基于六西格瑪?shù)尼t(yī)院容錯(cuò)管理模式構(gòu)建探討

趙錚

隨著國(guó)家和各級(jí)政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)投入逐年遞增，醫(yī)院的館舍條件和人才隊(duì)伍建設(shè)都取得了日新月異的變化，相應(yīng)地管理模式也在與時(shí)俱進(jìn)，各個(gè)醫(yī)院或是引進(jìn)新的管理模式，或是對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行改革。然而通過(guò)對(duì)醫(yī)院的管理模式分析，不難發(fā)現(xiàn)存在這樣一個(gè)誤區(qū)，即過(guò)分要求醫(yī)療和護(hù)理結(jié)果的準(zhǔn)確性，對(duì)差錯(cuò)的容忍程度極低。當(dāng)然要求完美本身并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但醫(yī)護(hù)工作的特點(diǎn)決定其不出現(xiàn)差錯(cuò)是不可能實(shí)現(xiàn)的。為了改善這一問(wèn)題，使醫(yī)院的管理模式更為合理，構(gòu)建制定基于六西格瑪?shù)娜蒎e(cuò)管理模式，是一種簡(jiǎn)單可行的方法。

1 六西格瑪管理模式

六西格瑪管理模式并不是新誕生的一種管理模式，它首先于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，并于20 世紀(jì)90年代逐步發(fā)展完善。六西格瑪管理模式全面終結(jié)了質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，成為提高企業(yè)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力的行之有效的方法。目前在摩托羅拉、通用等世界頂級(jí)企業(yè)等到廣泛的使用[1]。

西格瑪即“σ”是希臘文的頭個(gè)字母，在數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)中，用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值，即物體的整體中，某些個(gè)體離均值的偏離程度，從中得出的西格瑪代表百萬(wàn)單位中缺陷或錯(cuò)誤的概率牲，西格瑪值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少。六西格瑪是一個(gè)理想化的目標(biāo)，它意味著每100 萬(wàn)事件中，僅3～4 個(gè)缺陷[2]。表面上六西格瑪是最求事物的完美，實(shí)際上是正視錯(cuò)誤發(fā)生的概率，允許錯(cuò)誤的發(fā)生。六西格瑪模式不僅注重最終錯(cuò)誤的結(jié)果，更注重結(jié)果測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確，如評(píng)價(jià)角度和方法不依賴于管理者制定，而是從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)判斷結(jié)果的執(zhí)行情況；一切評(píng)價(jià)依賴事實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)話；注重結(jié)果執(zhí)行的細(xì)節(jié)等，使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)有效。

2 制定基于六西格瑪容錯(cuò)管理模式的必要性

2.1 正視醫(yī)護(hù)工作中存在的錯(cuò)誤 醫(yī)護(hù)工作與生產(chǎn)線的機(jī)械操作有著本質(zhì)的不同，后者由設(shè)定好的程序進(jìn)行控制，能夠保證極高的產(chǎn)品合格率。與之相比，前者工作開(kāi)展完全依賴于主觀的判斷，勞動(dòng)強(qiáng)度和精神壓力對(duì)判斷的結(jié)果起到巨大的影響作用，然而醫(yī)護(hù)人員的工作特點(diǎn)恰恰是勞動(dòng)強(qiáng)度和精神壓力巨大。在這種情況下，醫(yī)院為了維持整體工作有序的開(kāi)展，在管理上不僅沒(méi)有充分考慮醫(yī)護(hù)人員的工作特點(diǎn)，反而將成功率作為衡量醫(yī)護(hù)人員的主要標(biāo)準(zhǔn)，如若出現(xiàn)錯(cuò)誤，醫(yī)護(hù)人員必將面臨嚴(yán)重懲罰，起到了適得其反的作用，增加了錯(cuò)誤產(chǎn)生的幾率[3]。

制定基于六西格瑪?shù)娜蒎e(cuò)管理模式合理的考慮到錯(cuò)誤發(fā)生的概率，當(dāng)然這本身不是鼓勵(lì)錯(cuò)誤的發(fā)生，而是根據(jù)科室的工作特點(diǎn)，設(shè)定合理出錯(cuò)幾率，也就說(shuō)在錯(cuò)誤允許的范圍內(nèi)，工作即為合格，最大限度地解放醫(yī)護(hù)人員的精神壓力，為醫(yī)護(hù)人員提供了人性化的管理和工作環(huán)境。

2.2 樹(shù)立準(zhǔn)確的錯(cuò)誤評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 從患者角度建立管理標(biāo)準(zhǔn) 工作質(zhì)量的完成情況因評(píng)價(jià)者的角度不同而不同，以往醫(yī)院作為管理者，自己評(píng)價(jià)自己不可能做到評(píng)價(jià)的客觀性，如醫(yī)院服務(wù)窗口設(shè)立上，藥房、收款處在各個(gè)樓層設(shè)置不統(tǒng)一，且相互獨(dú)立，從醫(yī)院的角度評(píng)價(jià)并沒(méi)有錯(cuò)誤，但從患者角度出發(fā)顯然是不合理。在六西格瑪管理模式下，重新明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)中心，患者成為衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)院和醫(yī)院工作人員的主體，從患者角度建立管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使容錯(cuò)管理模式更為合理[4]。

2.2.2 依據(jù)事實(shí)確定差錯(cuò)率 在醫(yī)院以往的管理模式下，缺乏準(zhǔn)確的人員評(píng)價(jià)體系，使人情管理成為不可忽視的問(wèn)題和漏洞之一。六西格瑪管理模式是以數(shù)據(jù)為評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，即根據(jù)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的客觀評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而保證容錯(cuò)管理模式的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

2.2.3 將醫(yī)護(hù)服務(wù)的細(xì)節(jié)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)之一 重視結(jié)果、輕視過(guò)程是很多管理模式的通病，醫(yī)院在此模式下，很容易使醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成為工作而工作的思想，服務(wù)期間將溫馨的話語(yǔ)變成冰冷的命令，更是將必要的工作程序視為工作負(fù)擔(dān)。六西格瑪模式將細(xì)節(jié)同樣作為工作質(zhì)量考核的組成部分之一，使整個(gè)評(píng)價(jià)體系更為完善。

3 基于六西格瑪?shù)娜蒎e(cuò)管理模式核心環(huán)節(jié)

3.1 公開(kāi)醫(yī)院工作信息 醫(yī)院每個(gè)科室均的崗位均有明確的工作職責(zé)，以此為基礎(chǔ)，首先科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)工作者根據(jù)崗位職責(zé)的內(nèi)容，對(duì)細(xì)節(jié)的部分加以豐富和優(yōu)化，同時(shí)通過(guò)口頭或文字調(diào)查的形式，向科室內(nèi)的患者了解其對(duì)醫(yī)護(hù)工作中存在的意見(jiàn)和建議，初步確定一個(gè)較為完整詳細(xì)的崗位職責(zé)；然后醫(yī)護(hù)人員采取集體討論的形式，對(duì)各項(xiàng)工作和工作的細(xì)節(jié)賦予一定分值，如以A 科室護(hù)理崗位工作為例，將護(hù)理工作滿分設(shè)定為100 分，其中服務(wù)態(tài)度、巡視次數(shù)、體溫血壓等檢測(cè)、遵醫(yī)囑指導(dǎo)患者按時(shí)服藥等內(nèi)容各為10 分，方便患者了解醫(yī)院的工作內(nèi)容和進(jìn)行評(píng)分；最終通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、宣傳板等形式，向患者公布[5]。

3.2 建立患者信息反饋平臺(tái) 基于六西格瑪?shù)尼t(yī)院容錯(cuò)管理模式中，醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量的結(jié)果是以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)的，因此醫(yī)院若想最大限度地獲取患者提供的信息，必須積極地構(gòu)建信息傳遞途徑。前文在醫(yī)院公開(kāi)信息的步驟中，采取網(wǎng)絡(luò)和宣傳板2 種方法，相應(yīng)地在收集患者反饋信息時(shí)，采取網(wǎng)絡(luò)和信件2 種途徑。信件的信息反饋途徑構(gòu)建較為簡(jiǎn)單，醫(yī)院在科室和醫(yī)院入口、大廳等明顯位置擺放醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量監(jiān)督箱即可；專業(yè)的信息收集網(wǎng)站構(gòu)建涉及到計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等非醫(yī)學(xué)的專業(yè)知識(shí)，由醫(yī)院獨(dú)立構(gòu)完成微復(fù)雜，若醫(yī)院沒(méi)有能力和條件構(gòu)建，可選用普及程度較高的通信軟件收集信息，如建立微信官方平臺(tái)、醫(yī)院QQ 群等，都是簡(jiǎn)單可行的方法。

為了保證患者反饋信息的規(guī)范性，還需要制定嚴(yán)格式標(biāo)準(zhǔn)，如將格式制定為：日期時(shí)間、科室名稱、醫(yī)生或護(hù)士人員姓名、醫(yī)療或護(hù)理崗位、醫(yī)療或護(hù)理細(xì)節(jié)和自主評(píng)分等部分，以方便后續(xù)統(tǒng)計(jì)工作的開(kāi)展。

3.3 設(shè)定容錯(cuò)限度 醫(yī)院以月為單位，收集患者對(duì)相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量的反饋信息，針對(duì)科室和工作崗位的不同，分別逐一建立容錯(cuò)限度，以此作為衡量醫(yī)護(hù)人員工作合格的標(biāo)準(zhǔn)。本文設(shè)計(jì)的容錯(cuò)限度取值方法如下：同樣如A 科室的護(hù)理崗位為例，假設(shè)科室內(nèi)總計(jì)20 名護(hù)士，通過(guò)患者反饋信息的分析，計(jì)算得出人均得分為93 分，那么93 分就為A 科室護(hù)理崗位的容錯(cuò)限度。如護(hù)士的月平均得分高于93 分，即為工作合格，反之則為不合格。當(dāng)然根據(jù)醫(yī)院的建和和發(fā)展?fàn)顟B(tài)不同，可進(jìn)行修改。如醫(yī)院處于高速發(fā)展階段，可調(diào)高容錯(cuò)限度，增加醫(yī)護(hù)人員的工作動(dòng)力。

3.4 容錯(cuò)管理模式的完善 在對(duì)患者反饋信息進(jìn)行分析整理過(guò)程中，對(duì)其中存在共性和關(guān)鍵性的問(wèn)題要尤為注意。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和工作人員可采取頭腦風(fēng)暴法、力場(chǎng)分析法等方法進(jìn)行深入分析[6]，然后合理地修改相關(guān)問(wèn)題的量化分值，使這些問(wèn)題在容錯(cuò)管理模式中更為凸出，使容錯(cuò)管理模式更為合理。

4 基于六西格瑪容錯(cuò)管理模式的建議

4.1 設(shè)立管理模式過(guò)渡期 基于六西格瑪容錯(cuò)管理模式對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)仍然屬于比較陌生的管理模式，某些的細(xì)節(jié)設(shè)置有待時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，若直接應(yīng)用于實(shí)際，很可能會(huì)造成一定的管理混亂。因此建議醫(yī)院在開(kāi)展容錯(cuò)管理的初期，設(shè)置一定時(shí)段的管理過(guò)渡期，即在該時(shí)段內(nèi)，采取容錯(cuò)管理和醫(yī)院原管理模式并存的方法，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，再變更管理模式。

4.2 對(duì)患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 患者在向醫(yī)院反饋醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量的過(guò)程中，從患者角度分析，是在向醫(yī)院合理反映自身的服務(wù)感受，但從醫(yī)院角度分析，患者同時(shí)也承擔(dān)了醫(yī)患的監(jiān)管責(zé)任，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展做出了貢獻(xiàn)?？梢?jiàn)患者即使受益者也是貢獻(xiàn)者。在這種條件下，建議醫(yī)院根據(jù)患者反饋信息的質(zhì)量和重要程度，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)[7]，如提供優(yōu)先就診服務(wù)、減免掛號(hào)費(fèi)用等，提高患者參與的積極性。

5 小結(jié)

基于六西格瑪容錯(cuò)管理模式能夠使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)正視醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際工作中發(fā)生錯(cuò)誤的情況，賦予了醫(yī)院人性化的管理氛圍。醫(yī)護(hù)人員在這一環(huán)境中，由于精神壓力的減小，能夠有效降低出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率，從管理角度提高醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量。

[1]馬德娟.精益六西格瑪整合研究[D].天津:天津科技大學(xué),2009.

[2]孫娜.精益六西格瑪在患者安全流程改造的應(yīng)用研究[D].重慶:第三軍醫(yī)大學(xué),2011.

[3]何劍.六西格瑪在醫(yī)院人力資源管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008(33):93-94.

[4]杜一平.應(yīng)用六-西格瑪原理實(shí)施醫(yī)院管理[J].重慶醫(yī)學(xué),2009(8): 1000-1001.

[5]劉喜松.全面推行公開(kāi)制度促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2004(10): 54-55.

[6]吳冬梅.六西格瑪管理在我國(guó)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].護(hù)理研究,2014(7):2316-2317.

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