基于患方主體的護(hù)患溝通說話技巧

○ 梁彩群

(廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530023)

由于各種原因，醫(yī)、患雙方關(guān)系緊張是許多地方都存在的情況，類似的消息也經(jīng)常見諸報(bào)端。醫(yī)(護(hù))患關(guān)系緊張的原因很多，其中醫(yī)(護(hù))患溝通不暢也是一個(gè)主要原因。本文主要談?wù)劵诨挤街黧w的護(hù)患溝通說話技巧，以期為護(hù)患溝通的暢通提供一些力所能及的思考。

從廣義上來說，醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員與以患者為主體的就醫(yī)者(包括患者及其家屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織，以及各種整容美容、健康咨詢、身體檢查、預(yù)防接種等就醫(yī)者，可簡稱為患方，下同。)在診斷、治療、護(hù)理等過程中形成的人際關(guān)系。[1]5臨床護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通中的一個(gè)部分。因此，臨床護(hù)患溝通就是臨床護(hù)理人員與以患者為主體的就醫(yī)者在護(hù)理等過程中形成的人際關(guān)系。

在臨床工作中，大量的溝通工作由護(hù)理人員來完成?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理的本質(zhì)，是通過護(hù)理人員地精心護(hù)理，既促使患者康復(fù)，同時(shí)又使患者感到被關(guān)懷與被關(guān)愛，從而起到整體治療的作用。此外，良好的護(hù)患溝通對(duì)改善護(hù)患關(guān)系將起到積極的作用。因此，臨床護(hù)患溝通舉足輕重。然而，護(hù)患溝通需要通過借助“說話”來實(shí)現(xiàn)。只有具備了良好的“說話”能力，才能與患方展開良好的溝通與交流。在臨床工作中，以患方為主體，體現(xiàn)了對(duì)患方的尊重與人文關(guān)懷，這是護(hù)患溝通的較高境界，也是現(xiàn)實(shí)工作的需要。

下面將結(jié)合臨床護(hù)理工作實(shí)際，談?wù)劵诨挤街黧w的臨床護(hù)患溝通說話技巧。

一、護(hù)患溝通說話技巧的含義

這里所說的“護(hù)患溝通說話技巧”，指的是護(hù)理人員在與患方溝通過程中采用適宜的態(tài)度、得體的說話方式、恰當(dāng)?shù)脑捳Z等與患方進(jìn)行有效溝通的技巧(不包括肢體語言)。那么，怎樣才能做到適宜的態(tài)度、得體的說話方式和恰當(dāng)?shù)脑捳Z呢？

二、基于患方主體的護(hù)患溝通說話技巧

(一)適宜的溝通態(tài)度——真誠、平等、共情

1.真誠、平等的態(tài)度。真誠、平等的溝通是臨床護(hù)患溝通中最基本的原則。真誠的原則要求護(hù)患雙方在溝通時(shí)把自己真實(shí)想法與對(duì)方交流，這樣有利于產(chǎn)生雙方的信任感。平等是指溝通雙方地位一致，無上下、高低、貴賤之分。然而，事實(shí)上，在中國，醫(yī)(護(hù))患溝通之間仍然存在不平等的思想基礎(chǔ)。在中國患者到醫(yī)院看病稱為“求醫(yī)問藥”，而在西方叫“看醫(yī)生”。這兩種不同的說法，其實(shí)透露出不同的文化心態(tài)。在西方，去看病有如看熟人、看朋友，因此去醫(yī)院叫“看醫(yī)生”，雙方是平等的關(guān)系。而在中國傳統(tǒng)的就醫(yī)理念那里，患方上醫(yī)院是患方有求于醫(yī)方，所以就有了“求”和“問”的說法，在這種理念下，醫(yī)(護(hù))、患雙方地位是不平等的。醫(yī)方主上，患方主下，這樣往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患雙方不能在同一地位上溝通，容易出現(xiàn)忽視患方的需求的情形。在這種環(huán)境里，醫(yī)(護(hù))患溝通難以順暢。在臨床護(hù)患溝通過程中，一定要遵守真誠、平等的溝通原則，樹立真誠平等的態(tài)度，護(hù)患雙方才能建立良好的對(duì)話機(jī)制，以保證臨床護(hù)患溝通順利進(jìn)行。

2.共情。俗話說：“人同此心，心同此理?！睆?qiáng)調(diào)的是同理心。同理心又稱為共情。在臨床工作中，同理心的表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：護(hù)理人員站在患者的角度，善于傾聽，并借助于患方訴說的內(nèi)容以及其言行舉止等外在表現(xiàn)所體現(xiàn)出來的綜合信息，深入其內(nèi)心，體驗(yàn)其真實(shí)的情感、思維；護(hù)理人員用話語將自己的關(guān)切、理解以及與患者一方相似的體驗(yàn)傳達(dá)給患方，使患方能體會(huì)到護(hù)士的理解之心；患方理解、體驗(yàn)到護(hù)士的情感，最后達(dá)到相互理解。在護(hù)理工作中，運(yùn)用同理心原則，善于體察患方的意愿、理解患方才能得到得患方的信任與喜愛。當(dāng)患者感到被理解時(shí)，才會(huì)進(jìn)一步表達(dá)自己的思想和顧慮，使壓抑的情緒得以釋放，主動(dòng)配合治療和護(hù)理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，起到事半功倍的效果。[2]140-141例如，一位腿部嚴(yán)重骨折的患者抱怨說：“我實(shí)在是渾身都不自在啊！坐著腰背疼、腿疼，睡著頭痛；夜里躺在床上更是無法入眠。睡不著，起來坐也不行，站又站不了。我還有用嗎？……”，護(hù)士可以這樣進(jìn)行共情：“是呀，我知道疼痛讓您感到很難受，換成我，我也會(huì)有這樣的感覺，非常不舒服吧。那試試聽聽音樂或看看電視，會(huì)不會(huì)好點(diǎn)呢。讓我們一起來討論一下和您的疼痛有關(guān)的一些問題吧！”這些話語，使患者感到被理解的溫暖。

同理是一種人格特質(zhì)，可以通過后天的訓(xùn)練，增強(qiáng)認(rèn)知結(jié)構(gòu)及行為表現(xiàn)，從而使同理成為一種人際溝通的技巧。[3]72-74因此，臨床護(hù)理人員可以通過在工作實(shí)際中的鍛煉，不斷提高同理心的運(yùn)用技巧，以提高“說話”的能力。

理解了患者，并感同身受，這是護(hù)理人員在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)有的正確態(tài)度。

(二)得體的說話方式——安慰、鼓勵(lì)與人性化溝通

1.安慰、鼓勵(lì)的說話方式。在臨床中，患者一般容易出現(xiàn)抑郁、焦慮、孤獨(dú)感和疾病治愈的迫切感等心理狀況。因?yàn)榧膊〗o人帶來不愉快的感受，多數(shù)病人會(huì)因此產(chǎn)生輕重不同的抑郁情緒。而且，病人住院后，離開了原來熟悉的環(huán)境，很容易產(chǎn)生孤獨(dú)感與不適感。另外，病患者及其家屬對(duì)患者的康復(fù)情況、患者的預(yù)后以及醫(yī)療費(fèi)用等問題也會(huì)產(chǎn)生顧慮。如果任由不良的情緒狀態(tài)在患者身上持續(xù)存在，將會(huì)對(duì)患者的治療等將產(chǎn)生不良后果。對(duì)少數(shù)患者來說還會(huì)直接影響對(duì)到疾病的治療，有的還可誘發(fā)繼發(fā)性疾病。[4]205這些都需要臨床護(hù)理人員格外關(guān)心患者，時(shí)時(shí)注意患者的病情及情緒變化，了解了患方的心理需求，做好解釋工作，為他們打開心結(jié)。倡導(dǎo)護(hù)理人員善于使用安慰、鼓勵(lì)的話語方式，并且謹(jǐn)慎使用消極語言，禁止使用傷害的話語；同時(shí)還要注意語義輕重、語氣強(qiáng)弱上的差別，選擇適合的方式與患者交流。有一個(gè)病例，對(duì)我們有著很好的啟示作用：一位年輕人因腰椎鍵盤突出癥入院治療，因不能站立而整日躺在床上，還需要年邁的父母照顧，遂產(chǎn)生了悲觀情緒。他說：自己這么年輕就這樣了，以后的生活怎么辦，自己不想拖累家人，不如死了算了。護(hù)士及時(shí)和他進(jìn)行了溝通，鼓勵(lì)他說：“你的病情是暫時(shí)的，通過治療會(huì)得到好轉(zhuǎn)，要有信心。治好了還能跟正常人一樣生活?！眱蓚€(gè)月后病人康復(fù)出院，他逢人就講，當(dāng)時(shí)病情嚴(yán)重，是護(hù)士的話寬慰了他，他才有了信心?？梢?，安慰、鼓勵(lì)的說話方式就像是一劑良藥，給患者的康復(fù)帶來幫助。安慰、鼓勵(lì)的方式要注意多使用陳述句，平和患者不良情緒；不用祈使句，以免引起患者的反感。多用設(shè)問句，少用反問句，給患者回旋、思考的余地。這樣才會(huì)使患方感受到護(hù)理人員的體貼。

2.圍繞患者，采用人性化溝通方式。在臨床上，護(hù)患溝通的內(nèi)容可分為一般性溝通、評(píng)估性溝通和治療性溝通。不管是那一種內(nèi)容的溝通，護(hù)理人員應(yīng)圍繞患者，以患方為主體，開展人性化溝通。

比如在一般性溝通中，責(zé)任護(hù)士需要向患方做自我介紹、就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)院相關(guān)制度的介紹等。一般性溝通應(yīng)做到親切、禮貌與尊重。例如，護(hù)士稱呼患者要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況使用恰當(dāng)和親切的稱謂，注意避免直呼其名，更不可用床號(hào)取代稱謂，以示對(duì)患者的尊重。同樣，與病人談及其配偶或家屬時(shí)，也應(yīng)適當(dāng)用敬稱，以示尊敬和重視。恰當(dāng)、得體的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)，它將為接下來的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。親切的稱謂，也可使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。[5]787-788介紹就醫(yī)環(huán)境時(shí)應(yīng)細(xì)致，并隨時(shí)解答好患方的疑問?？傊?，應(yīng)該采用以人為本的溝通方式，一切為患方(者)著想。

(三)恰當(dāng)?shù)脑捳Z——準(zhǔn)確、客觀、清楚、通俗易懂的話語以及幽默語言

在臨床中，護(hù)患溝通語言有很多種，比如，文明禮貌用語，準(zhǔn)確、客觀、清楚、通俗易懂的話語以及幽默語言等等。

文明禮貌用語，大家都知道，這里就不在贅述。下面主要談?wù)劀?zhǔn)確、客觀、清楚、通俗易懂的話語以及幽默語言使用。

1.準(zhǔn)確、客觀、清楚的話語。臨床中，為了給患者評(píng)估健康狀況以及開展治療，需要進(jìn)行評(píng)估性溝通和治療性溝通。根據(jù)臨床實(shí)際情況來看，評(píng)估性溝通和治療性溝通中，陳述患者的病情、治療方法和方案等，首先，必須要使用準(zhǔn)確、客觀、清楚的詞語表述，可以使用簡單的陳述句，把情況表明，病情不夸大、不縮小、不隱晦，否則容易引起患者的誤會(huì)，埋下醫(yī)(護(hù))患糾紛的基礎(chǔ)。

2.采用通俗易懂的語言。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)學(xué)上是專業(yè)人士，面對(duì)患方時(shí)常用專業(yè)術(shù)語與患方交流，但由于病患方缺少相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)于這種表達(dá)方式通常難以理解。為了使臨床護(hù)患溝通達(dá)到一個(gè)良好的效果，護(hù)理人員應(yīng)盡量減少使用專業(yè)術(shù)語與患方溝通，改用通俗易懂的語言表達(dá)。

可以借助于日常生活中常見的事物作比喻，把深?yuàn)W的專業(yè)概念和抽象難懂的疾病知識(shí)生動(dòng)形象地告訴患者(方)；還可以使用口語化語言表達(dá)，因?yàn)榭谡Z化語言往往具有通俗易懂的特點(diǎn)。下面我們可以通過口頭語和書面書的區(qū)別來進(jìn)行區(qū)分和體驗(yàn)兩種不通用語的表達(dá)效果，例如下列幾組口頭語與書面語：母親——媽媽(娘)、方便——上廁所、盥洗室——廁所、掩飾——遮擋 、昂首——抬頭、天幕——天空，等等，前一個(gè)詞都是書面語，一般用在比較正式、莊重的場(chǎng)合，口頭語一般用在比較隨意或口頭表達(dá)的場(chǎng)所，這兩種表達(dá)方式意思上差別不大，但表達(dá)效果不一樣。再如：“吊裝時(shí)人不要站在重物下方”、“全部數(shù)據(jù)均符合要求”這樣的句子如果表述為“吊裝時(shí)人不要站在重物下面”、“全部數(shù)據(jù)都符合要求”，就具有口語化的特點(diǎn)。口頭語往往比較通俗易懂，適合與患方溝通時(shí)使用；又如，“電解質(zhì)”這個(gè)專業(yè)術(shù)語，大多數(shù)患者都不理解是什么意思，那么護(hù)士可以做個(gè)容易理解的解釋：“電解質(zhì)是血液里的一種物質(zhì)，多了或少了都會(huì)出問題，醫(yī)生用藥為的就是把病人的電解質(zhì)水平調(diào)整到正常范圍內(nèi)?！边@樣病患方就很好理解了。再如，有一患者崴了腳，到醫(yī)院看醫(yī)生，拍了片子，醫(yī)生說：“你的右腳第5跖骨骨裂了，需要石膏固定”，患者當(dāng)場(chǎng)大聲表示：“不可能。因?yàn)樽约旱牡?只腳趾活動(dòng)自如，毫無疼痛，怎么會(huì)骨裂了呢？一定是弄錯(cuò)了。”原來醫(yī)生沒有講清楚：跖骨不是腳趾上的骨頭，是一個(gè)專有名詞，指的是腳掌上的骨頭，腳趾的骨頭叫趾骨，兩個(gè)字音相近，意思相距甚遠(yuǎn)，一不小心，就會(huì)混讀。

諸如此類的笑話、誤解在臨床護(hù)患溝通中也時(shí)有發(fā)生。因此要強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通中應(yīng)使用通俗易懂的語言，使溝通達(dá)到更好的效果。也許，這樣可以減少一些不必要的因溝通不暢帶來的護(hù)患誤會(huì)、摩擦、糾紛。

3.運(yùn)用幽默言語表達(dá)。幽默是語言的潤滑劑，在幽默言語也能達(dá)到意想不到的溝通效果。用幽默風(fēng)趣的語言代替生硬的語言可以是患者緩解緊張的情緒，同樣，一句能使人笑逐顏開的幽默語言，在臨床上可以使患者心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。如有一患者去看牙科，原因是門牙長了齲齒，張嘴就看見兩只有黑色小洞的門牙，很不好看，也影響咀嚼。但患者很害怕補(bǔ)牙，怕痛，接待護(hù)士幽默地說：“門面修一修，弄好了，人就變漂亮了，和你更般配了。補(bǔ)牙有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，還是值得的?！碑?dāng)時(shí)患者就放下了思想包袱，愉快地接受了治療。

總之，基于患者主體的臨床護(hù)患溝通說話技巧要求做到親切、禮貌與尊重，富有同理心；注意運(yùn)用通俗易懂的言語準(zhǔn)確、客觀、清楚地表達(dá)以及運(yùn)用幽默語言表達(dá)。當(dāng)然，適宜的態(tài)度、得體的說話方式和恰當(dāng)?shù)脑捳Z不是孤立存在的，需要我們綜合地去運(yùn)用，這樣才能會(huì)收到良好的溝通效果，使它真正成為一種護(hù)患溝通的有效技巧，服務(wù)于護(hù)患溝通工作，并為改善緊張的護(hù)患關(guān)系做出一份貢獻(xiàn)。

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