老年神經(jīng)內(nèi)科護患溝通障礙原因分析與對策

黃陳程

江蘇省人民醫(yī)院 江蘇 南京 210029

老年神經(jīng)內(nèi)科護患溝通障礙原因分析與對策

黃陳程

江蘇省人民醫(yī)院 江蘇 南京 210029

目的:探討老年患者溝通障礙的原因及其對策。方法:我科2012－12至2013－12其中90名患者及10名護士運用Colaizzi7步分析法進行調(diào)查，分析護患溝通障礙的原因。結果:護理糾紛減少，護士滿意度提高。結論:合理有效的溝通是減少護理糾紛的關鍵。

老年患者;溝通障礙;原因分析

神經(jīng)內(nèi)科涉及疾病種類繁雜，病情多變，故神經(jīng)內(nèi)科日常護理工作在全面掌握患者病情的條件下需增強護理質量［1］，提高護患溝通有效率。而老年神經(jīng)內(nèi)科更是由于患者年齡高，基礎病多，給護理帶來困難。近幾年來，人們文化經(jīng)濟水平的提高及健康意識的轉變，患者及家屬維權意識日益增高，導致對護理質量的要求不斷提升，這種高期望與現(xiàn)實往往產(chǎn)生落差，導致護患矛盾日趨突出，護患糾紛的發(fā)生率呈逐步上升趨勢。有報導稱80%護患糾紛是由于溝通不當和溝通障礙引起的［2］。本研究旨在通過對溝通障礙的原因分析，找到對應對策，減少因溝通障礙造成的護理糾紛。我科從開展優(yōu)質護理病房以來，從護士與患者兩方面著手，分析溝通障礙原因，提高自身溝通技巧，與患者及家屬建立了良好的護患關系，現(xiàn)報告如下:

1.臨床資料

1.1 研究對象2012－12至2013－12隨機抽取老年神經(jīng)科住院患者90名，其中男74例，女16例，年齡64～82歲，老年神經(jīng)科護士共十名，其中主管4名，護師4人，護士2人。

1.2 調(diào)查方法 運用Colaizzi7步分析法［3］:① 仔細閱讀所有資料;②分析選取有重要意義的陳述;③對反復出現(xiàn)的觀點進行編碼;④ 將編碼后的觀點匯集;⑤寫出詳細、無遺漏的描述;⑥ 辨別出相似的觀點;⑦返回參與者處求證。

2.原因分析

2.1 護士方面

2.1.1 護士態(tài)度冷漠，缺乏主動服務意識 本科多是老年癡呆和腦卒中患者，自理能力多為一、二級，患者護理需求多。由于臨床上護理人力資源缺乏，床護比嚴重不足，護理工作量大，護理人員面對著張的腦力、體力工作，長期超負荷狀態(tài)，復雜的護患關系、嚴格的管理等［4］，使他們常常感到疲憊不堪，體力消耗過度。面對老年患者，僅僅滿足其基礎的護理，對患者其余要求，她們往往缺乏耐心，表示出不耐煩及厭惡之情。同時，有些心理調(diào)節(jié)能力差的護士，容易將生活中的負面情緒帶到工作中，對患者冷淡，照顧患者漫不經(jīng)心。

2.1.2 操作技能不規(guī)范面對操作不熟練操作失敗，使患者對護士不信任感增加，溝通難度加大。個別護士由于操作不規(guī)范，導致患者并發(fā)癥，造成患者不必要的經(jīng)濟負擔和身體傷害，即使護士態(tài)度良好，也不能避免護患矛盾。

2.1.3 溝通技巧欠缺老年神經(jīng)內(nèi)科患者由于認知、視力、言語功能的損害，對護士言語的理解有困難。在與患者溝通時，護士往往使用命令式語言，專業(yè)詞語，增加老年患者的理解困難，使其厭煩。

2.2 患者方面

2.2.1 對護理技術要求過高 老年患者由于基礎疾病多，患者及家屬過度擔憂病情，對護理技術要求極高。患者對護理操作，特別是侵入性操作不能一次性成功時意見極大，產(chǎn)生對護士不信任感，不愿以后再與之溝通。

2.2.2 自主性過強現(xiàn)代科技的高速發(fā)展，患者能在網(wǎng)絡中迅速找到自身疾病的相關知識，總認為醫(yī)生和護士做法不對，以自己的理解干擾治療和護理方案，加重護理解釋難度。

2.2.3 要求過多、過高在老年神經(jīng)內(nèi)科患者多為退職干部，生病前一直是焦點人物，患者自我意識過強，認為自身問題的解決優(yōu)先于其他患者，總對護理不滿意。一般要求太高的患者，可能認為患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛刻的方式引起他人的重視［5］。

2.2.4 經(jīng)濟負擔 老年患者住院時間長，一些耗材、藥品、檢查由于不能報銷，患者認為是醫(yī)院賺患者錢，醫(yī)生護士收取賄賂，對護士及醫(yī)生態(tài)度差，不愿配合溝通。

3.對策

3.1 轉變服務態(tài)度，強化主動服務意識 護士不將自身負面情緒帶入工作中，以良好的形象，飽滿、熱情的態(tài)度對待患者，給患者留下較好的第一印象。在工作中護士要學會換位思考，處處關心體貼病人，對患者負責，對患者提出的合理要求，應盡可能滿足，對其不合理要求，要學會用緩和的態(tài)度拒絕。

3.2 提高專業(yè)知識水平，強化質量意識 良好的醫(yī)療護理效果出自精湛的技術，精湛的技術又來自過硬的基本功。護理人員的基本理論、基本知識、基本技能是防止差錯事故，避免護理缺陷的基本保證［6］。因此，護士要加強自身專業(yè)水平和操作技能。任何操作要按標準流程來，不能因為趕時間或認為無所謂，就簡化操作流程。

3.3 熟練運用溝通技巧首先，護患溝通應有明確的目的，圍繞主題，突出重點，護士要善于控制交談的氣氛、內(nèi)容和方式，使患者消除緊張、拘謹情緒，以利于護患間的合作;其次交談還應注意語言的開放性，避免一問一答帶有主觀意向的提示，以保證臨床資料的真實性［7］。對于不同需求患者使用不同的溝通技巧。對于要求過高的患者，護士應多與其溝通，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視，并取得患者理解。對于憤怒的患者，護士不能失去耐心，要盡量讓其發(fā)泄不滿，安撫患者情緒，分析問題所在，采取有效的措施，消除憤怒的原因。使用合理恰當言語技巧，尊重患者的人格，只有建立相互尊重、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關系，才能有效的防范護理糾紛［8］。

3.4 公開患者收費項目嚴格按收費標準收費，按時發(fā)放一日清單，對于特殊項目如需自費的昂貴耗材、護理費等提前與患者或家屬溝通，必要時簽署患者知情同意書。對于患者的費用疑惑，護士要及時并耐心解釋。

4.小結

近年來，由于媒體對醫(yī)院的負面報導，患者對醫(yī)院的不信任，加重了護理工作的困難，提高了護患溝通的難度。在臨床工作中，隨著優(yōu)質護理不斷開展，護士必須不斷提高自身素質，克服護患之間的各種困難，進行合理有效的溝通，積極改善護患現(xiàn)狀，減少護理糾紛的發(fā)生。

［1］潘攀.優(yōu)質護理在神經(jīng)內(nèi)科護理中的效果分析［J］.健康必讀(中旬刊)，2013，12(7):479.

［2］吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護理管理上防范護患糾紛［J］.實用護理雜志，2002，18(9):74.

［3］鐘玉娟，李智峰，張莉，等.護理質性研究－促進人道主義的權威［M］.臺北:五南圖書出版股份有限公司，2003:47.

［4］鐘小勤，田繼書，嚴利，等.護士工作家庭沖突及其工作倦怠、工作績效的關系研究［J］.護理學雜志，2009，24(19):8－10.

［5］李金榮，兒科護患溝通障礙原因分析及對策［J］.醫(yī)學信息，2011，24(6):22.

［6］王利，王卜笛.神經(jīng)外科護患溝通障礙原因分析及防范措施［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2013，16(14)103.

［7］邵小亞，溝通障礙所致護理糾紛的因素與對策［J］.中國藥業(yè)，2013，22(Z2):412－413.

［8］段文瑜，趙玉英，張利霞.淺談血透室的護理糾紛原因與防范措施［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4):81.

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1009－6019(2014)11－0198－01