政企互動服務客戶需求的實踐

芮亦陽

（國網常州供電公司，江蘇 常州 213003）

隨著改革開放的不斷深入，作為兼具基礎性、公用性、服務性、壟斷性等特性的供電企業(yè)，越來越受到社會的關注。一方面，供電服務涉及千家萬戶，關系國計民生；另一方面，供電企業(yè)涉及的電網規(guī)劃、建設、政策處理、電力設施保護、有序用電等工作，都離不開政府和社會的支持。如何貼近政府、服務客戶、融入社會、贏得各方支持、消除偏見和誤解，已成為供電企業(yè)面臨的一個重要課題。

1 原有服務方式的不足

1.1 供用雙方溝通不暢

有效溝通很重要，以往供電公司客戶經理雖然也為客戶提供服務，但由于供電公司客戶經理往往由營銷部班組人員擔任，對內無法整合資源，對外無法掌握政府產業(yè)布局和客戶的綜合需要。同時，供電公司客戶經理和用電方辦電人員之間的信息交互逐級傳遞至雙方高層，緩慢而低效。只有供電公司領導層具有強烈的服務意識，主動和相關層面政府部門對接，信息交互才能獲得事半功倍的效果。

1.2 供用電資源存在浪費現象

在常州地區(qū)各類經濟開發(fā)園區(qū)，供電公司在受理客戶申請后，只要供電容量達到專線供電標準，即可實行專線接入。大量客戶專線接入一是造成客戶外部用電工程投資提高，大量占用線路通道資源（目前政府為招商引資，客戶外部用電工程投資一般由政府承擔）；二是由于專線接入間隔有限，造成后續(xù)用戶用電困難；三是在供電間隔全部用完的情況下，造成電網設備輕載運行的矛盾現象。例如：2013年初，常州武進經濟開發(fā)區(qū)某項目急需用電，而擔負該區(qū)域供電的110 kV興湖變的供電間隔已用完。經查，興湖變的負載率才13%。這就需要供電公司與開發(fā)園區(qū)深度合作，共同制訂園區(qū)“一攬子”用電計劃，實現經濟、社會、環(huán)境綜合價值最優(yōu)。

1.3 供電企業(yè)自我感知與社會感知存在差異

供電公司的自我感知與社會感知存在的差距表現在：民眾一方面對用電全面依賴，另一方面對供電事業(yè)情感相對缺失。近年來，供電企業(yè)不斷苦練內功、挖潛增效，積極提升服務效率和經營效率。就國網常州供電公司而言，企業(yè)售電量從2010年的255億kWh上升為2013年的352億kWh，全民員工人數從2010年底的2 502人下降為2013年底的2 154人。作為傳統國有企業(yè)，在自我加壓、不斷努力的同時，社會感知度、美譽度卻不高，電網環(huán)評、政策處理得不到理解，解決迎峰度夏燃眉之急的電網建設項目得不到有力支持，實施有序用電左右為難，這些迫切需要供電公司與政府、客戶、社會之間尋求價值認同，在基于共同的價值觀上相互溝通，形成共識，開展合作。

2 建立互動服務新機制

2013年，我國出臺了第一個以區(qū)域現代化建設為主題的戰(zhàn)略規(guī)劃——《蘇南現代化建設示范區(qū)規(guī)劃》。國網常州供電公司主動對接常州蘇南現代化示范區(qū)建設，搭建“政企工作互動平臺”，在公司領導、管理中層、客戶經理3個層面與常州五區(qū)兩市（天寧區(qū)、鐘樓區(qū)、武進區(qū)、新北區(qū)、戚墅堰區(qū)、金壇市、溧陽市）政府分層次、分區(qū)域、分時段進行緊密對接和服務，建立健全公司與政府之間常態(tài)化溝通機制，構建了與各利益相關方全方位、多層次對接平臺。第一層面，建立公司領導定點聯系制度，每季和區(qū)縣政府進行會談。會談前，通過發(fā)函形式，征集和匯總雙方需要協調處理的問題；會談間，通過按照“三定”原則（定責任人、定時間、定措施）逐一會商制訂解決方案，同時把握區(qū)域經濟發(fā)展整體狀況，協調在途業(yè)擴工程辦理；會談后，以簡報形式通報各類問題處理進度。在第二層面，各轄市區(qū)分別由一位供電公司營銷中層干部擔任對接聯絡員，每月參加轄市區(qū)重點項目推進例會，宣傳電力相關政策，主動搜尋電力需求，通報項目服務進程以及建議和要求，同時反映公司在電網建設、電力設施保護、有序用電和節(jié)約用電、重要客戶和高危客戶安全管理等方面需要協調解決的問題，加強內外部信息互通，促進工作開展。在第三層面，公司為每個重點項目設置一位責任心強、業(yè)務水平高的客戶經理全程對接項目推進，建立“一戶一檔”管理機制，圍繞一個項目，列出所有對應的業(yè)擴工程，實時協調各節(jié)點進度。

3 以服務求雙贏

3.1 全力服務客戶需要

推進重點項目建設，是政府優(yōu)化產業(yè)結構、推進產業(yè)升級、促進民生改善的戰(zhàn)略舉措，也是供電企業(yè)增供促銷的關鍵所在。國網常州供電公司緊扣常州經濟社會發(fā)展目標，為客戶提供“一站式”服務，建立健全內部協同機制，制訂業(yè)擴流程管理實施細則，明確各流程段標準時限，通過客戶工程督辦平臺，結合停電平衡計劃及配網改造計劃，強化各節(jié)點進度的協調和監(jiān)督。同時對重點項目提出的用電申請實施“三優(yōu)”（優(yōu)先勘查、優(yōu)先施工、優(yōu)先送電）服務，對部分急需用電的重點項目實行用電查勘設計與客戶辦理資料同步進行，全力服務市重點工程和“510”項目（五大支柱產業(yè)每個產業(yè)前10名的項目）配套電力建設。

光伏產業(yè)是常州支柱產業(yè)之一，2012年以來，受歐美“雙反”影響，各光伏企業(yè)遭遇了前所未有的經營“寒冬”。2013年，國務院及相關部委密集出臺政策，支持光伏產業(yè)發(fā)展。國網常州供電公司按照國家電網公司和江蘇省電力公司相關管理規(guī)定，細化、優(yōu)化分布式光伏發(fā)電項目并網具體業(yè)務流程，積極協調處理制約項目的難點和瓶頸，在業(yè)務受理、現場查勘、接入方案編制評審、用戶內部工程設計審查、驗收、各類協議簽訂、調試并網等各環(huán)節(jié)提供優(yōu)質超前服務，努力縮短各業(yè)務辦結時間。2013年2月，在江蘇省實現首個分布式光伏項目——常州佳訊公司1.57 MW光伏發(fā)電項目并網發(fā)電。截至2013年底，常州地區(qū)累計有11個分布式光伏發(fā)電項目64個并網點順利并網，并網容量41.579 MW。

2013年3月，常州市交通部門提出希望龍城大道高架地道能于9月底“中國·常州花博會”開幕式前接電通車。龍城大道高架地道是連接常州南、北高架交通大動脈的節(jié)點。受理用電申請后，國網常州供電公司嚴格按照一級負荷性質設計供電方案，每周對用電工程進度進行協調服務，于9月6日實現配電間提前送電，服務態(tài)度和服務效率受到了交通部門的高度肯定。一年來，國網常州供電公司高效完成了市102個重點項目送電，圓滿完成了第八屆中國花卉博覽會等96項保電任務。

3.2 共同推進電力事業(yè)發(fā)展

國網常州供電公司以自身出色的溝通、服務贏得了政府、客戶和社會的贊譽，同時公司各項工作也獲得了各方的大力支持，電力事業(yè)“政府主導、企業(yè)實施、社會支持、共同推進”的局面初步形成，一批困撓公司發(fā)展的難題逐漸消融化解。

在電網規(guī)劃上，簡化手續(xù)、打捆審批初現雛形，環(huán)評、穩(wěn)評和“兩證”辦理納入政府綠色通道，電網規(guī)劃與城市總體規(guī)劃的關系進一步密切。在電網建設上，“共同主體”的概念得到強化，政府在電網建設中的組織者、宣傳者、督辦者的角色和功能得到切實發(fā)揮。如：2013年江蘇省重點迎峰度夏工程——500 kV茅武線單改雙工程需在武進區(qū)境內新建線路2×13.2 km，涉及民房拆遷16 400 m2，政策處理矛盾非常大。在武進區(qū)政府及沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大力支持下，工程建設未受到施工阻撓，于2013年6月18日按期投運。在電力運維上，共創(chuàng)“平安電力”的理念深入人心。2013年，國網常州供電公司聯合政府相關部門開展了電力設施保護、樹線矛盾處理、高危和重要用戶隱患排查治理、農村客戶“家保”安裝等多項專項行動，使供用電環(huán)境得到了極大好轉，持續(xù)多年的樹線矛盾得到有效處置。政企雙方就電網建設、電力設施保護、配農網建設、有序用電等問題展開深度溝通與協作，促成了80余個具體問題的有效解決。

通過搭建政企工作互動平臺，真誠服務地方發(fā)展，國網常州供電公司實現了發(fā)展公司與服務社會相融共進。