國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對(duì)工作探討

國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對(duì)工作探討

面對(duì)當(dāng)前社會(huì)輿情熱點(diǎn)現(xiàn)狀，本文試圖通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)社會(huì)熱點(diǎn)輿情存在的幾個(gè)主要特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而以各類熱點(diǎn)敏感事件為切入點(diǎn)，探討當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對(duì)工作存在的一些缺陷和不足，并立足于長(zhǎng)慶油田工作實(shí)際，從宏觀策略方面闡述當(dāng)前國(guó)有企業(yè)新聞媒體輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)該遵循的幾個(gè)原則。

輿論熱點(diǎn)；輿情應(yīng)對(duì)

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

所謂輿情，根據(jù)美國(guó)報(bào)業(yè)巨子、輿情學(xué)奠基人—沃爾特·李普曼在其著作《輿情學(xué)》中寫到的，“輿情基本上就是對(duì)一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過(guò)整理的一種看法”。網(wǎng)絡(luò)輿情是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，有學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的概念已做如下歸結(jié)，即是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和，它具有自由性、互動(dòng)性、即時(shí)性、隱匿性、情緒化、非理性、個(gè)性化和群體性等特點(diǎn)。筆者認(rèn)為，在中國(guó)現(xiàn)有社會(huì)環(huán)境下，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)層出不窮、持續(xù)升溫，突出反映了網(wǎng)絡(luò)輿論的不信任、不理性、不持久三個(gè)特點(diǎn)。

二、當(dāng)前重大熱點(diǎn)問題應(yīng)對(duì)工作存在的一些不足和缺陷

“沉默”：面對(duì)突發(fā)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，沉默、拖延的應(yīng)對(duì)策略仍然被很多企業(yè)和地方政府采取。因?yàn)楫?dāng)事者的不發(fā)聲音，無(wú)權(quán)威部門出來(lái)澄清事實(shí)，間接促進(jìn)了民眾對(duì)事件本身的猜測(cè)和聯(lián)想，以至于各種謠言越演越烈，顯然不是危機(jī)公關(guān)的良策。中石油大連漏油事故發(fā)生，未召開新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)、未向公眾表示任何歉意，并緊接著召開表彰大會(huì)之后，其企業(yè)形象曾一度并定格于“傲慢”。著名經(jīng)濟(jì)評(píng)論員葉檀在其博客中尖銳地指出：“刻意的漠視絕不會(huì)帶來(lái)對(duì)痛苦的遺忘，而是一輪輪累積起來(lái)的憤怒，以及社會(huì)價(jià)值的扭曲?！北＠瘓F(tuán)在廣州違章搭建85所別墅，收買相關(guān)官員后變“合法”一事，官方亦無(wú)任何回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)由此進(jìn)一步加深了其“官商勾結(jié)”的印象。天涯網(wǎng)友莫聰：“保利堂而皇之的官商勾結(jié)，被披露之后仍不屑于理睬我等草民，可見這些央企飛揚(yáng)跋扈到了什么程度！”

“禁言”：禁言的方式有很多種，最直接的就是刪帖、屏蔽。禁言確實(shí)能夠讓一部分人不掌握實(shí)際情況，也阻礙了一些新聞熱點(diǎn)事件的傳播廣度，難而在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)信息條件下，要想完完全全把一件敏感事件扼殺在萌芽當(dāng)中，恐怕需要投入巨大的精力，而且不一定能夠達(dá)到理想的效果，幾千年前就有大禹治水的故事，以如今的自媒體輿情擴(kuò)散速度，比洪水猛獸恐怕有過(guò)之而無(wú)不及，僅僅依靠通過(guò)外部干預(yù)而讓整個(gè)網(wǎng)民群體集體失聲，恐怕難免力不從心。

“掩飾”：組織化的掩飾是在現(xiàn)階段各類熱點(diǎn)輿情處置中經(jīng)常看到的一種方式。中國(guó)社會(huì)作為“人情社會(huì)”，事發(fā)單位針對(duì)自家人員出現(xiàn)的問題總不免想通過(guò)緩和方式處理，大事化小，小事化了，試圖通過(guò)一切權(quán)利手段，把潮涌的民意憤怒壓制、孤立、化解。

應(yīng)對(duì)不善：應(yīng)對(duì)不善與掩飾的區(qū)別在于后者是有心回避問題，前者則是由于工作失誤、能力所限等原因，使熱點(diǎn)事件應(yīng)對(duì)工作未能達(dá)到預(yù)期效果，反而由此引發(fā)了新的質(zhì)疑和熱點(diǎn)。

三、作為國(guó)有大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對(duì)工作的出路和措施

快速（第一時(shí)間應(yīng)對(duì)）：從目前輿情熱點(diǎn)事件處置情況來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)輿論方面都顯得比較被動(dòng)，基本屬于事后補(bǔ)救型。原因主要有以下幾點(diǎn)：一是作為大型企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體，有自身的一整套發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、處理問題的流程。從快速處置的角度考慮，企業(yè)需要建立一套有效的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和處置系統(tǒng)，能夠及時(shí)捕捉各類媒體上出現(xiàn)的熱點(diǎn)信息，并在第一時(shí)間有效處置。

準(zhǔn)確（信息發(fā)布）：任何一個(gè)輿論熱點(diǎn)事件的新聞處置工作都是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，信息發(fā)布者、信息發(fā)布渠道以及統(tǒng)一對(duì)外口徑，以新聞發(fā)布會(huì)或者媒體采訪的形式進(jìn)行回應(yīng)，還是以官方微博等新興媒體……，所有這些問題都要提前考慮周全，準(zhǔn)備充分。特別是信息發(fā)布的內(nèi)容，更要精心準(zhǔn)備、字斟句酌，既要針對(duì)社會(huì)民眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行釋疑解惑和正確引導(dǎo)，更要努力避免因信息發(fā)布而引發(fā)新的輿論熱點(diǎn)和質(zhì)疑。

真實(shí)：真實(shí)是處理公共事件的第一準(zhǔn)則，也是一切社會(huì)行為的標(biāo)準(zhǔn)和良知。如果危機(jī)處理被網(wǎng)絡(luò)民意認(rèn)為是一次危機(jī)攻關(guān)，那么做什么都將無(wú)濟(jì)于事。更有網(wǎng)友說(shuō)，“一旦失去公信力，無(wú)論說(shuō)真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事?！?/p>

從根本上講，解決問題的關(guān)鍵還在于沒有問題。透過(guò)新聞熱點(diǎn)事件不難發(fā)現(xiàn)，廣大民眾關(guān)注的并不緊緊是問題本身，更反映了社會(huì)對(duì)監(jiān)督的渴求，對(duì)正義、公開、公平的渴望，可因?yàn)樨?cái)產(chǎn)的不透明，權(quán)力的不受約束，廉潔與否看不見，當(dāng)公眾無(wú)法在既有的制度中正常履行監(jiān)督職能時(shí)，以‘有罪推定’的邏輯、妖魔化的想象去曝光他們，這是當(dāng)下中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所必然要經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程。正常渠道監(jiān)督的缺失讓網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督走向了前臺(tái)，而每一次網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的成功都是對(duì)現(xiàn)有監(jiān)督制度和公信力的損害，也更加刺激了廣大網(wǎng)民的監(jiān)督搜索和關(guān)注熱情。

四、結(jié)語(yǔ)

任何一項(xiàng)危機(jī)的處理，都是對(duì)事發(fā)單位的一次艱深考驗(yàn)，如何有效處置各方利益和矛盾，使危機(jī)平穩(wěn)化解，如何通過(guò)有限的資源正面宣傳自身形象，并對(duì)自身發(fā)展起到積極作用，是所有企業(yè)和輿論危機(jī)公關(guān)者的不懈追求。所有的企業(yè)、政府和個(gè)人，都需要科學(xué)把握新形勢(shì)下的媒體輿情規(guī)律特點(diǎn)，深入總結(jié)借鑒國(guó)內(nèi)外應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高運(yùn)用法律政策的能力，進(jìn)一步提高做群眾工作的能力，進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)處置的能力，進(jìn)一步提高正確引導(dǎo)輿論的能力，努力維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定、維護(hù)人民根本利益、維護(hù)國(guó)家法制權(quán)威。

[1]祝華新，單學(xué)剛，胡江春.2011年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[R].2011.

[2]歐陽(yáng)小婷.企業(yè)危機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究[D].湘潭大學(xué),2010.

[3]秦微瓊.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象的影響及應(yīng)對(duì)策略研究[D].上海交通大學(xué)，2008.