數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型研究*

沈靜

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型研究*

沈靜

通過對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的實際參與與廣泛調研，分析其質量管理涉及的要素及模塊構成，建立聯(lián)盟質量管理評價指標體系與用戶服務評價指標體系，可對聯(lián)盟管理中存在的問題進行判斷與評價，有針對性地提高聯(lián)盟服務質量。

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟 質量管理模型 指標體系

1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理概述

1.1 概念

關于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認為，顧名思義，它是指各開展數(shù)字參考咨詢服務的圖書館、文獻機構、情報服務機構按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國臺灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務質量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質量及質量管理理念，并將保證質量所需的人力、物力、財力等資源及有效的質量管理方法等融合，用以持續(xù)改進聯(lián)盟的信息資源與服務質量更好地滿足用戶為目的的一個完整的系統(tǒng)[2]。相對于單個開展數(shù)字參考咨詢服務的圖書館或文獻機構來說，在信息資源、業(yè)務流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應的聯(lián)盟組織文化等內容。

1.2 研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務所不具備的多種優(yōu)勢，但實際運作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協(xié)調、技術處理、質量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質量控制而言，國外對聯(lián)盟形式的參考咨詢服務規(guī)范與質量評價的研究與應用已有一定的進展，而國內則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質量管理不完善是產生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長與服務范圍的不斷擴大，對聯(lián)盟體服務質量的管理將會成為聯(lián)盟管理的核心內容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務量不足的空殼；如何保障服務質量保持在一個高水準上；如何促進聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質量管理學家戴明曾說過：“質量不良的原因有85%是管理不善造成的?！盵3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質量管理模型，提高服務質量，進而改進服務績效；同時保證聯(lián)盟在競爭中的優(yōu)勢地位。對質量管理體系的研究與實踐產生出新的管理理念與方法，又反過來促進聯(lián)盟服務質量的進一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關內容作簡要探討。

1.3 研究現(xiàn)狀

根據筆者所收集到的資料，目前國內對數(shù)字參考咨詢服務聯(lián)盟質量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒有關于建立數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型的研究，沒有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標準與模型。當前對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理體系的研究有以下特點：第一，研究的視野方面存在局限，關注業(yè)務流程或某一細節(jié)過多，缺乏從全局的角度構建質量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過制定規(guī)范的形式來體現(xiàn)的。現(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Question point成員指南》是針對成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強；《美國虛擬參考咨詢臺協(xié)會質量評價標準》非常重視對數(shù)字參考咨詢服務的管理，過多地強調用戶滿意度，但涉及的技術系統(tǒng)的內容較少；《K-12數(shù)字參考服務信息咨詢專家指南》的重點包括6個方面：明確任務、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導、對參考咨詢過程與結果的評估。它側重于咨詢的具體過程，對咨詢流程的規(guī)范非常詳細，但整體性明顯不足。

針對這一現(xiàn)狀，本文設計了數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型及相應的指標體系。筆者從全面質量管理體系、參考咨詢專家評估體系、用戶使用評估體系等角度設計了一整套數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理指標體系。該質量管理模型可運用層次分析法，根據收集到的不同聯(lián)盟的實際數(shù)據統(tǒng)計，得出客觀的評價結果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。

2 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型涉及的要素

2.1 聯(lián)盟組織文化與組織架構

聯(lián)盟組織文化的建設可遵循以下步驟來進行：(1)充分調研，組織參考咨詢服務專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動；(2)積極開展服務理念、目標、業(yè)務規(guī)范的培訓，深入交流，達成共識；(3)進行制度創(chuàng)新，開展長效管理。最終確保建立的組織文化能夠達到提升服務效益的目標，從而實現(xiàn)較高的用戶滿意度與忠誠度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構的建設，如正式組織或非正式組織、管理職能機構的設置等，同時明確各成員館的權利義務、業(yè)務與運作機制、制定相應的章程。

2.2 信息資源管理

圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的信息資源包括三種類型：(1)聯(lián)盟通過集體采購或聯(lián)合開發(fā)獲得所有權，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實際擁有電子資源，而是通過存取、遠程訪問的形式來進行電子資源的使用；(3)各成員館自購或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據庫。由此可見，電子資源的質量管理任務非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專門的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來進行有效的管理，提高使用效率。

2.3 系統(tǒng)平臺管理

從平臺功能管理方面來說，包括對提出加盟申請的圖書館及咨詢員審核管理、咨詢回復管理、讀者惡意使用管理、各類型業(yè)務數(shù)據的統(tǒng)計等。從服務類型管理方面來說，包括事實型咨詢管理、文獻咨詢管理、實時咨詢等管理。

2.4 業(yè)務流程管理

不同類型的數(shù)字參考咨詢服務的業(yè)務流程不盡相同，但總的來說，包括以下環(huán)節(jié)：接收問題、制定檢索策略、查找與獲取、回復提問、咨詢結果提交知識庫、完成統(tǒng)計。在整個流程中涉及的管理可概括為3個要素：(1)過程，是指從提問到解答的全過程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數(shù)字參考咨詢全過程的方針與政策[4]。

2.5 用戶反饋管理

為用戶提供圖書館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟服務的信息反饋平臺，對用戶的反饋設專人進行回復和整理，形成改進服務的依據。

2.6 人員管理協(xié)同合作管理

聯(lián)盟中涉及的人員類型較多，除了對業(yè)務人員(包括咨詢員、質檢員)的管理，還包括對系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢工作管理者及各類型協(xié)調管理小組或機構的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢服務聯(lián)盟與單個數(shù)字參考咨詢服務機構運作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來負責服務中的技術支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢服務水準的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調成員館共同制定服務目標、幫助成員館間建立信任等。

3 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型構成及指標體系

3.1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模塊構成

根據數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型涉及的6大要素，筆者設計聯(lián)盟管理的模塊構成，如圖1。

圖1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟平臺質量管理模塊構成圖

3.2 質量管理的指標體系

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質量管理指標體系是根據以下原則，針對涉及聯(lián)盟服務的各項要素構建的。共包括14個一級指標及55個二級指標。主要通過對一、二級指標的設計與計算來說明數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟體對管理內容的具體分類，同時可對各一、二級指標計算出權重，通過較直觀的數(shù)字來體現(xiàn)各指標在整個質量管理體系中的重要程度。

3.2.1 指標體系構建的原則

(1)目的性原則。目的性原則是評價的首要原則，對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理的評價，首先要設計出符合評價目的的評價方案，構建適當?shù)脑u價指標體系，在獲取客觀的評價數(shù)據的基礎上定性或定量地給出符合評價目標的評價結果。

(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟作為一個由多個數(shù)字參考咨詢服務體構成的整體，每個服務體有自身的特點、資源和文化傳承；同時，聯(lián)盟又是由服務平臺、人員、服務流程等若干個要素構成，要想實現(xiàn)對聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實現(xiàn)對每個要素的管理細致到位，所以，管理中堅持系統(tǒng)性原則是實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對聯(lián)盟質量管理的認識必須是全面的，要持一種整體觀，不能過份強調或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評價角度與評價標準，所以必須通過對各要素完備的評價標準建設實現(xiàn)聯(lián)盟質量的系統(tǒng)性管理。

(3)可行性原則。對數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的評價研究要建立一個科學、系統(tǒng)、全面、合理的評價方案。由于任何有效的評價活動都存在一個可行性問題，只有具可操作性的才能真正實施，才能獲得評價結果，實現(xiàn)評價目標。首先，在獲取原始評價數(shù)據環(huán)節(jié)，應將抽象的概念具體化成為可測的變量才能獲取評價的基礎數(shù)據。其次，評價指標不能過于復雜，不可計算或無法獲取的指標盡量避免，爭取設計出來的指標體系能體現(xiàn)評價主體與評價目的的主要方面。

(4)動態(tài)調整原則。動態(tài)調整原則是指聯(lián)盟質量管理的評價標準應隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶需求、服務宗旨等的變化而相應做出調整[6]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟在中國的發(fā)展還處于初期階段，不同服務內容、不同服務宗旨的聯(lián)盟它的質量管理與控制的經驗都相對有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質量控制體系與評價指標的同時，通常都是根據現(xiàn)有服務現(xiàn)狀制定的，對未來的發(fā)展方向與變化也應預留出空間。包括根據成員館的進入與退出、服務模式與內容的變化、人員設置的變動、用戶需求的改變等設定動態(tài)調整機制，保證制定出的聯(lián)盟質量管理標準體系能與時俱進，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。

(5)定量定性相結合原則。定性評價與定量評價是兩種較為常用的評價方法。在數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理的評價指標中，對那些可通過采集數(shù)據，運用數(shù)學工具對數(shù)據進行處理的指標，盡量用定量評價的方法，它具有科學嚴密的特點，可以通過數(shù)值的獲取與計算使評價者有一個直觀的、可通過一定量值來感知的評價結果。而對類似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機制”、“責任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權威性”等指標，則只能夠通過定性評價的方法來實現(xiàn)。本著定性與定量相結合的原則，通過兩種方法的靈活運用，從而能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢，為更好地完成評價目標服務。

3.2.2 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型指標構成

指標體系包括兩部分內容：一是從聯(lián)盟整體運作的宏觀角度進行評價的指標體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評價指標體系。就聯(lián)盟整體運作的宏觀評價指標設置而言，筆者設計了8個一級指標，下設34個二級指標，采用專家問卷調查的方式，根據回收問卷的統(tǒng)計結果，發(fā)現(xiàn)7份認為應增加“是否針對聯(lián)盟體進行管理”二級指標；有8份認為應該增加“對聯(lián)盟文化是否做了與時俱進地調整”；有11份認為應該增加信息資源與服務模式結合的緊密度指標。根據這一情況，通過電話或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標修改或增減意見的專家，近90%的專家對這3個二級指標的增補持贊同意見，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理評價指標體系共包括8個一級指標及37個二級指標。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理評價的各級指標及指標說明情況見表1。

表1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理評價指標體系表

（續(xù)表1）

3.2.3 用戶服務評價指標體系

根據用戶對各類型數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟使用情況的調研，制定出用戶服務評價指標，如表2。

表2 用戶服務評價指標體系表

（續(xù)表2）

4 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型的應用前景

隨著對數(shù)字圖書館范疇的質量評價研究的不斷完善與成熟，很多評價理論與方法在圖書館數(shù)字參考咨詢服務質量管理領域也同樣被運用。其中包括層次分析法(AHP法)、熵權法、模糊論法、BP神經網絡分析法等[7]。在本模型中對被評估的對象可采用層次分析法(AHP法)與模糊評價法采集各指標數(shù)據并進行計算。如，使用AHP法對涉及服務質量管理的各因素進行權重的分配與計算；運用模糊評價法，構建質量要素的模糊評價矩陣，測算出服務質量數(shù)據，實現(xiàn)服務質量的定量測定[8]。

評價管理人員通過對上述兩個指標體系中的各類指標(14個一級指標與55個二級指標)即各層次中的評價要素及其之間的層次關系進行合理安排，同時引入差分多級模糊綜合評價法，建立模糊綜合評價矩陣，對不同層級指標進行賦權，進行加權計算，再根據專家或讀者對所有指標的打分結果，得出每個層次指標的數(shù)量值[9]，從而評定在某一聯(lián)盟中不同指標完成的好壞度。根據這一結果，對服務的缺陷與缺失進行改進與彌補，從而提高該聯(lián)盟的服務質量。同時，也可以用此模型對多個聯(lián)盟的質量管理情況進行對比，發(fā)現(xiàn)優(yōu)劣，找出差距，引導其向更優(yōu)的方向發(fā)展。

[1]王愛珠.參考咨詢服務的發(fā)展：從傳統(tǒng)、線上到線上合作[EB/OL].[2012-08-09].http://www.ntl.edu. tw/public/Attachment/9928825621.pdf.

[2]羅曼，陳定權，唐瓊.圖書館質量管理體系研究[M].成都：西南交通大學出版社，2009：52-53.

[3]現(xiàn)代質量管理理論介紹[EB/OL].[2012-08-21]. Http://wenku.baidu.com/view/a181661555270722192 ef782.html.

[4]羅曼，陳定權，唐瓊.圖書館質量管理體系研究[M].成都：西南交通大學出版社，2009：104.

[5]吳建華.數(shù)字圖書館評價方法[M].北京：科學出版社，2009：77-79.

[6]沈靜.談《網上參考咨詢服務咨詢員行為規(guī)范》制定的若干原則[J].四川圖書館學報，2006（4）：34-36.

[7]國家圖書館研究院.國內外圖書館學研究與實踐進展（2007-2008）[M].北京：國家圖書館出版社，2009：251.

[8]韓毅，楊曉瓊，李健.圖書館服務質量影響因素的權重測定及模糊評價分析[J].中國圖書館學報，2007（5）：79-82.

[9]王居平.數(shù)字圖書館評價的理論和方法[M].合肥：安徽大學出版社，2008：81-86.

Study on Quality Management of Digital Reference Alliance

SHEN Jing

Through the actual participation and extensive research on digital reference alliance，the author analyses the elements and modules of its quality management；establishes evaluation index systems for alliance quality management and for user service；discusses the problems existing in alliance management，aiming to improve the service quality of digital reference alliance.

digital reference；quality management module；index system

格式 沈靜.數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質量管理模型研究[J].圖書館論壇，2014（1）：51-56.

沈靜（1973-），女，碩士，副研究館員，廣東省立中山圖書館參考咨詢部副主任。

2013-01-08

*本文系廣東省中心圖書館委員會科技項目“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺質量管理”（項目編號：2012-03）研究成果之一