如何提高兒科輸液大廳患者滿意度

曲金煥

(吉林省九臺(tái)市人民醫(yī)院 吉林九臺(tái) 130500)

如何提高兒科輸液大廳患者滿意度

曲金煥

(吉林省九臺(tái)市人民醫(yī)院 吉林九臺(tái) 130500)

兒科輸液大廳管理，醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提高以及護(hù)患之間的良好溝通能減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度的最有效措施。

管理護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)溝通

我院為二級(jí)甲等醫(yī)院，由于2012年10月異地新遷，醫(yī)院大了環(huán)境好了，加之又安排有威望的兒科專家坐診原因，兒科門診數(shù)由以往的30－－50人次猛增到110－－120人次，有時(shí)會(huì)更多，而陪同患兒家屬少則1人多則6人，并且集中在9:30－－14:00這個(gè)時(shí)間段，因此管理問(wèn)題、醫(yī)患關(guān)系矛盾問(wèn)題就顯得尤為突出。那么如何解決?從而來(lái)提高患者的滿意度那?

一、加強(qiáng)管理

輸液大廳設(shè)施的管理:目前我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)我院就診的患兒主要有兩大類，一類是呼吸系統(tǒng)的患兒，占患兒6－7成，安放原輸液大廳，寬敞明亮通風(fēng)良好，另一類消化系統(tǒng)患兒安放在相鄰的一間小的輸液室，這樣避免交叉感染。另外針對(duì)患兒的心理，在合適的墻面上粘貼符合兒童特點(diǎn)的卡通畫以增加患兒對(duì)輸液大廳的情切感，以減少患兒的緊張情緒，降低患兒恐懼感。同時(shí)在輸液大廳前原本擺放花草的天庭騰出來(lái)，放置了彩色卡通外觀的電搖搖車，可以避免輸液時(shí)間長(zhǎng)患兒，坐不住，到處亂竄，不利于護(hù)士觀察，也防止了患兒離開科室出現(xiàn)意外。

對(duì)藥品的管理:為了及時(shí)對(duì)急重患兒進(jìn)行治療，科室與藥劑科協(xié)商后，在科室備有一定數(shù)量的常用藥品:如0.9%的生理鹽水、5%、10%的葡萄糖、輸液器、注射器、搶救藥品等，這就要求我們護(hù)士每班交接:品種、數(shù)量、質(zhì)量、有效期等，并且每月總查對(duì)。

對(duì)輸液大廳院內(nèi)感染的管理:嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)感染科制定的消毒隔離制度，避免患兒交叉感染;輸液大廳每天進(jìn)行早、晚2次通風(fēng)換氣，每次不少于30分鐘?？剖胰藛T對(duì)輸液廳空氣進(jìn)行紫外線消毒，每日兩次每次至少60分鐘，每周用75%酒精擦拭燈管，每月對(duì)紫外線進(jìn)行檢測(cè)，并記錄簽字。保潔對(duì)地面、物表嚴(yán)格消毒，掌握好消毒液濃度，地面不要有垃圾、污漬，隨時(shí)有人巡視。止血帶、剃毛刀、固定輸液的手板做到一人一用一消毒。

二、提高護(hù)士操作能力和極強(qiáng)的責(zé)任心

門診兒科輸液大廳的護(hù)士因其服務(wù)對(duì)象的特殊性:患兒他們大都是獨(dú)生子女，家庭中的太陽(yáng)，孩子有病了，陪患來(lái)了一大幫，并且兒童年齡小的血管條件又差，不懂得配合。加之患兒生病，家長(zhǎng)正常生活工作程序被打破，心情急躁、并且對(duì)孩子的病情又不是很了解，所以容易著急和情緒激動(dòng)，難免有過(guò)激的動(dòng)作和語(yǔ)言。作為護(hù)理人員:1、管理者要科學(xué)的配備人員班次根據(jù)業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心、結(jié)合職稱等因素在護(hù)士配備上做到老中青結(jié)合，年輕護(hù)士往往是經(jīng)驗(yàn)少，容易受外界影響等因素，所以影響了穿刺的成功率，配備資歷老的護(hù)士可以在這個(gè)時(shí)候給與幫助和指導(dǎo)。2、提高操作技術(shù)水平，對(duì)于患兒來(lái)說(shuō)，都非常害怕打針，掙扎哭鬧又加重了家長(zhǎng)的焦慮，因此，"一針見血"就顯得尤為重要。作為一名兒科門診大廳輸液室的護(hù)士，只有在平時(shí)工作中多看、多練，使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確、無(wú)痛，盡量做到鎮(zhèn)定自如、有條不紊，一針見血，才能使患兒及家屬在心理上接受。3、小兒頭皮靜脈輸液是兒科治療常用的基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)，為了提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，可是加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能的培訓(xùn)與交流，使年輕護(hù)士迅速的成長(zhǎng)。4、護(hù)理人員必須掌握兒童不同年齡段、不同藥物的輸液速度，并在輸液過(guò)程中經(jīng)常巡視，觀察輸液情況，遇到問(wèn)題及時(shí)處理。

三、注重溝通

兒科門診患者量多、年齡小、起病急、病情發(fā)展得快、病種繁多、病情復(fù)雜等特點(diǎn)，家長(zhǎng)往往六神無(wú)主，焦慮恐懼，注定了兒科門診輸液大廳是發(fā)生護(hù)患糾紛高發(fā)區(qū)。

溝通就顯得尤為重要:非語(yǔ)言性共同，患兒進(jìn)入輸液廳首先接觸的就是護(hù)士，所以第一印象多取決于護(hù)士的外表和對(duì)待患者的態(tài)度，來(lái)醫(yī)院的患兒大多都有多次的輸液經(jīng)歷。因此，一進(jìn)輸液室就有極強(qiáng)的反抗情緒，此時(shí)護(hù)士能以和藹可親的態(tài)度、面帶微笑的去接近患兒，如哄逗、多問(wèn)問(wèn)，親近，愛(ài)撫或是抱抱等，盡量的使患兒產(chǎn)生親切感，同時(shí)也是家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員放心有好感。其次，我院把輸液室的護(hù)理人員的大衣有冰冷的白色改成了溫暖的淺粉色，減輕了患兒對(duì)護(hù)理操作的恐懼感，增強(qiáng)了家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任度對(duì)接下來(lái)的輸液才做有很大的幫助。語(yǔ)言性溝通:運(yùn)用治療性語(yǔ)言，杜絕刺激性語(yǔ)言。治療性語(yǔ)言分為安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、積極暗示性語(yǔ)言?；純哼M(jìn)入輸液廳就都得到了護(hù)理人員的安慰，消除了陌生感和恐懼心理，消除了家長(zhǎng)焦慮和緊張心里，使其對(duì)醫(yī)護(hù)人員有了信任感和安全感。解釋語(yǔ)言多用于操作治療前，解釋的目的、注意事項(xiàng)以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，讓患兒家屬對(duì)治療有個(gè)相對(duì)全面的了解避免造成護(hù)患糾紛。積極暗示性語(yǔ)言多用于疾病的恢復(fù)期，讓患者家屬感覺(jué)治療效果良好，更好的配合醫(yī)生實(shí)施治療;用游戲性語(yǔ)言及兒童性語(yǔ)言于患兒溝通，游戲是兒童的一種全球性語(yǔ)言，是重要的溝通方式，是調(diào)動(dòng)小兒最有效的方法。與患兒溝通時(shí)盡量?jī)和哉Z(yǔ)言，讓患兒產(chǎn)生親切感，從而配合治療。護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所觀察到的患兒外表體態(tài)語(yǔ)言，有針對(duì)性的解釋、安慰、表?yè)P(yáng)，同時(shí)又親切的微笑、慈愛(ài)的目光、豎起的拇指、輕輕的愛(ài)撫，讓患兒感覺(jué)到護(hù)士是自己的親人，有愛(ài)心。

總之，通過(guò)我院在環(huán)境、管理、業(yè)務(wù)等層面的加強(qiáng)和改進(jìn)，現(xiàn)在兒科輸液大廳是我院標(biāo)志性的文明窗口，全體護(hù)士是一個(gè)極具愛(ài)心、童心、耐心的年輕的業(yè)務(wù)水平精湛的團(tuán)隊(duì)。愛(ài)人之心，人恒愛(ài)之，有了良好的互動(dòng)，何患患者滿意度。

R248.4

A

1009－6019(2014)07－0001－02