產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策

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產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策

李云霞

平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院 甘肅 平?jīng)?744000

目的： 探討引起產(chǎn)科護患糾紛的常見原因并提出防范對策，創(chuàng)造護患和諧、安全的就醫(yī)環(huán)境。方法對產(chǎn)科護患糾紛的原因進行分析。結(jié)果引起護患糾紛的主要原因有產(chǎn)科護理服務(wù)的特殊性、疾病的復雜多變性等因素。結(jié)論采取積極有效的防范對策，產(chǎn)科護患糾紛是可以避免的。

產(chǎn)科護理；護患糾紛；原因與對策

護患糾風是指因護士原因或?qū)儆谧o理工作的因素與病人及其家屬發(fā)生的糾紛，屬于醫(yī)療糾紛中的一個分支[1]隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)婦的健康觀念和社會對產(chǎn)婦護理服務(wù)的需求和要求發(fā)生了巨大的變化。產(chǎn)科護患關(guān)系的優(yōu)劣，不僅影響護患雙方的身心健康，而且影響到醫(yī)院的聲譽。因而，建立和發(fā)展融洽的護患關(guān)系，是產(chǎn)科護理工作者的重要一課，也日趨成為社會關(guān)注的熱點，因此，探究產(chǎn)科護患糾紛發(fā)生的原因與對策有著重要的意義。

1.原因分析

1.1 產(chǎn)科護理對象的特殊性

產(chǎn)科護理的直接對象為介于正常生理和病理之間的產(chǎn)婦，病情變化快，情緒不穩(wěn)定，產(chǎn)婦隨著產(chǎn)程的進展不能控制自己的言語行為、合作能力差，同時，還要面對不同年齡、文化層次以及心理狀態(tài)的家長。由于護理對象的特殊性，使產(chǎn)科護理工作計劃性、工作流程易被打亂；護士的時間和精力又往往難以面面俱到，非常容易引起產(chǎn)婦不滿，從而引發(fā)護患沖突。

1.2 產(chǎn)科疾病的復雜多變性

產(chǎn)科疾病急診多，病情變化快，一些危及生命的嚴重并發(fā)癥常來勢兇猛，而有些疾病又趨向隱秘，尤其是高危妊娠者，護理人員稍有怠慢和疏忽，就會引起沖突。

1.3 產(chǎn)科病人家屬期望值過高

隨著社會及經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高產(chǎn)婦及家屬對護理服務(wù)的期望值增高不滿足于護士單純的打針發(fā)藥，還需要更高層次的服務(wù)，當服務(wù)水平和產(chǎn)婦的期望值不相符時易產(chǎn)生糾紛。加之新聞媒體不正確的引導，想獲得一定數(shù)量的經(jīng)濟賠償是一部分產(chǎn)婦無理取鬧的原因。

1.4 產(chǎn)科護理人員的綜合素質(zhì)有待進一步提高

當前，隨著護理專業(yè)的發(fā)展、對護理人員的綜合素質(zhì)要求越來越高，產(chǎn)科護士不再只是過去醫(yī)囑的執(zhí)行者，還是健康教育的執(zhí)行者和各種關(guān)系的協(xié)調(diào)者。這就要求產(chǎn)科護士不僅要有豐富的醫(yī)學知識和過硬的專業(yè)技能，還要具備廣泛的社會、文化、藝術(shù)知識和人際溝通的技巧。

1.4.1 護理人員法律意識淡薄 護士的一言一行，產(chǎn)婦及家屬都非常關(guān)注，一旦產(chǎn)婦認為護士行為侵犯其知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)，則產(chǎn)生投訴行為。而有些護士法律意識淡薄，不注意用法律、法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護患糾紛。

1.4.2 缺乏語言溝通技巧 面對產(chǎn)婦及家屬提問時，往往回答簡單、生硬，使用服務(wù)忌語,導致產(chǎn)婦及家屬的誤解，有的則是由于工作繁忙、壓力大導致護士時間緊張，無暇聽產(chǎn)婦及家屬的訴說，埋下了糾紛的隱患。

1.4.3 責任心不強 缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，未嚴格執(zhí)行查對制度，而致打錯針、發(fā)錯藥、標本丟失、抽錯血標本；輸液時不按要求調(diào)節(jié)滴速；未按時巡視病房，致使藥液外滲或空氣進入，都可使產(chǎn)婦對護理人員失去信任，往往引發(fā)護理差錯或護理事故，導致護患糾紛。

1.4.4 護士業(yè)務(wù)水平較差 護士不注意加強自身學習，導致理論知識欠缺，護理業(yè)務(wù)水平差，工作經(jīng)驗不足，產(chǎn)婦病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)，以致延誤治療；操作技能不熟練，穿刺失敗，給產(chǎn)婦增加痛苦；對新進的醫(yī)療設(shè)備性能不了解，操作不熟練，出現(xiàn)異常情況時不會處理，造成產(chǎn)婦及家屬不滿，引發(fā)糾紛。

2.護患糾紛的防范對策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度 護士應該從產(chǎn)婦的健康、家屬的切身利益出發(fā)，學會換位思考，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對產(chǎn)婦及家屬的提問能及時準確地用通俗的語言耐心回答，對產(chǎn)婦提出的合理要求應盡可能滿足。以寬容、理解的態(tài)度對待產(chǎn)婦及家屬的挑剔、抱怨、惱怒，安撫產(chǎn)婦的不滿情緒。

2.2 提高護理質(zhì)量

2.2.1 建立、健全并嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范 建立健全一整套完整、系統(tǒng)、科學的規(guī)章制度，并不斷強化，增強其執(zhí)行的自覺性，消除有章不循的現(xiàn)象。嚴格遵守護理操作常規(guī)，制訂護理操作常規(guī)的考核細則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規(guī)范和常規(guī)是護士工作中的指導準則，是確保醫(yī)療護理質(zhì)量的重要措施[2]。

2.2.2 規(guī)范書寫各項護理文件 醫(yī)療文件的書寫必須遵守科學性、及時性、完整性的原則，及時進行記錄[3]。護理書寫中的每個字、每個符號都代表了一份法律責任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，及時、真實、準確、完整、簡要、清晰地書寫各項護理記錄，使護理文件為法律提供有效的依據(jù)并保護護理人員自身的合法權(quán)益。

2.2.3 狠抓繼續(xù)教育，提高護士的業(yè)務(wù)水平 加強"三基"訓練， 熟練掌握護理技術(shù)操作規(guī)程和各種疾病護理常規(guī)，以病人為中心實施整體護理。不斷提高護理業(yè)務(wù)水平，注意實踐-理論-再實踐-再理論，達到不斷提高的目的[4]。

2.3 提高護理人員自身素質(zhì)

2.3.1 提高護理人員法律意識，規(guī)范護理行為 護士在執(zhí)業(yè)過程中的侵權(quán)行為主要是涉及患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、身體權(quán)、生命健康權(quán)、名譽權(quán)等[5]。護理人員應自覺、認真地學習有關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》等，增強法律意識。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛應采取個案分析，對案例進行討論，從法律的角度來認識糾紛產(chǎn)生的原因。

2.3.2 講究護患溝通藝術(shù) 護士要主動與產(chǎn)婦溝通交流,了解產(chǎn)婦的內(nèi)心感受，解答產(chǎn)婦的問題。操作時，對產(chǎn)婦要多說多講，邊做邊講，以取得產(chǎn)婦的認可、理解與配合，對其提出的問題，一定要注意溝通技巧，要因人而異，注意語言的藝術(shù)性，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。

2.3.3 加強責任心 嚴格執(zhí)行三查七對制度，經(jīng)常巡視病房，仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。加強責任心，提高理論與技術(shù)水平，嚴格遵守各項操作規(guī)程。

2.4 加強媒體正面宣傳 加強與媒體的溝通，向其介紹醫(yī)院的工作性質(zhì)，從而獲得媒體的信任科支持，向社會宣傳積極正確的信息，避免不了解真相片面和負面的宣傳。

總之，產(chǎn)科護理人員首先要認清易產(chǎn)生護患糾紛的原因，以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)、精湛的專業(yè)技能，為產(chǎn)婦提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能減少和杜絕護理糾紛的發(fā)生。

[1]曹力，魯曼華。醫(yī)院常見的護患糾紛及其防范措施[J].解放軍護理雜志,2006,23(5):8889

[2]解潁.護理記錄缺陷分析與干預對策.中華護理雜志，2003，38(5)：362-364.

[3]王虎娥.護理糾紛發(fā)生的原因及防范對策.護理研究.2008,22(5C):1392-1393.

[4]吳敏.兒科臨床標準護理計劃.北京：人民衛(wèi)生出版社，1998：237.

[5]余春華.新形勢下護理面對的法律糾紛.華西醫(yī)學,2005，20(4):819.

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