INtess呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)及應(yīng)用

河南機(jī)電職業(yè)學(xué)院 錢 瑩 連瑞瑞

1.INtess呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

INtess呼叫中心系統(tǒng)是華為公司研發(fā)的一種智能呼叫中心系統(tǒng)，它的技術(shù)基于在計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（CTI），并增強(qiáng)了基于WEB的呼叫中心（WECC）功能和虛擬呼叫中心（VCC）的功能。它在原有的呼叫中心技術(shù)中加入了Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使用戶的接入方式更加多樣化，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電子郵件，WAP等多種方式方便地從系統(tǒng)獲得所需服務(wù)。目前，INtess呼叫中心系統(tǒng)在我國(guó)的很多行業(yè)都得到了廣泛和成功的運(yùn)用。

2.INtess呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

INtess系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、功能支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層四部分組成。如圖1所示：

圖1 INtess系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

(1)媒體接入層

這一部分主要的功能是負(fù)責(zé)各種形式媒體的接入，系統(tǒng)的組成主要有寬窄排隊(duì)機(jī)、Web Server、Email Server、智能外設(shè)等等?？梢越蛹{的接入方式多種多樣，比如電話接入、網(wǎng)絡(luò)接入、視頻接入、電子郵件接入、短信息接入等等。媒體接入層的工作情況決定了系統(tǒng)的組網(wǎng)能力。

(2)媒體適配層

這一部分主要的功能是協(xié)調(diào)多種媒體間相互的適配。構(gòu)成媒體適配層的主要有電子郵件媒體服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)媒體服務(wù)器、CTI服務(wù)器等。在媒體適配層中，語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò)呼叫、電子郵件呼叫等等各種各樣的媒體呼叫都將被轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的模式，使所有的媒體方式都能夠和功能支撐層建立通信。媒體適配層是實(shí)現(xiàn)多媒體方式融合接入的重要保證。

(3)功能支撐層

這一部分主要的功能是完成對(duì)呼叫的管理，包括系統(tǒng)資源、呼叫管理以及路由管理等等多項(xiàng)內(nèi)容。構(gòu)成功能支撐層的系統(tǒng)部件有CCS（呼叫中心服務(wù)器）核心控制服務(wù)器、智能路由中心、IVR控制系統(tǒng)、用戶接口服務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)等五個(gè)部分。功能支撐層在運(yùn)行的過(guò)程中能夠?qū)⒔邮盏降牟煌拕?wù)任務(wù)通過(guò)自己的形式來(lái)進(jìn)行解釋，轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)能夠識(shí)別的任務(wù)，然后交給媒體適配層，通過(guò)相互的配合，實(shí)現(xiàn)所有的話務(wù)功能。功能支撐層可以使系統(tǒng)具有高效便捷的可擴(kuò)展性。下面就功能支撐層的幾個(gè)重要組成部分加以介紹：

圖2 INtess增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成示意圖

(4)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層

業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層主要是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面的重要應(yīng)用。它能夠按照系統(tǒng)具體應(yīng)用，通過(guò)接口來(lái)向上面的個(gè)各系統(tǒng)層提出需求，并且在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)助下完成各種各樣具體的應(yīng)用。針對(duì)不同的應(yīng)用，INtess系統(tǒng)能夠提供多種形式的業(yè)務(wù)選擇。

3.INtess呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

INtess系統(tǒng)目前在銀行、電力、通訊、保險(xiǎn)等行業(yè)均有廣泛的運(yùn)用，下面就以聯(lián)通INtess114號(hào)碼查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)系統(tǒng)為例，簡(jiǎn)單介紹INtess呼叫中心的具體應(yīng)用。

聯(lián)通INtess114號(hào)碼查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)系統(tǒng)的組成包含INtess呼叫中心平臺(tái)和114業(yè)務(wù)子系統(tǒng)兩個(gè)部分，擴(kuò)展部分有九七號(hào)線子系統(tǒng)和聯(lián)網(wǎng)子系統(tǒng)，如圖2所示。

INtess呼叫中心平臺(tái)主要負(fù)責(zé)語(yǔ)音、傳真、Email、短信等媒體的接入和發(fā)送，即各個(gè)媒體間的交互，和對(duì)呼叫的處理（路由及分配），并且提供相關(guān)的資源支撐，其中包括傳真收發(fā)、語(yǔ)音錄放、Email收發(fā)、短信息收發(fā)、二次收號(hào)等資源。

114業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)有：號(hào)碼的查詢、增值業(yè)務(wù)的管理、實(shí)現(xiàn)，包括了查號(hào)臺(tái)、號(hào)線臺(tái)、管理臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)等。

INtess114號(hào)碼查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)系統(tǒng)整體的設(shè)計(jì)思路是業(yè)務(wù)與交換相互獨(dú)立。按照系統(tǒng)的邏輯可以進(jìn)行如下的分層：媒體接入層、媒體適配層、功能支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。下面就各層的技術(shù)特點(diǎn)加以介紹。

(1)媒體接入層

這一部分采用了華為公司的C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為前端的接入設(shè)備，通過(guò)此設(shè)備中的數(shù)字中繼，以七號(hào)信令的方式連接到原來(lái)的PSTN網(wǎng)絡(luò)中，這樣就能夠提供相應(yīng)的各種服務(wù)。

由華為出品的這款C&C08-Q排隊(duì)機(jī)是一種新開發(fā)的排隊(duì)機(jī)，它的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是C&C08局用程控交換機(jī)，而在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了改良。這款排隊(duì)機(jī)具有強(qiáng)大的處理能力和良好的穩(wěn)定性，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)較為適用。排隊(duì)機(jī)單模塊BHCA值可達(dá)到450K，單模塊最大可實(shí)現(xiàn)1440中繼/512座席，可以多模塊疊加，最大至30720中繼/16384座席。

系統(tǒng)采用的核心控制為CPU群機(jī)處理的模式，可以實(shí)現(xiàn)多極分散控制，一些重要的部件都采用了雙重備份，使系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)在線擴(kuò)容，而且能夠非常方便的進(jìn)行擴(kuò)展。CTI_Link采用直接由排隊(duì)機(jī)總線引出的10M以太網(wǎng)口連接，具有較高的可靠度，不易阻塞。

C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)主要技術(shù)有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1)C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用模塊化的設(shè)計(jì)方法，系統(tǒng)的組成包括主控級(jí)、通訊控制級(jí)以及各種功能模塊級(jí)三級(jí)模塊，三級(jí)模塊通過(guò)分布分散的方法進(jìn)行系統(tǒng)控制。

2)C&C08-Q智能排隊(duì)中主要控制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)為雙機(jī)雙總線的模式。

3)主控板的工作方式采用了最新的主備用熱備份的方式。即主控板部分不是一塊，而是由兩個(gè)主控板和一個(gè)倒換控制板配合來(lái)完成工作，倒換控制板可以對(duì)重要的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，并且實(shí)時(shí)地對(duì)主控板的情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦主控板發(fā)生了故障，不能正常工作，將立即進(jìn)行倒換工作。

4)通訊控制級(jí)的主要作用是實(shí)現(xiàn)主控級(jí)對(duì)各個(gè)功能模塊的控制和相互的協(xié)調(diào)，以及他們相互之間的數(shù)據(jù)通訊。

5)各個(gè)功能模塊均相互分離，有自己?jiǎn)为?dú)的CPU，相互的工作情況可以不產(chǎn)生干擾，如果有一部分出現(xiàn)了工作故障也不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的工作狀況，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。

(2)媒體適配層

媒體適配層中的CTI服務(wù)器是媒體服務(wù)器中的一個(gè)類型。在系統(tǒng)平臺(tái)中，他的功能以及特點(diǎn)可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

1)能夠?qū)ο到y(tǒng)的呼叫連接程序進(jìn)行控制。如：資源連接、放音等；

2)能夠完成對(duì)傳統(tǒng)的語(yǔ)音座席日常工作的管理，如：呼叫轉(zhuǎn)移、保持等；

3)能夠完成對(duì)nB+D座席、1B＋D座席和TUA座席的工作支持；

4)可以通過(guò)監(jiān)聽、插入或者通話攔截的方式，對(duì)傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫進(jìn)行必要的質(zhì)檢工作；

5)能夠合理支持自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)中繼監(jiān)聽的功能；

6)能夠管理自動(dòng)流程呼叫，可以利用呼叫中心服務(wù)器將其分發(fā)到該呼叫服務(wù)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中；

7)能夠利用呼叫中心服務(wù)器向IRC進(jìn)行路由申請(qǐng)，在路由目的地為呼叫放音同時(shí)也可以將呼叫轉(zhuǎn)移到制定的自動(dòng)流程；

8)能夠提供對(duì)呼叫信息的查閱，并可以根據(jù)需要將呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行同步的轉(zhuǎn)移。

(3)功能支撐層

CCS即call center server，呼叫中心服務(wù)器，它是INtess系統(tǒng)中最重要的控制部分，在這部分中發(fā)揮著重要的作用。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐、呼叫技能路由以及呼叫控制等系統(tǒng)的功能都通過(guò)它來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，CCS還可以將用戶數(shù)據(jù)信息以及呼叫同步的監(jiān)視信息提供給系統(tǒng)。CCS與ACD之間還有著密切的聯(lián)系，通過(guò)協(xié)議通訊，CCS能夠?qū)⑴c呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令發(fā)送給ACD。

系統(tǒng)的IVR的設(shè)計(jì)一共包含了兩大部分，即資源系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，這兩部分采用彼此相互獨(dú)立的設(shè)計(jì)理念?？刂葡到y(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)是IVRS，它能夠?yàn)樽詣?dòng)業(yè)務(wù)流程提供運(yùn)行的平臺(tái)，而且可以協(xié)調(diào)和控制業(yè)務(wù)自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程。IVR資源系統(tǒng)內(nèi)容豐富，包含了傳真資源FP、語(yǔ)音資源VP以及TTS/ASR等等。在自動(dòng)流程運(yùn)行的過(guò)程中，系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)資源的調(diào)用來(lái)收發(fā)傳真以及播放語(yǔ)音信息。

(4)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層

按照系統(tǒng)具體應(yīng)用，通過(guò)接口來(lái)向上面的各系統(tǒng)層提出需求，并且在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)助下完成各種各樣具體的應(yīng)用。針對(duì)不同的應(yīng)用，INtess系統(tǒng)能夠提供多種形式的業(yè)務(wù)選擇。

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心得到了越來(lái)越廣泛的運(yùn)用，人們對(duì)呼叫中心的要求也越來(lái)越高。INtess智能呼叫中心系統(tǒng)以其豐富多樣的接入方式和科學(xué)高效的處理模式被越來(lái)越多的行業(yè)所采用。它可以使呼叫中心實(shí)現(xiàn)基本查詢服務(wù)的同時(shí)增設(shè)新的增值服務(wù)，并且減少了人力和物力的投資，推動(dòng)了呼叫中心技術(shù)的革新和發(fā)展。

[1]張曉強(qiáng),張福軍,于曉洋,王慕坤.呼叫中心簡(jiǎn)介及解決方案[J].信息技術(shù),2002(11).