護(hù)患糾紛的原因和防范措施

陳菊紅

上海市第十人民醫(yī)院日間手術(shù)中心 上海 200072

護(hù)患糾紛的原因和防范措施

陳菊紅

上海市第十人民醫(yī)院日間手術(shù)中心 上海 200072

護(hù)患溝通，糾紛防范，對(duì)策

隨著社會(huì)的日益發(fā)展，人們獲取健康教育的路徑越來越廣，國家對(duì)社會(huì)法制建設(shè)逐步健全和法律知識(shí)的普及，患者維護(hù)個(gè)人權(quán)益的觀念越來越強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng)，各種護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)。為了減少護(hù)患糾紛，保障醫(yī)療護(hù)理安全。本文通過探討護(hù)患糾紛的原因和影響因素，尋求降低糾紛的路徑，提高病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。

1.護(hù)患糾紛的原因

1.1 服務(wù)意識(shí) 目前在臨床一線的護(hù)士主要是80后和90后，由于這一年代護(hù)士的特殊性，個(gè)別護(hù)士對(duì)重復(fù)護(hù)理工作有職業(yè)疲憊感是引起糾紛的重要原因。目前由于臨床護(hù)士大量缺編，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展需要護(hù)士具有更大的耐心，且加上患者及家屬居住環(huán)境的改進(jìn)，需求醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境跟上時(shí)代的發(fā)展，但是由于醫(yī)院市公益的醫(yī)院，改善就醫(yī)環(huán)境并不是依靠醫(yī)院本身以及護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員能縮改進(jìn)的，常導(dǎo)致患者和家屬對(duì)環(huán)境的不滿而轉(zhuǎn)向?qū)ψo(hù)士的不滿，尤其是在輔助檢查中等候時(shí)間，導(dǎo)致患者的饑餓等不舒適感也會(huì)造成對(duì)護(hù)理工作的不滿而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)理專業(yè)專業(yè)技術(shù)隨著醫(yī)療設(shè)備的日益增加，尤其是急診、監(jiān)護(hù)室和血透等儀器設(shè)備多的科室護(hù)士對(duì)新儀器和設(shè)備的使用操作不當(dāng)，或操作不熟練，以及靜脈穿刺不能一針見血，特別是低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平相對(duì)偏低，造成對(duì)護(hù)理工作的不滿而產(chǎn)生糾紛。

1.3 就醫(yī)環(huán)境患者入院后，醫(yī)院有許多的規(guī)章制度，比如:陪護(hù)制度、術(shù)前簽字制度、患者告知書等各種規(guī)范要求需要患者或家屬簽字，而患者進(jìn)入醫(yī)院后需要醫(yī)生立即給予診斷和治療。尤其是急診患者或者是腹痛等急腹癥患者進(jìn)入病房后，希望盡快解決腹痛等癥狀，而醫(yī)生必須在明確診斷后才能給予正確的治療方法，與患者的需求沖突而產(chǎn)生糾紛。

1.4 患者及家屬對(duì)治療結(jié)果不滿意 由于患者的疾病多變性，在診療過程出現(xiàn)并發(fā)癥，患者及及家屬不敢直接找醫(yī)生，而懷疑護(hù)理質(zhì)量，甚至發(fā)泄到護(hù)士身上，一旦護(hù)士有怨言，就產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

1.5 后勤保障不到位在患者住院期間，由于醫(yī)院后勤保障跟不上患者的需求，如:營養(yǎng)室飯菜的保暖，總務(wù)熱水的供應(yīng)等都影響病房環(huán)境質(zhì)量。常常會(huì)使患者及家屬感到不滿把這種不滿歸咎于護(hù)士而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

2.護(hù)患糾紛的防范

2.1 護(hù)士長或者護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，讓護(hù)士熟練掌握與患者溝通的技巧良好的溝通是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。通過各種途徑，增加護(hù)士溝通的技巧理論知識(shí)，同時(shí)舉一反三讓護(hù)士實(shí)踐溝通的技巧。首先正確利用軀體語言和口頭語言;其次通過視頻再現(xiàn)優(yōu)秀護(hù)士的溝通技能;再次通過在臨床實(shí)際工作中指導(dǎo)老師的模擬溝通來提高護(hù)士的溝通技巧。

2.2 教會(huì)護(hù)士溝通的內(nèi)容把護(hù)士健康教育的內(nèi)容做成模板，教會(huì)護(hù)士怎樣做好入院宣教，如在病人入院時(shí)要起身相迎，如何作自我介紹、介紹護(hù)士長和醫(yī)生;帶領(lǐng)患者及家屬如何熟悉病房環(huán)境，并親自送患者到床邊。在回答患者病情、用藥、預(yù)后及醫(yī)生的技術(shù)，這時(shí)迎合病人心理，中性的回答問題，可以婉轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)向醫(yī)生回答，在與患者溝通時(shí)要注意微笑服務(wù)，語言親切溫和，語速適中。

2.3 尊重病人需求在臨床護(hù)理工作中，要及時(shí)了解患者的病情和心理活動(dòng)，為病人著想，滿足病人需求的同時(shí)，要尊重病人的人格，尊重和維護(hù)病人醫(yī)療健康的權(quán)利，尊重病人的合理要求和愿望，要保守病人的秘密和隱私，注意民族、信仰、宗教，成為病人的保護(hù)者。

2.4 按規(guī)范操作嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)一注意制度，保證醫(yī)療護(hù)理的安全，認(rèn)真實(shí)行交接班制度防止差錯(cuò)事故的發(fā)生是避免護(hù)患矛盾的前提。在搶救患者時(shí)，態(tài)度要端正，按部就班的執(zhí)行醫(yī)囑;平時(shí)不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，各級(jí)護(hù)士明確職責(zé)，每一項(xiàng)護(hù)理操作必須嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程。

2.5 提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育，練就過硬的、精湛的專業(yè)技術(shù)。護(hù)理人員要刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到靜脈輸液一針見血，導(dǎo)尿、吸痰輕柔利索，而且熟練掌握各種儀器的使用，如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)等。同時(shí)要對(duì)新到的儀器設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)，做到人人熟練掌握，護(hù)士長進(jìn)行抽空，并對(duì)儀器相應(yīng)的理論進(jìn)行提問，真正做到得心應(yīng)手。護(hù)士在做各種操作時(shí)，盡量做到一次成功，如沒有做到，應(yīng)向患者及家屬表示歉意，求得諒解取得合作，減輕護(hù)患之間的矛盾。

2.6 提供舒適環(huán)境患者由于不適而入院，所以醫(yī)院應(yīng)該提供輕松舒適環(huán)境，保持病室的安靜、安全、整潔、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，定期聽取患者家屬對(duì)病房環(huán)境的意見，以及護(hù)士的工作態(tài)度，對(duì)患者及家屬提出的建議要及時(shí)的改正。定時(shí)與總務(wù)后勤設(shè)備等科室保持聯(lián)系，加強(qiáng)對(duì)儀器設(shè)備的保養(yǎng)，保證搶救儀器處于功能狀態(tài)。保持病區(qū)衛(wèi)生整潔，讓患者及家屬在優(yōu)雅的環(huán)境中得到治療。

2.7 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，深入病房及時(shí)了解病情，仔細(xì)觀察患者的情況，熟悉護(hù)理專業(yè)的理論知識(shí)和時(shí)間工作，對(duì)患者及家屬提出的問題給予及時(shí)的解決，并用熟練的護(hù)理技能贏得患者及家屬的信任;護(hù)士要深入病房及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)關(guān)心患者，對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理缺陷及時(shí)糾正，并做出解釋、說明，將矛盾消滅在萌芽階段;發(fā)生矛盾時(shí)無論受到病患者人多大的誤解，要沉著冷靜，不要急于辯解、爭(zhēng)執(zhí)，更不能發(fā)生肢體沖突，可以讓患者休息心靜后再與其溝通。必要時(shí)請(qǐng)年長的老師和與護(hù)士長出面解決，爭(zhēng)取化解矛盾，避免擴(kuò)大事態(tài)。

3.小結(jié)

隨著醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)化，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，患者到醫(yī)院看病醫(yī)院為患者服務(wù)，護(hù)士應(yīng)擺正護(hù)患關(guān)系的位置，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，同時(shí)要加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量能贏得患者的尊重和信任，以建立融洽的護(hù)患關(guān)系。在平時(shí)的工作中，作為一名護(hù)士，應(yīng)該從病人的利益出發(fā)，遵守國家衛(wèi)生部提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，對(duì)患者要有有耐心、細(xì)心、愛心，提高病人滿意度，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

R472

B

1009－6019(2014)11－0248－01