基于提升服務水平的中醫(yī)院體檢科報告方式新探

黃麗

廣東省中醫(yī)院體檢科 廣東 廣州 510120

基于提升服務水平的中醫(yī)院體檢科報告方式新探

黃麗

廣東省中醫(yī)院體檢科 廣東 廣州 510120

體檢工作完成之后，體檢結(jié)果有一個匯總、分析并提出健康建議的周期。這個時間越短，意味著效率越高，意味著體檢受體滿意程度越高。因此，縮短體檢取報告的時間，是體檢中心一項重要的服務內(nèi)容，是基于體檢后客人迫切想知道報告的心情以及體檢工作效率的必然要求。新的基于短信的通報方式對于節(jié)省體檢對象的時間，對于提升體檢效率具有積極的實踐意義，是一項有益的探索。

體檢取報告時間滿意度

健康體檢，是在身體健康時主動到醫(yī)院或?qū)ｉT的體檢中心對整個身體進行檢查，主要目的是為了通過檢查發(fā)現(xiàn)是否有潛在的疾病，以便及時采取預防和治療措施。近幾年來，很多單位和個人都會定期進行體檢，體檢科的工作效率和服務水平日益考驗著醫(yī)院的服務質(zhì)量。努力完善設計，提升體檢科室的業(yè)務工作水平，真正發(fā)揮好體檢為健康"保駕護航"的作用，是體檢科的新挑戰(zhàn)。

一、健康體檢的時間界定

根據(jù)各大體檢中心的調(diào)查顯示，一般的入職體檢報告為3個工作日，普通的體檢取報告的時間是7個工作日，體檢報告和普通病人的就診報告不一樣，它不是單純的把檢查報告交給客人，而是把所有的體檢結(jié)果進行匯總，系統(tǒng)的分析，然后給出合理的建議，最后還要裝訂成冊，所耗費的時間自然會比普通看病取報告的時間要長。

由于每個體檢對象的體檢項目并不一樣，各個科室的體檢分析時間不一樣，體檢不可能有一統(tǒng)的時間標準。為了方便各大體檢中心的操作，一般對外的宣傳是以最長出報告的時間為限，目的是為了防止如果說了提前的時間，而到時報告卻還沒出來，自然會影響到客人對科室的滿意度。而有些稍簡單的報告，或是一些檢查項目出報告的時間比預定的時間要早，如果及早讓對方知道自己的體檢結(jié)果，一方面體現(xiàn)我們的服務水平，一方面也是體檢對象的客觀需要。根據(jù)分析，我們該如何處理這部分客人的需求，是打電話通知提前出報告的客人來取報告，還是采取其它的一些形式?打電話是一個最直接的方式，好處不言而明，可工作量太大，每天如果有30－40本報告是少于7天出報告的，如果按照每一個電話需時5分鐘，是要有一個專門的工作人員每天150分鐘進行通話中，還不包括電話無法接通等情況，現(xiàn)代的通信非常的發(fā)達，人們最依賴的就是手機的功能了，通過短信的方式自動把出了報告的客人的信息發(fā)給客人，不僅縮短了客人等待報告的時間，提高了客人的滿意度，而且會讓一些體檢內(nèi)容需要及時就診的客人能及時去看醫(yī)生，對疾病提前進行了干預。

二、我院體檢科的革新探索

我們體檢科在2014年4月份開始采用體檢報告出來后以短信通知的方式，縮短了傳統(tǒng)的入職體檢報告為3個工作日，普通的體檢取報告的時間是7個工作日取報告時間，4月份至9月份共發(fā)送了7800條短信，90%以上的客人報告得到了提前領(lǐng)取，受到了客人的好評。

(1)體檢取報告短信通知只針對個人客戶，團體客戶由于數(shù)量太大，而且單位聯(lián)系時一般是留聯(lián)系人的手機，單位取報告時也是統(tǒng)一取報告，如果幾千份的取報告通知發(fā)送到一個人的手機上，會造成不便，所有我們發(fā)送短信的通知只針對個人客人。

(2)短信通知內(nèi)容限定70個漢字。這是由營運商決定的，由于超過70字的短信內(nèi)容會自動轉(zhuǎn)換成兩條短信，最后我們還是決定一條短信比較清晰，所以字數(shù)就選定了70字以內(nèi)(包括標點符號)，短信內(nèi)容:【XXXX醫(yī)院】XXXX:您的體檢報告已出，請憑清單于周一至周五下午14:30－17:15，周六上午8:00－11:30至大德路總院體檢科領(lǐng)取，節(jié)假日除外。各大體檢中心一般取報告時間都在下午，是由于下午是不做體檢的，體檢的項目一般需要早上空腹時完成，下午取報告可以使體檢醫(yī)生有時間給客人詳細解釋體檢的內(nèi)容，而對于一些下午沒有空閑時間的客人我們還可以辦理快遞的業(yè)務。

(3)我們發(fā)送信息的時間是每天下午18:00，由信息庫提取門診與體檢數(shù)據(jù)庫中前一天18:01至當天18:00的通知數(shù)據(jù)，由電信接口自動發(fā)送給體檢客戶。

(4)決定是否發(fā)送短信的條件是:報告日期、報告時間和發(fā)送短信標志。當報告日期和報告時間落在程序運行的前一天的18:01至當天18: 00，發(fā)送短信標志為Y時則發(fā)送短信，否則不發(fā)送。為支持此功能，體檢系統(tǒng)需要增加一個【發(fā)送短信】按鈕，由總檢醫(yī)生手工決定何時給客人發(fā)送通知短信。同時檢查了多項指標的客人，系統(tǒng)不會在每項指標完成時都發(fā)送短信通知客人，而是當總檢醫(yī)生手工點擊【發(fā)送短信】按鈕以后，才會在當天18:00發(fā)送短信給對應客人。

(5)簽發(fā)時間和報告時間必須是同一天才能發(fā)送短信。每個客人僅能收到一次通知短信。因客人留下的聯(lián)系方式錯誤而造成的短信發(fā)送不成功，系統(tǒng)會自動生成補發(fā)名單，由工作人員手工填寫正確的聯(lián)系方式后，系統(tǒng)于次日14:30自動補發(fā)給客人。

(6)工作人員在為客人診療卡時要核對客人的手機號碼，抽血護士在抽血核對姓名后再一次核對電話號碼，保證無誤。

三、結(jié)束語:

通過短信的平臺，很多的客人在體檢后2－7天收到了院方發(fā)送的短信取報告通知，使客人等候報告的時間大大縮短，提高了體檢客人的滿意度，值得推廣運用。

［1］王霞;加強醫(yī)院健康體檢工作質(zhì)量的管理［J］;中國臨床保健雜志; 2005年04期

［2］張俊權(quán);李偉;李彥昌;;對醫(yī)院健康體檢發(fā)展方向的探討［J］;中國醫(yī)院;2007年01期

［3］張勝利;封玫;李丁;;醫(yī)院適應醫(yī)療市場做好健康體檢工作的體會［J］;實用醫(yī)藥雜志;2007年04期

［4］尉玉芬;;溫馨服務在健康體檢中的實施與體會［J］;中國醫(yī)藥導報;2007年13期

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1009－6019(2014)11－0310－01