選擇成為許多學(xué)者和企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

1 人力資源管理外包實(shí)證調(diào)查的總體樣本分析

為了獲得第一手的翔實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，本課題組在全國范圍內(nèi)展開了有關(guān)中國企業(yè)人力資源外包的實(shí)踐調(diào)查。在大量收集已有研究資料的基礎(chǔ)上，編制了一套結(jié)構(gòu)化調(diào)查問卷。問卷共包括30個問題，其中第15、16和17題涉及到企業(yè)人力資源外包服務(wù)商選擇評價方面的內(nèi)容。從2012年3月到2013年9月，對來自黑龍江、廣東等16個省份的91家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查方式主要分為兩種：一種是網(wǎng)上調(diào)查，利用問卷星，廣泛收集各個行業(yè)企業(yè)人力資源管理外包的數(shù)據(jù)。另一種方式是在黑龍江省采用了實(shí)地調(diào)查的形式，對企業(yè)進(jìn)行訪談，填寫調(diào)查問卷。

此次調(diào)查包括的企業(yè)類型有國有企業(yè)(26.37%)、民營企業(yè)(50.55%)、外資企業(yè)(16.48%)、其他類型企業(yè)(5.49%)；參與此次調(diào)查的企業(yè)規(guī)模在500人以下的有54家，500人以上的企業(yè)有37家。被調(diào)查的91家企業(yè)中，有76家企業(yè)實(shí)施了人力資源外包。從以上數(shù)據(jù)可以看出，此次調(diào)查所選取的樣本具有廣泛的代表性。為了能真實(shí)地反映目前中國人力資源外包的狀況，課題組對本次調(diào)查問卷的填寫對象進(jìn)行了限制，填寫者均為企業(yè)人力資源部人員或是企業(yè)基層主管以上的管理人員。從回收的統(tǒng)計(jì)分析中可以看出，問卷是由目標(biāo)人群填寫完成的。針對回收的91份有效問卷的信度檢驗(yàn)表明，各個小題的內(nèi)部一致性系統(tǒng)為0.801，反映了本次調(diào)查問卷有較高的信度。

2 人力資源外包服務(wù)商選擇現(xiàn)狀分析

本次調(diào)查中的第15、16和17題涉及企業(yè)人力資源外包服務(wù)商的選擇，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表1。

2.1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意志主導(dǎo)了服務(wù)商的選擇

由第15題的統(tǒng)計(jì)可以看出，在選擇服務(wù)商時有61%以上的企業(yè)受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意志的較大和重大影響。這反映了絕大多數(shù)企業(yè)在選擇服務(wù)商時沒有一個科學(xué)合理的評價體系。企業(yè)的人力資源管理外包決策是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的問題，最終由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策是正常的，但前提是必須要有相關(guān)部門和專家參與決策的過程，并依據(jù)一個科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系進(jìn)行評價，僅憑個人的偏好來做出服務(wù)商的選擇決策是非常危險的。

表1

對多家服務(wù)商進(jìn)行比較 35(46.67%) 16(21.33%) 5(6.67%) 5(6.67%) 14(18.67%)依照以往的合作經(jīng)歷 28(37.33%) 22(29.33%) 8(10.67%) 4(5.33%) 13(17.33%)通過企業(yè)或他人的介紹 13(17.33%) 31(41.33%) 7(9.33%) 8(10.67%) 16(21.33%)其他方式 6(8.22%) 16(21.92%) 9(12.33%) 9(12.33%) 33(45.21%)第17題 貴公司對服務(wù)商提供的服務(wù)(單選)選項(xiàng) 小計(jì) 比例非常滿意 0 0%比較滿意 28 36.84%一般 47 61.84%比較不滿意 0 0%非常不滿意 1 1.32%

由以上數(shù)據(jù)可以看出，目前我國人力資源外包服務(wù)商的選擇表現(xiàn)為以下特點(diǎn)。

2.2 服務(wù)的價格、服務(wù)商的專業(yè)水平和對服務(wù)商的了解程度是關(guān)鍵的評價指標(biāo)

在確定哪些指標(biāo)是服務(wù)商選擇的關(guān)鍵指標(biāo)上，課題組通過對以往研究文獻(xiàn)中出現(xiàn)的指標(biāo)進(jìn)行歸類整理分析，根據(jù)指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，并結(jié)合中國人力資源外包服務(wù)市場的發(fā)展階段，選取了六個指標(biāo)為關(guān)鍵指標(biāo)。由統(tǒng)計(jì)分析可以看出，在重大和較大影響上，對這六大指標(biāo)的回答比重基本平衡，反映了這些指標(biāo)的選取具有廣泛的代表性。但服務(wù)的價格、服務(wù)商的專業(yè)水平和對服務(wù)商的了解是目前許多企業(yè)最為看重的指標(biāo)。

2.3 服務(wù)商選擇方式較為單一

此次調(diào)查表明，目前中國企業(yè)在外包服務(wù)商的選擇方式上最經(jīng)常使用的是對多家服務(wù)商進(jìn)行比較(46.67%)和依照以往的合作經(jīng)歷(37.33%)；有時使用的是直接找服務(wù)商談判(40.79%)和通過企業(yè)或他人介紹方式(41.33%)。國外市場的實(shí)踐表明，發(fā)布信息進(jìn)行公開招標(biāo)是一種最佳的服務(wù)商選擇方式。通過公開信息，可以吸引更多的服務(wù)商參與，以便企業(yè)有更多的選擇。參與調(diào)查的企業(yè)中有10.67%很少使用，有41.33%的企業(yè)從沒使用過，這也進(jìn)一步驗(yàn)證了許多學(xué)者認(rèn)為目前我國企業(yè)進(jìn)行外包服務(wù)商選擇時較少采用發(fā)布信息進(jìn)行公開招標(biāo)這種方式的結(jié)論。這是因?yàn)樵S多企業(yè)認(rèn)為公開招標(biāo)比較費(fèi)時費(fèi)力，企業(yè)又沒有一個科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系，不能短時間內(nèi)從眾多服務(wù)商中進(jìn)行有效鑒別。

2.4 對服務(wù)商提供的服務(wù)滿意度一般

外包的企業(yè)對服務(wù)商提供的服務(wù)滿意程度上，61．84%的企業(yè)選擇了服務(wù)滿意度一般。導(dǎo)致這一結(jié)論的因素可能是多方面的，服務(wù)商的選擇正確與否只是一個影響因素。但至少從一個側(cè)面反映出目前中國人力資源外包商的服務(wù)水平和服務(wù)能力有待提高，也間接提示了企業(yè)在服務(wù)商選擇方面應(yīng)該持有科學(xué)謹(jǐn)慎的態(tài)度。實(shí)踐和研究表明，一個科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系是保證較高滿意度的關(guān)鍵。

3 德爾菲法構(gòu)建服務(wù)商選擇評價指標(biāo)體系

德爾菲法是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名方式，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，以作為決策的依據(jù)。德爾菲法能充分發(fā)揮各位專家的作用，能把各位專家意見的分歧點(diǎn)表達(dá)出來，取各家之長，已廣泛應(yīng)用于各種評價指標(biāo)體系的建立和具體指標(biāo)的確定過程中。這種方法最大的一個優(yōu)點(diǎn)是對一些帶有很大模糊性、較復(fù)雜且無法直接進(jìn)行定量分析的問題具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。人力資源外包服務(wù)商的選擇完全符合這些特征，因而有非常好的適用性。

課題組以位于深圳市的一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的高科技制造公司為例(以下稱為G公司)，嘗試運(yùn)用德爾菲法構(gòu)建人力資源外包服務(wù)商選擇評價體系，具體過程如下。

3.1 制定服務(wù)商選擇計(jì)劃，重點(diǎn)確定目標(biāo)服務(wù)商

G公司的人力資源部為此成立人力資源外包委員會。決定采用公開招標(biāo)的形式進(jìn)行服務(wù)商的選擇。在中國人力資源外包網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等國內(nèi)著名網(wǎng)站上發(fā)布招標(biāo)信息。同時還采用了熟人介紹等方式來吸引更多的服務(wù)商。最后經(jīng)過初步篩選，共有五家服務(wù)商做為選擇目標(biāo)。

3.2 服務(wù)商評價的指標(biāo)選取、定義和權(quán)重設(shè)置

出于節(jié)約成本和時間的需要，G公司采用了本課題組中六大指標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要添加了服務(wù)商合作及協(xié)調(diào)能力、信息化能力兩個指標(biāo)。經(jīng)過討論，對每個指標(biāo)的定義達(dá)成一致理解，接下來運(yùn)用權(quán)值因子法對各個指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了設(shè)置。以體現(xiàn)每個評價指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中的地位。

3.3 成立專家小組

專家小組成員應(yīng)該是對要決策內(nèi)容比較熟悉了解的人。因此G公司本次專家小組成員主要由五類人員組成：本企業(yè)高層管理者、外包涉及較多的中層部門經(jīng)理、人力資源部門人員、外部專家、其他已實(shí)施過人力外包企業(yè)的人力資源經(jīng)理，共10人。專家小組做出決策可以避免企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀意志對服務(wù)選擇的影響。

3.4 對選取的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行決策

G公司事先運(yùn)用權(quán)值因子法進(jìn)行了指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置。為了驗(yàn)證權(quán)重設(shè)置的合理，以及服務(wù)商選擇的準(zhǔn)確性，G公司第一輪專家小組決策，將上述所確定的8個指標(biāo)告知專家，由專家們根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識分別給出相應(yīng)權(quán)重分值，并說明相應(yīng)的判斷理由。第二輪專家小組決策，對回收的第一輪專家決策的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對每一個指標(biāo)的權(quán)重的最高值、平均值和最低值進(jìn)行匯總，并將意見一致和不一致的專家意見都反饋給專家，請專家做出第二輪決策。第三輪專家小組決策，針對意見還是不一致的權(quán)重指標(biāo)和服務(wù)商，再次反饋給專家，由專家重新進(jìn)行評價。這一輪決策中部分專家修正了自己的結(jié)果。如此進(jìn)行四輪決策之后，專家小組成員的意見基本一致。最后采用各位專家的平均值作為各指標(biāo)的相對權(quán)重。

3.5 最終確定目標(biāo)服務(wù)商

在總結(jié)第四步經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，專家小組運(yùn)用上述的四輪決策法，最終一致選取S公司為G公司的人力資源外包服務(wù)商。

[1] 楊維芝.要素計(jì)點(diǎn)法在人力資源外包服務(wù)商評價選擇中的應(yīng)用研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2011(3).

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