淺談基層醫(yī)院內(nèi)科間協(xié)作時(shí)存在的安全隱患及防范對(duì)策

向常艷（松滋市人民醫(yī)院普外二科，湖北 松滋 434200）

醫(yī)院內(nèi)科間協(xié)作配合一直是醫(yī)院科室之間發(fā)展不可或缺的源動(dòng)力，不論是大到突發(fā)醫(yī)療事件中的緊急救援，還是小到對(duì)病患的普通診療，各科室之間良好的協(xié)作精神可以提高醫(yī)院的診療效率和診療質(zhì)量。但在臨床工作中，往往因多方因素可存在很多的安全隱患，現(xiàn)探討外科病區(qū)與他科協(xié)作時(shí)存在的安全隱患與防范對(duì)策。

1 一般資料

1.1 外科住院流程

患者就診時(shí)先到門診辦理就診卡，再到外科門診看?。ㄒ归g無門診時(shí)直接進(jìn)入相應(yīng)病區(qū)）。根據(jù)各人病情完成相應(yīng)檢查，再據(jù)檢查結(jié)果安排到相應(yīng)住院科室住院；住院后醫(yī)護(hù)診療，根據(jù)病情完成相應(yīng)輔助檢查，再據(jù)病情及檢查結(jié)果等進(jìn)行手術(shù)或保守治療；后康復(fù)出院或轉(zhuǎn)院、放棄等。

1.2 常見部門協(xié)作

根據(jù)住院診療、檢查、手術(shù)等各項(xiàng)程序，住院病區(qū)（患者及醫(yī)護(hù)人員）需建立的部門協(xié)作有：門診與病區(qū)；病區(qū)與輔檢部門（輔檢部門包括有檢驗(yàn)科、放射科、CT室、心電圖室、彩（B）超室等多科室）；病區(qū)與手術(shù)室、麻醉科；病區(qū)與保潔部門；病區(qū)與后勤；病區(qū)與收費(fèi)室、支助中心、行管、農(nóng)合辦、醫(yī)療保險(xiǎn)科等多部門。

2 常見安全隱患

2.1 醫(yī)院門診導(dǎo)診、分診不完備

患者進(jìn)入醫(yī)院后，不熟悉就診流程，不知在哪科就診，而醫(yī)院導(dǎo)診分診人員又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足就診所需，患者常需在門診多科輾轉(zhuǎn)，才能進(jìn)入住院病區(qū)，若遇門診患者量多，則存在延誤診治的隱患；若遇到醫(yī)托之類則存在誤診誤治的風(fēng)險(xiǎn)；若遇哪個(gè)門診科室排隊(duì)等候時(shí)間過長即可引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.2 信息傳輸不及時(shí)或信息不符

每位患者入院后不論輕重緩急，保守治療還是手術(shù)治療，均需完善血尿糞常規(guī)、心肝肺腎等臟器檢查及根據(jù)病情需要的造影、穿刺、CT等各項(xiàng)檢查。由于信息網(wǎng)絡(luò)化在醫(yī)院的大力施行，臨床患者做任何檢查都需由醫(yī)生開具電腦醫(yī)囑和相應(yīng)檢查申請單，由支助人員陪同或自行到相應(yīng)科室完成。如醫(yī)生開具電腦醫(yī)囑或（和）紙質(zhì)檢查單到相應(yīng)科室檢查時(shí)，電腦信息傳輸未到位或檢查信息不符時(shí)，需患方往返甚至耽擱檢查，易引起糾紛或延誤診治。

2.3 輔助支持系統(tǒng)不完善

①患者入院時(shí)，很多病情不明、危重時(shí)未經(jīng)過急診處理，直接從門診轉(zhuǎn)送至住院病區(qū)，或入院后到輔檢部門完善檢查過程中，無醫(yī)護(hù)人員陪同或支助部門參與，患者易發(fā)生跌倒、昏迷、猝死等意外事件。②支助人員過少，患者輔檢時(shí)需獨(dú)立到相應(yīng)科室，或不熟悉環(huán)境，或自己送標(biāo)本、取結(jié)果、排隊(duì)等候等，易引起患方不滿及糾紛。

2.4 溝通不良

2.4.1 科間溝通不及時(shí) 有的患者好不容易進(jìn)入病區(qū)，而病區(qū)又無床位，則存在門診科室與住院病區(qū)溝通不力、銜接不到位導(dǎo)致的糾紛；如與檢驗(yàn)部門發(fā)生標(biāo)本量過少或過多，標(biāo)本送檢時(shí)機(jī)延遲或標(biāo)本遺失，檢驗(yàn)或檢查報(bào)告誤差、危機(jī)值等時(shí)，科間人員不直接溝通聯(lián)系而由患方參與轉(zhuǎn)述，導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾或不必要的法律隱患。還有需科間會(huì)診時(shí)，意見不符或時(shí)間不及時(shí)等易致病患誤解、不信任等。

2.4.2 醫(yī)患溝通不良 ①輔檢部門態(tài)度生硬、語氣不佳；患方檢查時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間長；檢查報(bào)告發(fā)放不及時(shí)、不準(zhǔn)確等。②手術(shù)室手術(shù)臺(tái)次、順序安排后未及時(shí)與病房醫(yī)護(hù)、患者溝通，致需上臺(tái)手術(shù)醫(yī)護(hù)人員及病人準(zhǔn)備倉促，醫(yī)生等臺(tái)、患方質(zhì)疑等時(shí)有發(fā)生；患者術(shù)中麻醉用藥，有醫(yī)保、合作醫(yī)療類不能報(bào)銷者需患者到門診繳費(fèi)，常致患者不解、投訴或糾紛等。

2.5 科間交接、查對(duì)不完善

患者病情輕重，有或無支助人員陪同，均可能隨時(shí)發(fā)生病情變化及意外事件。如1例胰腺炎恢復(fù)期患者自行復(fù)查CT時(shí)，檢查完畢后在檢查室門口突發(fā)暈厥，后臨床醫(yī)護(hù)到場急救脫險(xiǎn)；1例腸套疊患兒做完腹部彩超拿走了他人檢查結(jié)果，臨床護(hù)士接單時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)調(diào)換，雖避免了誤診，但造成了患方的質(zhì)疑和不信任。

2.6 輔檢部門急救設(shè)施不完善

1例膽總管結(jié)石T管引流術(shù)后患者在放射科行T管造影過程中發(fā)生造影劑過敏，患者急轉(zhuǎn)入病房后搶救轉(zhuǎn)危為安。

2.7 病區(qū)與手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)

外科病區(qū)與手術(shù)室是協(xié)作最多最重要的科室，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能疏漏引起無法挽回的不良事件。

2.7.1 術(shù)前、術(shù)后訪視不到位 術(shù)前訪視未與管床護(hù)士共同到床頭核對(duì)病人、手術(shù)部位，讓患者感覺不重視，并易遺漏手術(shù)安排；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)無法耐受麻醉異常值病人，易致患方不解及糾紛。術(shù)后訪視不及時(shí)或不到床邊，而記錄尚完整，存在不真實(shí)及潛在法律隱患。

2.7.2 術(shù)前、術(shù)后接送 術(shù)前由護(hù)工人員接病人，且無擔(dān)架、輪椅等接送設(shè)施，讓患方更易緊張且無安全感；術(shù)后無麻醉醫(yī)師、手術(shù)護(hù)士護(hù)送，或由護(hù)工人員送患者回病房，存在轉(zhuǎn)送途中發(fā)生患者意外跌落、管道脫落、窒息和其他風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)與病房醫(yī)護(hù)無法交清術(shù)中情況及術(shù)后注意事項(xiàng)等，存在極大風(fēng)險(xiǎn)。

2.8 急診入院程序復(fù)雜

患者急診入院時(shí)，有的患者無家屬，有的無費(fèi)用，還有就是夜間急診。因醫(yī)院暫無外科急診門診，患者直接進(jìn)入了病區(qū)，而無就診信息卡，需患方往返門診與住院部門完善信息登記、檢查費(fèi)用、住院費(fèi)用繳納等，雖醫(yī)護(hù)按常規(guī)完成基本救治，但就診程序繁雜，病患情緒大，易致不解及醫(yī)患糾紛。

2.9 醫(yī)護(hù)需求沖突

①患方服務(wù)需求及法律意識(shí)增強(qiáng)，均希望得到最精細(xì)的救治及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而就診流程、就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)服務(wù)水平、疾病轉(zhuǎn)歸等在無法達(dá)到預(yù)期時(shí)易引起不滿及糾紛。②他科人員服務(wù)理念更新不及時(shí)：我科是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，醫(yī)護(hù)人員均是竭盡所能及時(shí)方便患者排憂解難，但部分科室人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。且隨著醫(yī)保、農(nóng)合等的好政策支持，病患扎堆就診住院，醫(yī)護(hù)、醫(yī)技、保潔、行管、后勤及支助人員儲(chǔ)備不夠，均有勞心勞神疲于應(yīng)對(duì)之感，往往很多時(shí)候達(dá)不到患方滿意，易引起矛盾，導(dǎo)致不必要的糾紛。如電梯運(yùn)送延遲，保潔人員清理衛(wèi)生不到位，輔檢時(shí)排隊(duì)時(shí)間長等時(shí)有矛盾發(fā)生。

3 防范對(duì)策

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，相關(guān)職能部門加強(qiáng)管理

針對(duì)每個(gè)醫(yī)院的不同情況，存在的不同隱患，只有領(lǐng)導(dǎo)給予足夠的重視，相應(yīng)職能部門嚴(yán)抓狠管，才能將潛在安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

3.2 提升素養(yǎng)，增強(qiáng)工作責(zé)任心

作為醫(yī)護(hù)技人員，在現(xiàn)今嚴(yán)峻不和諧的醫(yī)療環(huán)境下，需要不斷充實(shí)自己，提升自己的專業(yè)技能及服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)核心制度及崗位職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)護(hù)技診療及操作規(guī)范，防范不良事件的發(fā)生。

3.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)法律意識(shí)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的共同參與者。所以不僅醫(yī)護(hù)人員，還有醫(yī)技雜行管后勤工作人員均需及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)，“以患者為中心”全員推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，便民、利民、惠民。同時(shí)增強(qiáng)法律意識(shí)，知法、學(xué)法、懂法，合理維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。如時(shí)有患者在診療過程中自拍診療環(huán)節(jié)或自錄醫(yī)護(hù)技人員談話等，均需科室人員轉(zhuǎn)變理念，規(guī)范自己的服務(wù)行為，正確維護(hù)雙方權(quán)益。

3.4 加強(qiáng)宣教，注重醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件［1］。所以醫(yī)院各部門工作人員需要加強(qiáng)與患者的溝通，加強(qiáng)部分知識(shí)缺乏患者的宣教，讓患者能理解并配合各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)。如1例需胃鏡檢查患者，同時(shí)需帶齊心電圖和乙肝三系檢查單，需要臨床醫(yī)護(hù)及檢查室人員共同宣教督導(dǎo)才不至于引起不解。

3.5 簡化程序，加強(qiáng)科間協(xié)調(diào)

醫(yī)院及各科間簡化和優(yōu)化就診檢查流程，方便患者，減少不良事件發(fā)生。尤其是急診患者，需建立綠色通道，憑檢查單或一卡通等，各部門優(yōu)先完成檢查和相應(yīng)治療護(hù)理，住院手續(xù)補(bǔ)辦后補(bǔ)記費(fèi)用。如我科曾有一病患因晚間急診入院而無就診信息卡，暫無法完成相關(guān)檢查，而對(duì)當(dāng)班正施治救護(hù)的醫(yī)護(hù)人員不滿，用鈔票扔地，提出 “生命比程序重要”等建議。同時(shí)科間人員能協(xié)調(diào)完成的，盡量直接聯(lián)系，減少患方參與并多方輾轉(zhuǎn)而摸不著北的不解與惡性情緒，防范不必要的醫(yī)患糾紛及安全隱患發(fā)生。

綜上所述，醫(yī)院是救死扶傷的場所，醫(yī)護(hù)面臨的是危急的生命。一名患者的救治，往往需要多科多部門協(xié)調(diào)才能完成診療護(hù)理達(dá)到康復(fù)。所以在病患救治，保障安全并實(shí)施滿意服務(wù)過程中，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，各科室、各部門都能重視、行動(dòng)起來，不斷提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變理念，及時(shí)梳理和排查隱患，科間及時(shí)協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化流程完善服務(wù)程序，才能防范于未然，提供滿意服務(wù)，并保證醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理安全。

［1］胡浩南.良好的醫(yī)患溝通誰之贏 ［J］.中國社區(qū)醫(yī)生，2009，25（24）：24.

［編輯］ 何勇