可錄音的患者滿(mǎn)意度自助征詢(xún)系統(tǒng)的研制

肖樹(shù)強(qiáng)

可錄音的患者滿(mǎn)意度自助征詢(xún)系統(tǒng)的研制

肖樹(shù)強(qiáng)

目的：研制一套患者滿(mǎn)意度征詢(xún)系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)征詢(xún)方式的補(bǔ)充。方法：使用PowerBuilder 9開(kāi)發(fā)滿(mǎn)意度征詢(xún)軟件，在公共區(qū)域安裝觸摸查詢(xún)一體機(jī)，采用信息化技術(shù)手段調(diào)查患者滿(mǎn)意度，并以錄音方式征集患者的意見(jiàn)和建議。結(jié)果：在該系統(tǒng)下，院方無(wú)需人工參與，患者即可以方便地對(duì)醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)論：該系統(tǒng)明顯提高了工作效率，解決了傳統(tǒng)征詢(xún)方式的局限性。

患者滿(mǎn)意度；錄音；自助征詢(xún)系統(tǒng)；信息化

0 引言

顧客的需要是某一機(jī)構(gòu)、組織或行業(yè)存在的基本前提，同時(shí)也是其技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等水平的最終評(píng)判者[1]?！邦櫩途褪巧系邸币呀?jīng)成為服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則，而患者是醫(yī)院的顧客，是醫(yī)院賴(lài)以生存和發(fā)展的“衣食父母”。越來(lái)越多的醫(yī)院引進(jìn)“以患者為中心”的理念，紛紛推出各種措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提高患者滿(mǎn)意度。

患者滿(mǎn)意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用，多數(shù)醫(yī)院將其視為醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容[2]。醫(yī)院進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查有利于提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高管理水平。

目前，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到患者滿(mǎn)意度對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要性，很多醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室。但在實(shí)際操作中，大多數(shù)醫(yī)院只是被動(dòng)地接受投訴，偶爾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行次數(shù)有限的訪談，無(wú)法客觀公正地了解患者或家屬的意見(jiàn)，甚至有些醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作流于形式。造成這種現(xiàn)象的很重要的一個(gè)原因是傳統(tǒng)調(diào)查方法的局限性使得所獲取到的信息的真實(shí)性差、信息量小、采集成本高，造成患者和醫(yī)院方參與的積極性都不高。

一個(gè)科學(xué)實(shí)用的患者滿(mǎn)意度征詢(xún)系統(tǒng)能讓醫(yī)院不斷改善服務(wù)和管理[3]。利用信息技術(shù)進(jìn)行調(diào)查，能準(zhǔn)確地記錄患者的評(píng)價(jià)，為患者提供一種新的投訴渠道，為進(jìn)一步的滿(mǎn)意度分析提供數(shù)據(jù)[4]。

1 患者滿(mǎn)意度自助征詢(xún)系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)概況

筆者結(jié)合實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)了一套患者滿(mǎn)意度自助征詢(xún)系統(tǒng)，將患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作與醫(yī)院信息系統(tǒng)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)觸摸查詢(xún)一體機(jī)實(shí)現(xiàn)了由患者自助進(jìn)行評(píng)價(jià)的調(diào)查方法。該系統(tǒng)運(yùn)行中無(wú)須工作人員參與，能避免患者與工作人員的接觸，管理者能動(dòng)態(tài)地增減考核項(xiàng)目、調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果的備選項(xiàng)。通過(guò)錄音可以采集患者的意見(jiàn)和建議，根據(jù)患者的就診記錄可以把評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)到人或科室，可以同時(shí)開(kāi)通多臺(tái)征詢(xún)終端全天候運(yùn)行，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享數(shù)據(jù)。

1.2 調(diào)查方法比較

將幾種傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)查方法與本文所述的自助調(diào)查法進(jìn)行比較，結(jié)果見(jiàn)表1[5]。

1.3 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)工具的選擇

信息系統(tǒng)由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源組成[4]。本系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，客戶(hù)機(jī)采用觸摸查詢(xún)一體機(jī)，安裝于門(mén)診大廳等公共區(qū)域，調(diào)查記錄存儲(chǔ)于關(guān)系式數(shù)據(jù)庫(kù)中，錄音文件存儲(chǔ)于文件服務(wù)器中，征詢(xún)終端無(wú)人值守，采用觸摸式界面，操作簡(jiǎn)單、方便、直觀，整個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程由患者自助完成。

由于評(píng)價(jià)記錄保存于數(shù)據(jù)庫(kù)中，錄音文件保存于文件服務(wù)器中，征詢(xún)終端并不保存任何與系統(tǒng)相

關(guān)的數(shù)據(jù)，所以即使征詢(xún)終端出現(xiàn)故障需要維修或更換也不會(huì)泄露信息，整個(gè)系統(tǒng)具有較高的保密性和安全性。

本系統(tǒng)采用PowerBuilder作為前臺(tái)開(kāi)發(fā)工具。PowerBuilder是一種面向?qū)ο蟮?、具有可視化界面的、快速的交互式開(kāi)發(fā)工具，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)前端應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)工具[6]。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，隨之發(fā)展的還有 OLE、OCX、跨平臺(tái)等技術(shù)，而在PowerBui1der的最新版中提供了對(duì)這些技術(shù)的全面支持，結(jié)合OLE自動(dòng)化等技術(shù)便可以開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單的多媒體系統(tǒng)[7]。

本系統(tǒng)嵌入了Visual Basic自帶的多媒體控件（MMControl），用于管理媒體控制接口（MCI）設(shè)備上的多媒體文件的記錄與回放[8]。

本系統(tǒng)調(diào)用lame把錄音文件壓縮為mp3格式進(jìn)行存儲(chǔ)[9]，時(shí)長(zhǎng)3 min的錄音約占用350 KB存儲(chǔ)空間，再通過(guò)ftp把錄音文件上傳到文件服務(wù)器。

1.4 系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)空閑時(shí)，在主界面播放宣教視頻，患者持本院的就診卡刷卡后即可對(duì)本次就診過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)實(shí)際需要還可以增加匿名評(píng)價(jià)功能。系統(tǒng)主界面如圖1所示。

表1 各種滿(mǎn)意度調(diào)查方法的比較

圖1 系統(tǒng)主界面

患者刷卡后顯示管理者預(yù)先定義的調(diào)查項(xiàng)目，通過(guò)觸擊滿(mǎn)意度的備選項(xiàng)，患者可以選擇對(duì)一個(gè)或多個(gè)未評(píng)價(jià)過(guò)的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，已經(jīng)評(píng)價(jià)過(guò)的項(xiàng)目則不能再次評(píng)價(jià)。調(diào)查類(lèi)別、調(diào)查項(xiàng)目、滿(mǎn)意度選項(xiàng)等可以由管理者動(dòng)態(tài)定義。評(píng)價(jià)選擇界面如圖2所示。

圖2 評(píng)價(jià)選擇界面

對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)保存后，患者可以選擇錄音的方式對(duì)醫(yī)院提出意見(jiàn)和建議，在點(diǎn)擊“開(kāi)始錄音”后，系統(tǒng)開(kāi)始錄音。管理者可以預(yù)先定義錄音時(shí)間限制，患者在錄音過(guò)程中可以點(diǎn)擊一次“延時(shí)1 min”，倒計(jì)時(shí)結(jié)束或患者點(diǎn)擊“結(jié)束錄音”后，錄音文件被壓縮為mp3格式上傳到文件服務(wù)器，整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)束。錄音界面如圖3所示。

圖3 錄音界面

2 系統(tǒng)的應(yīng)用效果

本系統(tǒng)已正式上線運(yùn)行，現(xiàn)正對(duì)4大類(lèi)11個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。在最近的3個(gè)月中，共有226人次參與評(píng)價(jià)，保存錄音112份，69.47%的患者選擇了滿(mǎn)意，16.81%的患者選擇一般，13.72%的患者選擇了不滿(mǎn)意。

以錄音方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)方式征集患者的意見(jiàn)和建議，簡(jiǎn)單、方便、信息量大、效率高，能提高患者參與的積極性。征詢(xún)終端計(jì)算機(jī)7×24 h運(yùn)行，可以應(yīng)對(duì)醫(yī)院24 h無(wú)假日的工作制度。利用Power-Builder強(qiáng)大的查詢(xún)、報(bào)表和圖形功能，可以方便地生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，管理者可以隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或分析。

本系統(tǒng)可以把每一條評(píng)價(jià)記錄與患者的就診記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，查詢(xún)到患者的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程，評(píng)價(jià)結(jié)果可以反映到具體的醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)科室。系統(tǒng)上線以后，各科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，不規(guī)范的行為逐漸減少，患者滿(mǎn)意度較低的導(dǎo)診、診療流程等環(huán)節(jié)得以暴露出來(lái)。管理者根據(jù)評(píng)價(jià)記錄，可以進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度。

（????）（????）

3 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代醫(yī)院的核心理念是“再造流程”，即利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)流程重新組合，改進(jìn)服務(wù)模式，讓患者更滿(mǎn)意[10]。采用信息化技術(shù)手段進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，解決了傳統(tǒng)征詢(xún)方式的局限性，節(jié)省了人力、物力、財(cái)力，提高了工作效率，更符合實(shí)際醫(yī)療質(zhì)量管理工作的需求。

[1]熊百妹，宋思根.國(guó)內(nèi)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究評(píng)述[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2010（20）：156-159.

[2]吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹(shù)雷，等.基于不同就診環(huán)節(jié)的門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查及流程改造[J].中國(guó)醫(yī)院，2010，14（6）：13-15.

[3]孫歆.應(yīng)用信息技術(shù)再造患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2011，32（2）：38-41.

[4]王要武.管理信息系統(tǒng)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003.

[5]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿(mǎn)意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（7）：448-449.

[6]陳永強(qiáng)，謝維成，雷雨.PowerBuilder編程技術(shù)全接觸[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

[7]Bruce Armstrong，Millard F Brown III.PowerBuilder高級(jí)客戶(hù)/服務(wù)器開(kāi)發(fā)[M].李洪發(fā)，傅蓉，楊毅，等，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004：471.

[8]楊本倫.Visual Basic開(kāi)發(fā)技術(shù)大全[M/OL].北京：清華大學(xué)出版社，2010.[2013-06-05].http://book.51cto.com/art/201007/214988. htm.

[9]馬聰.lame編碼器參數(shù)分析[EB/OL].（2012-11-15）[2013-06-05]. http：//www.cnblogs.com/macong/archive/2012/11/15/2771413.html.

[10]高貴德，薛立偉，翟紅，等.信息化對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的推動(dòng)作用[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，5（8）：2220-2221.

（收稿：2013-04-16 修回：2013-06-05）

Development of Recordable Automatic Inquiry System for Patient Satisfaction

XIAO Shu-qiang
(Department of Information,Tianjin Central Hospital of Gynaecology and Obstetrics,Tianjin 300100,China)

ObjectiveTo develop an inquiry system of patient satisfaction as a supplement of traditional mode of inquiring. MethodsPowerBuilder 9 was used to develop the system.A touch&inquiry terminal was installed in the public area,and the patients were inquired with their advices recorded.ResultsThe system could facilitate the evaluation of the patient for hospital service without the involvement of hospital intervention.ConclusionThe system enhances the efficiency and conquers the disadvantages of the traditional mode.[Chinese Medical Equipment Journal，2014，35（1）：66-67，70]

patient satisfaction;recording;automatic inquiry system;informatization

R318；TP311．13

A

1003-8868（2014）01-0066-03

10.7687/J.ISSN1003-8868.2014.01.066

肖樹(shù)強(qiáng)（1975—），男，系統(tǒng)分析師，主要從事醫(yī)院信息化方面的研究工作，E-mail：xiaoxiaosa@126.com。

300100天津，天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科（肖樹(shù)強(qiáng)）