乘客差異化需求對(duì)公交出行滿意度的影響

(東南大學(xué)交通學(xué)院，江蘇南京210096)

0 引言

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，中國(guó)城市居民的出行特征發(fā)生了深刻的變化，出行方式選擇更為多樣化、復(fù)雜化。然而公交系統(tǒng)卻未能很好地適應(yīng)乘客出行需求變化，大多數(shù)城市的公交體系呈現(xiàn)高峰時(shí)段過(guò)于擁堵、服務(wù)質(zhì)量低，而低峰時(shí)段承載率不足的現(xiàn)象[1]。對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)的評(píng)估通常是從運(yùn)營(yíng)者角度，采用以經(jīng)濟(jì)效益和運(yùn)營(yíng)效率為主要評(píng)估對(duì)象的方法[2]，缺少對(duì)乘客需求特征的深入分析，不能有效鑒別供需矛盾的癥結(jié)。

公交出行滿意度直觀地反映了乘客出行態(tài)度，在公交領(lǐng)域有廣泛的研究基礎(chǔ)。公交出行滿意度評(píng)估是在公交服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)量化區(qū)分的基礎(chǔ)上，基于乘客滿意度打分，采集乘客對(duì)各個(gè)指標(biāo)的滿意程度[3]。公交服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的制定隨著服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征的變化，逐漸由基于運(yùn)營(yíng)屬性的考慮因素(如準(zhǔn)時(shí)性、安全性、可靠性等)，轉(zhuǎn)向人性化服務(wù)評(píng)估(如便捷性、服務(wù)態(tài)度、舒適性等)[4-5]。

國(guó)外已有研究表明，公交出行滿意度受乘客感知其他因素的影響，與出行方式價(jià)值感知、出行目的有密切聯(lián)系[6-7]。然而，中國(guó)對(duì)公交出行滿意度的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的制定、乘客意向信息采集等方面，對(duì)出行滿意度的影響因素缺少深入探究，缺乏定量、直觀的分析。

本文在乘客差異化出行需求分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型的公交使用群體，結(jié)合安徽省銅陵市意向調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)建立結(jié)構(gòu)方程模型，研究乘客需求特征對(duì)公交出行滿意度的影響。

1 公交出行意向調(diào)查與分析

1.1 調(diào)查方法與內(nèi)容

2012年，對(duì)銅陵市居民開(kāi)展了公交出行意向調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)為銅陵市區(qū)的16個(gè)公共汽車站，包括公交換乘樞紐、大型公交場(chǎng)站和普通公共汽車站三種類型，以降低樣本的多重共線性。意向調(diào)查主要采用攔截問(wèn)詢法進(jìn)行，共收集500份調(diào)查問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷為487份。

居民公交出行意向調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)如表1所示。其內(nèi)容包括三個(gè)部分：1)乘客屬性信息，主要包括個(gè)人統(tǒng)計(jì)特征和出行特征，統(tǒng)計(jì)特征變量為性別、年齡、家庭收入和教育背景，出行特征變量為公交出行目的；2)公交出行服務(wù)需求信息，采用5分制的李克特量表法(Likert Scale)研究乘客對(duì)公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、便捷性、可靠性、舒適性和可達(dá)性方面的出行需求；3)公交出行主觀態(tài)度信息，主要包括公交出行價(jià)值感知和公交出行滿意度兩個(gè)方面，通過(guò)乘客對(duì)經(jīng)濟(jì)成本、環(huán)境影響、交通影響和服務(wù)環(huán)境的感知評(píng)估公交出行價(jià)值，并通過(guò)乘客對(duì)公交出行整體印象反映公交出行滿意度，同樣采用李克特量表法。

1.2 描述性統(tǒng)計(jì)

乘客出行可以分為通勤和非通勤出行。通勤和非通勤出行需求有明顯差異。為更好地研究不同類型乘客的公交出行感知，在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中依據(jù)出行目的將乘客劃分為通勤乘客和非通勤乘客。通勤乘客選擇公交作為完成其工作活動(dòng)的出行方式，出行目的為上班、上學(xué)、下班回家、放學(xué)回家；而非通勤乘客選擇公交作為完成非工作活動(dòng)的出行方式，出行目的為購(gòu)物、游玩、公務(wù)、其他。

表1 居民公交出行意向調(diào)查問(wèn)卷Tab.1 Stated preference questionnaire of residents on travel by transit

通過(guò)對(duì)樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有效樣本487份，其中通勤樣本261份、非通勤樣本226份，如表2所示。有效樣本中，49.3%為男性，50.7%為女性；年齡主要集中在20～40歲，此年齡段的人群為出行主體，出行活動(dòng)較為活躍，具有較好的代表性；家庭年收入在〈2萬(wàn)元、2～〈6萬(wàn)元、6～〈10萬(wàn)元3個(gè)區(qū)間內(nèi)幾乎呈均勻分布，由于銅陵市2012年人均年收入為2.46萬(wàn)元，2～〈10萬(wàn)元家庭年收入范圍內(nèi)的樣本具有廣泛代表性。

2 公交出行服務(wù)需求分析

相對(duì)于其他出行，通勤出行在時(shí)間和空間上有更大的恒定性[8]，通勤出行特征與其他出行特征之間也存在較大差異。在各種出行目的中，以上下班、上下學(xué)為目的的通勤出行比例高達(dá)40%～60%[9]。基于通勤乘客和非通勤乘客的公交出行需求研究，可以甄別這兩類乘客間需求的差異性，進(jìn)而有針對(duì)性地改善公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)，增加公交服務(wù)吸引力。

宏偉大氣的拱形表橋提升了Project Z12 機(jī)心的厚度。為給機(jī)心提供足夠空間。Project Z12腕表采用42.2毫米直徑表殼，且僅通過(guò)拱形藍(lán)寶石玻璃表鏡增加厚度。 湛藍(lán)色表橋展現(xiàn)了這款腕表的色彩主題。小牛皮表帶亦采用藍(lán)色，并飾有牛仔織紋效果印花圖案。時(shí)分環(huán)外圈及時(shí)標(biāo)亦點(diǎn)綴藍(lán)色，為Project Z12 腕表的對(duì)稱錯(cuò)覺(jué)更添迷幻效果。

乘客對(duì)Q1～Q15公交服務(wù)指標(biāo)重要程度的感知，能夠反映乘客對(duì)公交服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、便捷性、可靠性、舒適性和可達(dá)性5個(gè)方面的需求。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果可知，通勤乘客和非通勤乘客的需求呈現(xiàn)明顯差異，如圖1所示。通勤乘客對(duì)公交出行經(jīng)濟(jì)性、便捷性和可達(dá)性需求方面的指標(biāo)重要程度感知均高于非通勤乘客，而非通勤乘客對(duì)公交出行舒適性需求重要程度感知比通勤乘客強(qiáng)烈。通勤乘客認(rèn)為“公交票價(jià)制定”最為重要，重要程度得分為4.32，可見(jiàn)經(jīng)濟(jì)成本在通勤乘客出行服務(wù)需求中占重要地位。非通勤乘客認(rèn)為“行車安全性”最為重要，重要程度得分為4.34，可見(jiàn)非通勤乘客對(duì)公交出行的安全、可靠需求非常高。作為通勤乘客常規(guī)性出行方式，公交出行受到出行時(shí)間和成本約束，因此，通勤乘客對(duì)公交服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、便捷性和可靠性的需求較高，相應(yīng)指標(biāo)重要程度平均得分4.06；作為非通勤乘客生活性出行方式，非通勤乘客對(duì)公交服務(wù)的可靠性和舒適性需求較高，相應(yīng)指標(biāo)重要程度平均得分為3.97。

表2 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)Tab.2 Descriptive statistics of the sample

除了公交出行服務(wù)需求的差異，通勤乘客和非通勤乘客在公交出行滿意度感知方面也有明顯區(qū)別。公交出行滿意度意向調(diào)查結(jié)果如圖2所示，通勤乘客對(duì)公交出行的滿意比例為43%(包括“非常滿意”和“滿意”)，非通勤乘客的滿意比例為34%；通勤乘客對(duì)公交出行不滿意的比例為14%(包括“非常不滿意”和“不滿意”)，而非通勤乘客不滿意的比例高達(dá)35%。非通勤乘客的整體公交出行滿意度明顯低于通勤乘客。

圖1 通勤乘客和非通勤乘客公交出行服務(wù)需求Fig.1 Transit service demand for commuters and non-commuters

圖2 通勤乘客和非通勤乘客公交出行滿意度分布Fig.2 Distribution of transit satisfaction for commuters and non-commuters

圖3 乘客公交出行滿意度模型Fig.3 Transit satisfaction model

綜上所述，基于出行目的不同，通勤乘客和非通勤乘客在公交出行服務(wù)需求方面各有側(cè)重，在公交出行滿意度感知方面也存在明顯差異。公交出行服務(wù)需求和出行滿意度之間是否存在聯(lián)系，前者是否會(huì)對(duì)后者產(chǎn)生影響，值得深入研究。

3 模型構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量協(xié)方差矩陣分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法[10]，其不僅能夠同時(shí)處理多個(gè)層次變量之間的關(guān)系，還能夠分析涉及潛變量(無(wú)法直接觀測(cè)的變量，如便捷性、舒適性等)的復(fù)雜關(guān)系。本文通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，基于通勤乘客和非通勤乘客的公交出行服務(wù)需求分析，結(jié)合乘客公交出行的經(jīng)濟(jì)性、便捷性、可靠性、舒適性和可達(dá)性需求因素，建立結(jié)構(gòu)方程模型，揭示公交出行服務(wù)需求特征、價(jià)值感知與滿意度之間的關(guān)系，研究乘客公交出行滿意度的影響因素。

模型假設(shè)乘客公交出行滿意度的形成受到需求特征和價(jià)值感知兩個(gè)方面的影響，同時(shí)，價(jià)值感知受到需求特征的影響?；谀Ｐ图僭O(shè)，依據(jù)通勤乘客和非通勤乘客的人群分類，分別建立公交出行滿意度模型，模型結(jié)構(gòu)如圖3所示。

結(jié)構(gòu)方程模型分為：1)測(cè)量模型，描述潛變量與指標(biāo)之間的關(guān)系；2)結(jié)構(gòu)模型，描述潛變量之間的關(guān)系[3]。

3.1 測(cè)量模型

式中：y為內(nèi)生指標(biāo)，包含兩個(gè)方面，一方面為乘客對(duì)公交出行經(jīng)濟(jì)成本、環(huán)境影響、交通影響、服務(wù)環(huán)境的價(jià)值感知指標(biāo)，另一方面為乘客對(duì)公交出行的整體印象指標(biāo)；Λy為內(nèi)生指標(biāo)與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，定義為意向調(diào)查中公交出行經(jīng)濟(jì)成本、環(huán)境影響、交通影響、服務(wù)環(huán)境的價(jià)值感知指標(biāo)與公交出行價(jià)值感知之間的關(guān)系，意向調(diào)查中公交出行整體印象指標(biāo)與公交出行滿意度的關(guān)系；n為內(nèi)生潛變量，包含公交出行價(jià)值感知和公交出行滿意度兩個(gè)變量；ε為內(nèi)生指標(biāo)y的誤差項(xiàng)，定義為價(jià)值感知指標(biāo)和整體印象指標(biāo)的誤差項(xiàng)。

3.2 結(jié)構(gòu)模型

式中：η為內(nèi)生潛變量；B為內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，即公交出行價(jià)值感知與公交出行滿意度之間的關(guān)系；Γ為外源潛變量對(duì)內(nèi)生潛變量的影響，即公交出行服務(wù)需求特征對(duì)公交出行價(jià)值感知和公交出行滿意度的影響；?為結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng)。

4 模型結(jié)果分析

4.1 模型結(jié)果

利用LISREL 8.7軟件，采用最大似然法，通過(guò)正態(tài)化意向數(shù)據(jù)，計(jì)算協(xié)方差矩陣，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，優(yōu)化模型，分別得到通勤乘客和非通勤乘客的滿意度修正模型，擬合優(yōu)度結(jié)果如表3所示?？梢钥闯?，通勤乘客和非通勤乘客滿意度模型的卡方和自由度的比值NC分別為1.33和1.79，均在臨界值范圍內(nèi)，說(shuō)明擬合效果較好，最終模型在統(tǒng)計(jì)意義上與最優(yōu)模型很接近。此外，擬合指數(shù)近似誤差均方根(RMSEA)、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)、不規(guī)范擬合指數(shù)(NNFI)、比較擬合指數(shù)(CFI)均滿足各自的臨界條件，說(shuō)明模型擬合得很好[10]。

同時(shí)估計(jì)結(jié)構(gòu)方程模型的測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型部分。最終通勤乘客和非通勤乘客滿意度模型結(jié)果如圖4所示，圖中僅顯示有顯著影響的路徑。圖4給出了每個(gè)外源指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因子荷載和外源潛變量、內(nèi)生潛變量之間的路徑系數(shù)。

4.2 通勤乘客出行滿意度的影響因素

通勤乘客是公交出行中模式相對(duì)固定、出行頻率相對(duì)較高、出行時(shí)間相對(duì)集中的乘客，由乘客公交出行服務(wù)需求分析可知，通勤乘客對(duì)公交服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、便捷性和可達(dá)性的認(rèn)知重要程度較高。

由圖4可知，在通勤乘客滿意度模型中，經(jīng)濟(jì)性和可達(dá)性需求對(duì)公交出行滿意度有顯著的正影響，路徑系數(shù)分別為0.23和0.76；便捷性、可靠性和舒適性需求對(duì)公交出行滿意度有顯著的負(fù)影響，路徑系數(shù)分別為-0.70，-0.52，-0.42。此外，乘客公交出行價(jià)值感知對(duì)公交出行滿意度有顯著正影響，路徑系數(shù)為0.38，同時(shí)，乘客公交出行價(jià)值感知受到經(jīng)濟(jì)性和舒適性需求的顯著影響，路徑系數(shù)分別為0.17和-0.31。

由模型結(jié)果可知，經(jīng)濟(jì)性和可達(dá)性需求對(duì)通勤乘客出行滿意度有高度顯著的積極影響。首先，經(jīng)濟(jì)性決定了通勤乘客通勤出行經(jīng)濟(jì)成本，受政府補(bǔ)貼、公交票價(jià)優(yōu)惠等措施影響，現(xiàn)有公交票價(jià)一直處于較低水平，所以公交服務(wù)在經(jīng)濟(jì)性方面對(duì)通勤乘客具有一定的吸引力；其次，公交服務(wù)的可達(dá)性是通勤乘客選擇公交出行的前提條件和重要因素，被公交服務(wù)覆蓋的乘客才傾向于選擇公交作為通勤方式，因此通勤乘客對(duì)公交可達(dá)性的認(rèn)同感較強(qiáng)。此外，公交出行價(jià)值感知對(duì)通勤乘客出行滿意度也有顯著積極影響，即乘客對(duì)公交出行方式的潛在態(tài)度越積極，公交出行滿意度越高。而便捷性、可靠性和舒適性需求對(duì)通勤乘客出行滿意度有高度顯著的消極影響，這反映了現(xiàn)有公交服務(wù)在滿足通勤乘客基本出行需求的條件下并不具備足夠吸引力，特別是在便捷性、可靠性和舒適性方面的服務(wù)表現(xiàn)未能滿足乘客需求。

由通勤乘客出行滿意度影響因素分析可知，可達(dá)性需求影響最積極，便捷性需求影響最消極。結(jié)合銅陵市公交發(fā)展現(xiàn)狀，城市現(xiàn)有公交線路21條，營(yíng)運(yùn)里程287.6 km，公交線路重復(fù)系數(shù)為1.88，公交覆蓋率不高。因此，要提高通勤乘客公交出行的滿意度，一方面應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大公交覆蓋范圍，盡量縮減服務(wù)盲區(qū)，在工作崗位密集的地區(qū)增設(shè)公交線路，在早晚高峰時(shí)段增加公交班次；另一方面，應(yīng)提高公交系統(tǒng)服務(wù)效率，使通勤乘客出行更加快捷、便利，考慮多模式公交相互配合補(bǔ)充，例如開(kāi)通定制公交線路、穿梭巴士線路等措施。

表3 擬合優(yōu)度指標(biāo)Tab.3 Goodness of fit indicators

4.3 非通勤乘客出行滿意度的影響因素

圖4 乘客滿意度模型結(jié)果Fig.4 Results of the transit satisfaction model

與通勤乘客不同，非通勤乘客公交出行較為靈活，出行方式、出行時(shí)間都相對(duì)不固定。由非通勤乘客公交出行服務(wù)需求分析可知，非通勤乘客對(duì)公交服務(wù)的舒適性需求較高。

在非通勤乘客滿意度模型中，便捷性、可靠性和舒適性需求對(duì)公交出行滿意度有顯著的負(fù)影響，路徑系數(shù)分別為-0.39，-0.46和-0.33，而經(jīng)濟(jì)性、可達(dá)性需求影響并不顯著。乘客公交出行價(jià)值感知同樣對(duì)公交出行滿意度有顯著的正影響，路徑系數(shù)為0.67。舒適性需求對(duì)乘客公交出行價(jià)值感知有顯著的負(fù)影響，路徑系數(shù)為-0.57。

模型結(jié)果顯示，便捷性、可靠性和舒適性需求對(duì)非通勤乘客的公交出行滿意度有顯著消極影響。經(jīng)濟(jì)性和可達(dá)性需求對(duì)非通勤乘客的公交出行滿意度和公交出行價(jià)值感知的影響均不顯著。究其原因，非通勤乘客相對(duì)通勤乘客公交出行頻率低，經(jīng)濟(jì)性和可達(dá)性需求并未占據(jù)重要地位，而非通勤乘客更為重視公交的可靠性和舒適性，現(xiàn)有公交服務(wù)表現(xiàn)不令人滿意。

由非通勤乘客出行滿意度影響因素分析可知，公交服務(wù)價(jià)值感知影響最積極，而可靠性需求影響最消極。要提高非通勤乘客的公交出行滿意度，一方面，需要加強(qiáng)對(duì)公交出行的宣傳，提高乘客對(duì)公交經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、服務(wù)的認(rèn)同感；另一方面，提高公交車輛運(yùn)營(yíng)效率，提高公交到站準(zhǔn)點(diǎn)率，增加市中心、商業(yè)中心、景點(diǎn)等非通勤乘客聚集地點(diǎn)的公交發(fā)車頻率。

4 結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合銅陵市公交意向調(diào)查數(shù)據(jù)分析，將公交出行乘客劃分為通勤乘客和非通勤乘客，在乘客公交出行服務(wù)需求特征分析的基礎(chǔ)上，建立乘客公交出行滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，深入討論和分析通勤乘客和非通勤乘客公交出行滿意度的影響因素。這有利于甄別已有公交服務(wù)在運(yùn)營(yíng)中存在的不足之處，有針對(duì)性地改善公交服務(wù)，鞏固以通勤為目的的乘客主體，吸引更多非生活性出行的乘客，進(jìn)而提高公交出行分擔(dān)率，實(shí)現(xiàn)公交優(yōu)先的目標(biāo)。受居民公交出行意向調(diào)查數(shù)據(jù)所限，本文僅研究銅陵市公共汽車乘客出行滿意度。針對(duì)大中城市中多模式、多層次的公共交通方式的乘客滿意度研究是下一步需要開(kāi)展的工作。

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